Anforderungen an ein Ticketsystem

[Crunsher]

Schönen guten Tag,

ich arbeite zur Zeit an meiner Bachelorarbeit rund um das Thema OTRS und Ticketsysteme im allgemeinen, die zu untersuchende Software ist jedoch nur OTRS, da diese schon aktiv im Unternehmen eingesetzt wird.

Ich weiß leider nicht ob ich hier mit meiner Frage richtig bin jedoch werde ich es einfach mal probieren und hoffe das mir jmd. weiterhelfen kann, danke schonmal im vorraus.

Bei meinem Unterpunkt Ticketsysteme und dessen Beschreibung möchte ich einen Bereich von Anforderungen an ein Ticketsystem erstellen. Diese Anforderungen sollen anschließend als Leitlinie zur Auswertung von OTRS dienen.
Das Problem hierbei ist, das ich keine zufriedenstellende wissenschaftliche Quelle finde welche die allgemeinenen Aufgaben und Anforderungen an das TS zusammenfasst.
An anderer Stelle finde ich Anforderungen an ein Helpdesk-Management, diese jedoch sind sehr oft nur sehr allgemein gehalten.

Als Beispiel:

http://www.locatech.com/technologien-pl ... ketsystem/

Ist eine gute Quelle jedoch kann ich diese afgrundessen, dass es sich um eine Zusammsung einer Firma handelt nicht als wissenschaftliche Quelle verwenden.


Ich habe mich in meiner BA in soweit schon selbst abgesichert, dass folgendes geschrieben habe:

Die Aufgaben und Anforderungen sind als eine Art Leitfaden zu verstehen, jede Branche und jeder Kunde kann darüber hinaus auch weitere ihm oder ihr sehr wichtige Anforderungen an das Ticketsystem besitzen. Die aufgestellten Ansätze sind unter dem Gesichtspunkt der Auswertung von OTRS und dem späteren Praxisbezug zu verstehen.


Jedoch ist dies für mich selbst noch nicht sehr zufriedenstellend und eine fundierte wissenschaftliche Quelle würde sich gut bei dem Thema anbieten.

Vielleicht hat sich jmd. schonmal mit der Materie auseinandergesetzt und weiß wo ich dies finde?

Danke

[jojo]

Eine Startmöglichkeit wären:

https://www.ietf.org/rfc/rfc1297.txt
https://www.ietf.org/rfc/rfc6137.txt

[Crunsher]

Vielen dank, damit kann ich schon einiges anfangen, wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.