Filterung mit custom X-Header

bjk · Post by **bjk** » 31 Jul 2008, 10:16

Hallo,

wir senden über otrs E-mails an einen Robot, welcher automatisiert an unser Tickersystem antwortet. Wir können dem Robot die otrs Ticker-Nr. mitteilen, welche er uns in einem custom X-Header (X-Robot_Ticket) beim antworten wieder mitsendet. Das otrs haben wir so konfiguiert, dass die neuen X-Header bekannt sind und er auch in diesen suchen soll. So weit so gut nur wie bringe ich dem otrs nun bei, dass er die automatische Antwort des Robots mit der X-Header Ticker-Nummer direkt an das entsprechende Ticket hängt und nicht ein neues erstellt?

Grüsse Björn

ferrosti · Post by **ferrosti** » 06 Aug 2008, 15:26

Wenn OTRS die neuen Header bekannt sind und das System bei Maileingang auch in diesem Header danach sucht, wird die Mail auch an das entsprechende Ticket angehängt. Ich vermute da eher einen Fehler in Deiner config.
Wenn Du in Deinem X-Robot_Ticket die Ticketnummer mitsendest kannst Du sie auch mittels eines RegExp im PostMaster Filter in den richtigen X-Header einfügen. Spätestens dann sollte alles klappen.

bjk · Post by **bjk** » 06 Aug 2008, 15:36

Ich hatte zuerst auch an einen fehler in meiner Config gedacht, nur Testheader mit denen ich z.B. die Mail in eine andere Queue verschiebe funktionieren problemlos. Irgedneine Idee wo oder wonach ich suchen könnte.

RegEx sind für mich ein Buch mit mindestens sieben Siegeln. Das werde ich in diesem Leben nicht mehr verstehen. Hast Du eine Ansatz für mich wie ich das per regEx machen kann. Welcher wäre denn der richtige X-header von otrs? ich Habe in den Postmasterfiltern keinen welchen ich direkt einer Ticketnr zuordnen könnte.

Björn

framaba · Post by **framaba** » 07 Aug 2008, 09:19

Warum antwortet der Robot nicht mit der Ticketnummer in der Betreffzeile?

bjk · Post by **bjk** » 07 Aug 2008, 09:42

Die Antworten des Robots kann ich nur in X-Headern beeinflussen, hier kann ich durch eine x-header Zeile die Ticket-Nr. übergeben und bei der Antwort zurück erhalten.

framaba · Post by **framaba** » 07 Aug 2008, 09:48

Dann kannst Du in der procmail Verarbeitung im Ticket System die Betreffzeile mit formail umschreiben.
In der Konfigurationsdatei /opt/otrs/.procmailrc wird die Verarbeitung eingestellt.

ferrosti · Post by **ferrosti** » 07 Aug 2008, 16:06

Du hast Recht. Ich hatte ein Header-Feld für die Ticketnummer im Kopf. Das gibt es leider nicht.
In dem Fall scheint mir die Vorbehandlung über den Mailhandler als einzige Alternative.

bjk · Post by **bjk** » 07 Aug 2008, 16:26

Aber müsste otrs den x-header mit der Ticketnr nicht eigentlich automatisch erkennen? Das muss doch zu gebrauchen sein.
Ich habe leider nirgends eine .procmailrc. Mails werden über PostMaster POP3 Accounts abgerufen.

framaba · Post by **framaba** » 07 Aug 2008, 16:35

Ich kenne keinen X-Header-OTRS-Ticketnumber, habe ich auch schon vermisst.
Da kannst im PostMaster Filter den Betreff umschreiben.
Treffer:
X-ROBOT: (*)
Setzen:
Subject: [Ticket#[***]]

1. Lesen des Wertes des X-Headers --> (*) <-- nimmt alles, hier sollte dann wirklich nur die Ticketnummer drin stehen
2. Setzen der Zeichenkette die benutzt wird um die Ticketnummer im Betreff zu ermitteln. --> [***] <-- ist der Platzhalter für die Ticketnummer aus der Header Zeile. Falls Deine Ticketnummernstrings anders aussehen, entsprechend anpassen.

bjk · Post by **bjk** » 07 Aug 2008, 16:47

Meines wissens können X-OTRS-Header mit Hilfe der PostMaster-Filtermodule in die eingehenden Mails eingefügt bzw. bereits vorhandene X-OTRS-Header verändert werden. Das die Subject Zeile dazugehört ist mir neu. Eine Auswahl "subject" steht mi in der Liste der zu ersetzenden Kopfeinträge (orts postmaster filter) auch nicht zur Verfügung. Habe ich recht?

framaba · Post by **framaba** » 07 Aug 2008, 17:09

Ja Du hast recht, ich hatte nur gedacht es würde gehen und nicht nach geschaut.

Vielleicht ist es eine Überlegung wert, auf fetchmail -> procmail umzusteigen, dann hast Du eine höhere Flexibilität bei der Eingangsverarbeitung.

bjk · Post by **bjk** » 15 Sep 2008, 10:30

Gelöst. Wir haben es nun über eine Kombination aus fetchmail und procmail gelöst. Fetchmail holt die die E-Mail s nun aus der Mailbox ab und übergibt sie an den procmail Filter. De3r rewrite der Ticket-Nr. aus dem Header in die Brteffzeile erfolgt dann über ein Perlscript in procmail.