Tickets werden scheinbar ohne Grund entsperrt

[eXe2001]

Hallo,

ich habe mometan das Problem das manche Tickets vom System entsperrt werden ohne das ein erkennbarer Grund vorliegt.
Der Agent erhält darüber keine Benachrichtigung und der Status des Ticket scheint auch keinen Einfluss zu haben(open, waiting for customer, etc.)
Es geschieht nicht durch das otrs.UnlockTickets.pl skript, auch meine bisherige suche nach anderen Einstellungen die dies verursachen könnten war erfolglos.

Sprich nach einer undefinierbaren Zeit verlieren manche Tickets ihren lock Status was zur Folge haben kann das ein Agent dies aus den Augen verliert.

Ich verwende mometan Version 3.3.5.

Für sachdienliche Hinweise die zur Identifizierunge des "Täters" führen wäre ich sehr dankbar!

MfG eXe2001

[jojo]

was sagt die Historie des entsprechenden Tickets?

[eXe2001]

was sagt die Historie des entsprechenden Tickets?

Keinerlei aktion, werder von Kunden- noch von Agent-Seite.

[wurzel]

Hi,

mach mal 'n Screenshot von der Historie des betroffenen Tickets bitte.

Flo

[eXe2001]

Hi,
mach mal 'n Screenshot von der Historie des betroffenen Tickets bitte.
Flo

das lock war definitiv am 13.08. vorhanden und das unlock wurde am 15.08. bemerkt(roter Strich)

[jojo]

war der Agent auf Abwesend gesetzt?

[eXe2001]

war der Agent auf Abwesend gesetzt?

Nein der Agent war nicht auf Abwesend.

Es tritt auch bei anderen Agent auf und es ist ebenfalls nicht nur dieses eine Ticket.

[wurzel]

Hi,

die History sagt was Anderes

Hast Du auf der Queue diese UnLockTime oder wie das heisst gesetzt?

Flo

[eXe2001]

Hi,
die History sagt was Anderes
Hast Du auf der Queue diese UnLockTime oder wie das heisst gesetzt?
Flo

Was genau an der History sagt das der Agent abwesend sein soll? Da dem nicht so ist könnte ich an der Stelle einmal schauen.

Ja die Queue hat eine UnLock Time gesetzt, ich habe im Crontab die Ausgabe des Skriptes in ein log umgleitet. Das entsperren geschieht nicht durch das Skript und weicht auch von der gesetzten UnLock Time der Queue um Tage ab.

[wurzel]

Hi,

die History schreibt nix von einem Unlock, das meinte ich mit die "Hostory sagt was anderes"
deshalb wundert mich das Verhalten.

Flo

[eXe2001]

Das ist ja mein Problem, ich habe keinerlei Hinweis darauf warum dies passiert

[wurzel]

Hi,

also das System sollte das schon mitloggen. Wenn es das nicht tut ist es - laut Log - nicht ent-/gesperrt.

Das System macht ja standardmäßir nur einen unlock wenn ein Agent abwesend ist und eine Kundenrückfrage kommt, oder wenn
die UnlockTime gesetzt ist.

Beides wird im Log vermerkt.

Also entweder liegst Du falsch und schaust auf die falschen Tickets
oder Dein System loggt nicht richtig
oder das Logging is buggy.

Auf Grund dessen, dass ich dem Logging vertraue, tippe ich auf Ersteres. Aber Andereseits wäre das eine böswillige Unterstellung...
Sonst fällt mir leider dazu nichts ein.
tut mir leid

Flo

[eXe2001]

Ich vertraue den logs auch.

Code: Select all

Aug 18 14:38:04 otrs OTRS-otrs.PostMasterMailbox.pl-10[32570]: [Info][Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification] Sent agent 'LockTimeout' notification to 'xxx@xxx.de'.
Aug 18 14:38:04 otrs OTRS-otrs.PostMasterMailbox.pl-10[32570]: [Notice][Kernel::System::PostMaster::FollowUp::Run] Ticket [2014061710000056] unlocked, current owner is out of office!

Solche sachen schreibt er auch rein, im obrigen Fall ist der Besitzer wirklich im Urlaub und das System schickt ihm auch eine Nachricht über den unlock, so ist das völlig korrekt und gewünscht. Auch die durch das Queue "Unlock timeout limit" entsperrte Tickets werden geloggt und ist korrekt wenn es vorkommt.

Bei meinen Problemfällen ist leider nichts in den logs und der Agent erhält auch keine Nachricht darüber.

[KlausNehrer]

Suche die Gemeinsamkeiten.

[eXe2001]

Suche die Gemeinsamkeiten.

Daß das System einmal völlig korrekt funktioniert und dann manchmal einfach entsperrt ohne erkennbaren Grund, Benachrichtigung oder log-Eintrag?

Sollte dir etwas aufgefallen sein das mir bisher entgangen ist wäre ich für einen etwas konkreteren Hinweist dankbar.

[KlausNehrer]

Nein, mir ist nichts aufgefallen. Ich habe mich nur kurz gefasst.

Beim Troubleshooting gilt: Wenn der Unterschied nicht zu finden ist, suche die Gemeinsamkeit. Es muss ja irgendetwas geben, was in allen Fehlerfällen identisch ist. Das wäre dann der Ansatz, zum Problem "zurück zu finden".