Anfänger Designfrage (queues, gruppen, rollen)

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Hallo, als OTRS Anfänger wäre ich um eine Hilfe bezüglich des Designs meiner Anforderungen dankbar
(ja ich hab schon einiges gelesen - bin mir aber nicht sicher)

Situation (im IT Service Umfeld - d.h. mehrere hundert Kunden): Ein Ticket soll erstellt werden und einem Kunden zugewiesen (Manuell oder per Emailadresse - Domäne) was ja kein Problem ist.
Dieses Ticket soll dann nur einem ausgewählten Mitarbeiterkreis angezeigt werden (Mehrere Mitarbeiter pro Kunde, oder spezifische Fachgruppe für bestimmtes Thema, 2nd Level), und Bestimmten Mitarbeitern alle Tickets (allgemeiner Helpdesk, First Level)

Vorhanden ist eine MSSQL Datenbank mit Kundendaten und zugwiesenen Mitarbeiter (sAMAccountName), OTRS System mit LDAP Anbindung usw.

Jetzt meine Designfrage - wie Bilde ich das am Besten ab? Mit Queues - d.h. pro Kunde eine Queue und zusätzlich noch allgemeine Queues? (das wären dann mehrere hundert Queues)

z.b.
Queue 1: Kunde 1
Queue 2: Kunde 2
.
.
Queue 200: Kunde 200
Queue 201: Fachgebiet 1
Queue 202: Fachgebiet 2
usw

über den Import der Kundendaten und den zugewiesenen Mitarbeiter muss ich mir auch noch gedanken machen

Vielen Dank für eure Antwort

[reneeb]

Kundenbezogene Queues sollte es nicht geben. WIe Du schon bemerkt hast, werden das ganz schön viele. Du solltest Dir eine Matrix machen wer was sehen darf und was Kriterien dafür sind.

Gibt es Mitarbeiter, die bearbeiten z.B. nur Probleme mit Mailservern, dann könnte es eine Queue "Mailserver" geben, die nur die Gruppe "Mailserver" sehen darf. Oder gibt es eine regionale Aufteilung? Dann könnte es eine Queue "Süddeutschland" geben. Oder gibt es Mitarbeiter die für "VIPs" zuständig sind? Dann könnte es eine Queue "VIPs" geben... Das kann man natürlich auch kombinieren: Nord::Mailserver::VIP, Süd::Drucker, ...

Queues gescheit einzurichten bedarf etwas Arbeit...

[it00x32]

Hallo,

danke - so was in der Art habe ich mir schon gedacht. Das "Problem" ist das es eben allgemeine Gruppen gibt wie z.b. dein Vorschlag "Mailserver" oder "Firewall", aber eben auch rein Kundenspezifische (hier geht es mir vor allem für die Übersicht und Benachrichtigung der Mitarbeiter - quasi als Filter)

[reneeb]

Für die Übersicht kann man sich ja Suchen speichern (z.B. für jeden Kunden eine eigene Suchvorlage) und in der Ergebnisliste tauchen dann nur die Kundenspezifischen Tickets auf - auch wenn in der Queue die Tickets von anderen Kunden liegen. Und das mit den Benachrichtigungen musst Du etwas erläutern... Was willst Du da genau erreichen?

Die Suchvorlagen haben nur den Nachteil, dass die jeder Agent für sich anlegen muss und man die nicht "teilen" kann, aber dann legt sich jeder die Suchvorlagen an, die er wirklich (häufig) braucht.

Edit: Mir ist nicht ganz klar, was an den kundenspezifischen Tickets so kundenspezifisch sein soll dass man dafür eine eigene Queue braucht.

[it00x32]

Hallo,

mein Ziel wäre es (da wir für die Kundenverwaltung und Techniker Zuordnung eine andere Software benutzen und diese auch behalten) aus der SQL Datenbank diese automatisiert ins OTRS System zu exportieren (z.b. täglich) inkl. eben den Techniker -> Kundenzuweiseungen 1-n > 1. Deshalb meine Designfrage wie ich diese Zuweisung mit OTRS am 1. besten und 2. einfachsten vom System her abbilden kann oder vom Design vorgesehen ist (die Frage ansich stellt sich ja eher jedem Dienstleister)

Danke

[reneeb]

Und was soll diese Zuordnung im OTRS bewirken? Soll das nur als Information im Ticket angezeigt werden? Oder soll das noch für andere Funktionalitäten da sein? Sollen Techniker nur die Tickets "ihrer" Kunden sehen? Ist es schlimm wenn sie noch andere Tickets sehen können (die sie ja aber über die Suchvorlagen "ausblenden" können)?

Zum zweiten ist es fraglich, ob die Synchronisation so erforderlich ist. Wenn der zugeordnete Techniker nur zur Info beim Kunden ist, dann würde ich eine View in der DB des anderen Tools erstellen und diese dann als externes Kundenbackend einbinden (http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... er-backend).

Wenn die Technikerinfo noch andere Funktionen haben soll, dann kann man einfach die Kundentabelle als Kundenbackend einbinden und nur die Technikerinfo synchronisieren.

Deswegen ist es erforderlich erstmal die Anforderungen genau zu klären.

[wurzel]

Hi,

baue keine kundenspezifischen Queues sondern Deine Organisation als Queues. Damit würd' ich anfangen.

Flo