Kunden + Ansprechpartner wie optimal verwalten

[MrShinken]

Guten Morgen,

wie verwaltet ihr eure Firmenkunden, die sehr viele Ansprechpartner haben? Ist es möglich, nur einmalig die Firma zu hinterlegen und alle weiteren Ansprechpartner durch Informationen wie beispielsweise der Domain in der E-Mail-Adresse eine automatische Zuordnung zwischen Kunden und Ansprechpartner abzubilden?

Ist es möglich, nur anhand einer E-Mail-Adresse (welche nicht im System hinterlegt ist, außer die Domain beim Kunden eingetragen ist), das Ticket direkt einem Kunden zuzuweisen?

Danke für die Hilfe!

[wurzel]

Hi,

wenn ich Dich richtig verstehe, müsste Dir die Information der CustomerID (=Kundennummer) reichen.
Lies mal in der Doku nach

Flo

[MrShinken]

Hi,

grundsätzlich reicht die Kundennummer für die Zuordnung aus. Allerdings beantwortet es nicht meine Frage, wie mehrere Ansprechpartner eines Kunden in OTRS abgelegt werden. Erhält jeder Ansprechpartner einen eigenen Eintrag unter "Kunden", wo jedes Mal die FIrmendaten mit hinterlegt werden müssen?

Wie ist der logische Aufbau in OTRS hierfür?

[KlausNehrer]

Du erstellst eine Firma mit einer einduetigen Kundennummer, dann erstellst Du den / die Ansprechpartner mit der (Firmen-)Kundennummer.

Ich glaube, das ist ein Klassiker zB im CRM, ERP und WaWI Bereich, um Kunden zu organisieren.

[MrShinken]

Pardon, d.h. für mich, ich muss nachdem ich den Kunden mit eindeutiger Kundennummer angelegt habe, alle gewünschten Ansprechpartner mit der selben Kundennummer im System erstellen?

Verzeih mir die blöde Frage, aber gewohnt bin ich es von CRM, ERP und Service Management Lösungen, Ansprechpartner direkt dem Kunden zuzuweisen, damit logischerweise die Firmen von den Ansprechpartnern getrennt von einander gespeichert werden. So landet alles in der selben Tabelle. Für mich klingt es eher nach einem Workaround.

Gibt es vielleicht ein Plugin oder Addon welches genau sowas abbildet?

[thor88]

Hi MrShinken,

es gibt zwei Tabellen dafür eine für die Kunden und eine für die Firma. Jede Firma hat eine eindeutige ID. Jeder Kunde der jetzt Angelegt wird, wird mit der entsprechenden Firma verknüpft. Das ganze kannst du in der Doku nach lesen (CustomerCompanySupport => 1)

[MrShinken]

Ach ja, Firmen und Kunden. Worin liegt da der genaue Unterschied? Firma sind für die Stammdaten der Kunden da und "Kunde" ist lediglich für die Ansprechpartner gedacht? Sry für die Frage, aber etwas weniger verwirrend hätte man es sicher gestalten können.

[reneeb]

Genau so ist es... Firma ist das was man gemeinhin als Kunde bezeichnen würde (jedenfalls im B2B-Bereich) und Kunde ist der Ansprechpartner.

Bei Privatpersonen hat man ja keine Firma die dahintersteht. Die trägt man nur in die Kunden-DB ein.

[MrShinken]

Danke für die Info. Dann werden wir es genau so machen. Wo kann ich die Einstellung "CustomerCompanySupport" aktivieren? Ich konnte in der SysConfig nur "CustomerGroupSupport" finden und aktivieren.

[reneeb]

Das wird in der Kernel/Config.pm gemacht.

Wenn Du die OTRS-DB als Kundenbackend nutzt, musst Du ein "$Self->{CustomerUser}->{CustomerCompanySupport} = 1;" eintragen, wenn Du ein anderes Backend nutzt, gibt es dort einen Eintrag "CustomerCompanySupport", den Du von "0" auf "1" setzen musst.

[MrShinken]

Danke für die Antwort, nur kamen jetzt noch weitere Fragen auf:
Was ist das Customer Backend? Meinst du das Kundenportal (customer.pl), wo Kunden eigenständig Tickets erstellen können?
Was ist mit anderen Backends gemeint? Mit dem reguläre Interface (index.pl) arbeiten wir überwiegend.

[reneeb]

Ein CustomerBackend ist die Stelle wo die Kundendaten gespeichert werden. Wenn ihr OTRS einfach installiert habt und Kunden eingepflegt habt, dann ist die OTRS-Datenbank das Backend.

Es gibt aber auch viele Unternehmen die haben die Kundendaten z.B. in einem CRM-System. Dann kann man die Datenbank des CRM-Systems als CustomerBackend einstellen. Oder die Daten liegen schon in einem LDAP/AD. Dann kann man das LDAP/AD anbinden. Das hat den Vorteil, dass man Kundendaten nicht an mehreren Stellen pflegen kann.

Der CustomerCompanySupport kann z.B. hier aktiviert werden: https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... s.pm#L1358
In der Kernel/Config/Defaults.pm sollte man aber nichts ändern, damit die Änderungen bei einem Update nicht verloren gehen.


siehe auch:

https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... s.pm#L1306
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... er-backend

[MrShinken]

Vielen Dank für die Antwort!

Ich habe gerade in der Default.pm die auskommentierte Zeile " CustomerCompanySupport => 1," aktiviert, allerdings hat sich in OTRS nichts geändert. Es half auch nicht, den Apache-Server neuzustarten. Hast du eine Idee, wie die Firmen-Funktion aktivieren kann?

Als nächstes möchten wir uns mit den Domänen-Benutzerdaten am Service-Desk anmelden. Am besten mit Single Sign On-Unterstützung. Kennst du eine Seite, wo die LDAP-Konfiguration näher beschrieben wurde?

Vielen Dank.

[reneeb]

Hier im Forum gibt es einen Thread von boris (ich glaube im HowTo-Bereich), der eine Einführung in diese Thematik bietet.

[MrShinken]

Danke, das Tutorial habe ich bereits gefunden.

Die Zeile

Code: Select all

 CustomerCompanySupport => 1,

habe ich in der Default.pm zwar aktiviert, allerdings taucht der Menüpunkt "Firma" weiterhin nicht in OTRS auf. Allerdings fällt mir gerade auf, dass ich einerseits "Kunden" als auch "Kundenbenutzer" anlegen kann. Kann ich damit die Kundenbeziehung vielleicht abbilden, dass ich Ansprechpartner getrennt von den Kundendaten anlegen kann?