Nachfragen von OTRS Notification Master abschalten (solved)

[erenk]

Hallo zusammen

Ich habe ein seltsames Problem im OTRS. Momentan benutzen wir die Version 3.3.6. Wir haben mehrere Kunden Queues und benutzen diese regelmässig. Doch bei einem Queue schickt der OTRS Notification Master an den Kunden jeden Tag um 8:30 ein Notification mit dem Betreff -> Eskalation.

Bei den anderen Queues ist das nicht der Fall. Das Ganze sieht dann so aus -> (Anhang)

Weiss jemand, wie man das abschalten kann? Oder wo ich die Einstellungen dafür finde unter "Admin" Bereich im OTRS?

Danke. Erenk

[wurzel]

Hi,

der Notification Master schickt normalerweise an Agenten, nicht an Kunden.

Hast Du Kunde/Agent verwechselt?
Hast Du eine Event Based notification eingerichtet?

Flo

[erenk]

Hi,

der Notification Master schickt normalerweise an Agenten, nicht an Kunden.

Hast Du Kunde/Agent verwechselt?
Hast Du eine Event Based notification eingerichtet?

Flo

Hi Flo, danke für deine Antwort.

Den Kunden habe ich als Agent erstellt. Sorry hätte ich noch erwähnen müssen.
Nein, ich habe kein Event Based notification eingerichtet. Alles was ich getan habe war, Agent erstellt (auf Wunsch), Gruppe erstellt, Queue erstellt und das war es auch. Die Mail Adresse habe ich noch hinzugefügt. Ich habe praktisch das selbe wie bei allen anderen Queues gemacht.

Gruss Eren

[KlausNehrer]

Prüfe bitte, ob in der Queue nicht doch die Eskalation konfiguriert ist.

[erenk]

Prüfe bitte, ob in der Queue nicht doch die Eskalation konfiguriert ist.

Ist es die "Nachfrage-Option"? Dieser war in der Queue auf "möglich" gesetzt.

[wurzel]

Hi,

die Nachfrage Option hat nichts mit Eskalation zu tun.

Flo

[erenk]

Hi,

die Nachfrage Option hat nichts mit Eskalation zu tun.

Flo

Hi Flo,

kannst du mir bitte sagen, wo ich die Eskalation-Optionen für die Queues finde?

Gruss Eren

[schulmann]

kannst du mir bitte sagen, wo ich die Eskalation-Optionen für die Queues finde?

Admin -> Queue Settings -> Queues -> ...

Für den Kunden gibt es aus gutem Grund das Customer-Interface.
Den Kunden als Agent einzutragen hat nämlich einige - vermutlich unerwünschte - Nebeneffekte.
Deshalb würde mich interessieren warum Du das gemacht hast.

[wurzel]

Hi,

Den Kunden habe ich als Agent erstellt. Sorry hätte ich noch erwähnen müssen.

Tja dann...

Kunde != Agent
Agenten kriegen mehr Informationen.

Flo

[erenk]

kannst du mir bitte sagen, wo ich die Eskalation-Optionen für die Queues finde?

Admin -> Queue Settings -> Queues -> ...

Für den Kunden gibt es aus gutem Grund das Customer-Interface.
Den Kunden als Agent einzutragen hat nämlich einige - vermutlich unerwünschte - Nebeneffekte.
Deshalb würde mich interessieren warum Du das gemacht hast.

Der Kunde hat das so gewünscht. Unser OTRS ist mit unserem LDAP verbunden und manche Kunden wollten direktes Zugriff auf index.pl statt customer.pl.
So ich hab mal die Einstellungen angeschaut und Eskalation-Zeit auf 0 geändert. Vorher war es auf 120.

Gruss Eren

[jojo]

Damit hat die Queue auch keine Eskalation mehr, das gilt dann für alle Tickets in dieser Queue und für alle Agenten mit Vollzugriff auf diese.

Das ganze scheint mir komplett konzept- und Ahnungslos angegangen zu sein. Am besten investierst Du in entsprechende Beratung und Services.

[KlausNehrer]

Der Kunde hat das so gewünscht. Unser OTRS ist mit unserem LDAP verbunden und manche Kunden wollten direktes Zugriff auf index.pl statt customer.pl.

Interessiert mich einfach mal: Wieso sollten eure Kunden es wünschen, direkten Zugriff auf die index.pl statt auf die customer.pl, sprich auf das Agenteninterface statt auf das Kundeninterface zu erhalten? Was haben sie davon? Und wieso lasst ihr das zu?

[erenk]

Der Kunde hat das so gewünscht. Unser OTRS ist mit unserem LDAP verbunden und manche Kunden wollten direktes Zugriff auf index.pl statt customer.pl.

Interessiert mich einfach mal: Wieso sollten eure Kunden es wünschen, direkten Zugriff auf die index.pl statt auf die customer.pl, sprich auf das Agenteninterface statt auf das Kundeninterface zu erhalten? Was haben sie davon? Und wieso lasst ihr das zu?

Das hat die Firma so entschieden.

[jojo]

Dir ist schon bewusst das diese Kundenbenutzer dann u.a. Vollzugriff auf alle Kundendaten haben?

[erenk]

Dir ist schon bewusst das diese Kundenbenutzer dann u.a. Vollzugriff auf alle Kundendaten haben?

Das ist uns bewusst. Darum haben wir auch keine relevanten KUNDENDATEN im otrs.

[KlausNehrer]

Die Firma hat entschieden, dass die Kunden das so wünschen?

Meine Nachfrage(rei) zielt darauf ab, die Beweggründe oder Notwendigkeiten nachvollziehen zu können, ggf. kann ich meinen Horizont erweitern.
Analogie: Handelsgeschäft, dass seine Kunden in das Lager und den Verwaltungstrackt läßt.

[schulmann]

Der Kunde hat das so gewünscht. Unser OTRS ist mit unserem LDAP verbunden und manche Kunden wollten direktes Zugriff auf index.pl statt customer.pl.

Interessiert mich einfach mal: Wieso sollten eure Kunden es wünschen, direkten Zugriff auf die index.pl statt auf die customer.pl, sprich auf das Agenteninterface statt auf das Kundeninterface zu erhalten? Was haben sie davon? Und wieso lasst ihr das zu?

Das hat die Firma so entschieden.

Die eigentliche Frage ist doch: Warum hat die Firma so entschieden also welche Argumente sprachen dafür?

Ihr habt mehrere Kunden.
Kann jeder Kunde die Tickets der anderen Kunden sehen?
Oder habt ihr kundenbasierte Queues?
Oder habt ihr nur einen Kunden mit mehreren Kundenbenutzern?

[erenk]

Richtig erkannt, wir haben mehrere Kunden mit kundenbasierten Queues und diese können nur ihre eigene Tickets sehen. Jeder Kunde hat eigene Logins und diese haben nur Rechte für ihre Queues.
Kein Problem für die Fragen, ich kann euch verstehen und nachvollziehen, dass ihr mich fragt. Und nicht alle Kunden haben Zugriff auf index.pl, nur 1 Kunde und genau dieser Kunde hat eben dieses Problem mit dem "Notification Master". Ich danke Euch.

Gruss Eren

[jojo]

Durch die Änderung die Du gemacht hast, gibt es gerade für diesen Kunden/Queue auch keine Eskalationen mehr

[erenk]

Durch die Änderung die Du gemacht hast, gibt es gerade für diesen Kunden auch keine Eskalationen mehr

Okay, dann werde ich das mal so lassen. Diesen Thread bitte schliessen oder als SOLVED kennzeichnen.