Zurücksetzen Eskalation

[syntacs]

Hallo Community

ich hoffe es gibt dazu nicht schon einen Beitrag Falls doch kann gerne verlinkt werden. Ich konnte nichts finden vlt. lag es an den Suchbegriffen.

Ok zu meiner Frage:

Anforderung: Ich möchte das jeden Freitag ein Ticket (Wartung) erzeugt wird mit einer Eskalation von X Stunden.

Ergebnis: Ich konnte keine Möglichkeit finden, über den Agent ein Ticket zu erzeugen sondern nur ein bestehendes jeden Freitag wieder auf "Neu" zu setzen.
Allerdings muss ich dazu sagen, dass mir diese Variante auch besser gefällt da alle Notizen dann in einem Ticket stehen.

Nun aber das Problem ich bekomme es nicht hin, dass die Eskalationszeit zurückgesetzt wird. Das bedeutet nur bei ersten mal wenn das Ticket eingestellt wird erfolgt die Eskalation. Wenn ich es dann per Agent wieder von geschlossen auf neu setze passiert nichts mehr .

Ich habe schon verschiede Varianten probiert 2x Agents der erste verschiebt das Ticket in eine Queue ohne Eskalationszeit der zweite in die Queue Wartung. Ich habe einen SLA hinterlegt (funktioniert auch nicht), ich habe 2x SLAs hinterlegt ähnlich wie bei der Queue einen ohne Eskalationszeit den anderen mit. Alles ohne Erfolg.

1x mal eskaliert und das wars.. Ich hoffe jemand hat eine Idee?

Danke & Grüße!!

[wurzel]

Hi,

das Ticket kann nicht 2x oder öfter eskalieren. Einmal eskaliert, das war's ja.

Du kannst ein Add On installieren AdvancedEscalations das kann mehr


Oder Du nutzt andere Wege um zu "eskalieren" -> z.b. pending states und event based notifications oder den Generic Agent.


Mir ist ehrlich gesagt nicht ganz klar, was Du genau machen willst und was du unter
Eskalation verstehst

Flo

[KlausNehrer]

Es gäbe ja noch den "warten bis". Dann steht es immer als Erinnerungsticket.
Ansonsten: http://blog.otrs.org/2010/11/11/proof-o ... -for-task/

[syntacs]

Hallo vielen Dank für die Antworten. Ich werde die Vorschläge mal ausprobieren.

Zur Erklärung: Jeden Freitag soll ein bestehendes Ticket von geschlossen auf neu (bzw. offen) gesetzt werden und die Eskalation soll von vorne starten. Es soll also jeden Freitag um 15 Uhr eine Eskalationsmail verschickt werden falls die Agenten das Ticket nicht wieder geschlossen haben.

Grüße

[wurzel]

Hi,

das würde ich mit Generic Agent + Event Based notifications lösen.



Flo

[syntacs]

Hallo,

ich habe einen Agent der jeden Freitag 0600 das Ticket vom Status abgeschlossen (Queue Geschlossen) auf Status neu (Queue Eingang) schiebt.

Soweit so gut

Was mir noch unklar ist wie ich im Agent die Eskalation wieder auf 0 setze. Das also nach 9 Stunden wieder eine Eskalations-Email versendet wird.

Im Generic Agent konnte ich keine Funktion finden welche die Eskalation wieder von vorne starten lässt.

Das Ticket eskaliert wie beschrieben nur beim ersten mal sobald es erzeugt wurde nach 9 Stunden. Wenn man es am nachfolgenden Freitag per Agent wieder auf Neu (Queue Eingang schiebt) passiert leider nichts mehr (da ja schon mal eskaliert)

Danke & Grüße