Tickets beantworten von "unterwegs"?

backarc · Post by **backarc** » 21 Aug 2008, 09:27

Hallo,

ich bin zur Zeit dabei verschiedene Trouble-Ticket Systeme zu evaluieren, um unser veraltetes "Cerberus" zu ersetzen.
Nun ist es so, das für uns die Nutzung von "Unterwegs" (Agent ohne Computer / Internetverbindung, aber mit Blackberry) recht wichtig ist. Bisher funktioniert das sehr gut über Antworten auf "Watcher"-E-Mails (Benachrichtigungs-Mails aus dem System an den Agenten). Diese werden dann als Agent-Antwort an das Ticket angehängt und an den Kunden verschickt.
Leider kann ich diese / eine ähnliche Funktion in den OTRS-Features und im Forum / Wiki nicht finden. Gibt es sowas nicht - oder ist es so selbstverständlich, das es nicht mehr erwähnt wird?

Wenn es eine solche Funktion nicht gibt, gibt es andere Möglichkeiten für mobilen Zugriff (unter der Maßgabe das der Blackberry-Browser SSL und Login-Verfolgung auf Webseiten nur schlecht kann und durch den Netzbetreiber eine Nutzung von Opera Mobile verhindert wird)?

Danke für jede Hilfe!

Gruss,

Kai

Forcid · Post by **Forcid** » 21 Aug 2008, 11:29

Benachrichtigungen beim Eintreffen einer Antwort vom Kunden auf ein Ticket kannst du ganz leicht einstellen.

Unter Einstellungen / Mitteilung bei Nachfragen einfach aktivieren.

Das meinstest du doch, oder?

backarc · Post by **backarc** » 21 Aug 2008, 11:55

Hallo Forcid,

Danke für die Antwort!

Das ist der eine Teil der gesuchten Funktionalität - das Benachrichtigen der Agenten.

Der zweite Teil wäre: Dem Agenten ermöglichen dem Kunden auf seine Anfrage zu antworten - und das am besten über E-Mail (da dieses Medium ja bei der Benachrichtigung schon zur Verfügung stand -> bei uns per Blackberry).
Ideal wäre natürlich wenn man per E-Mail auch Kommentare an das Ticket hängen könnte oder gar den Status ändern ...

Danke für jede Hilfe!

Gruss,

Kai

Forcid · Post by **Forcid** » 21 Aug 2008, 12:34

Dahingehend kann ich dir leider nicht weiterhelfen. Würde mich aber auch interessieren

remote1337 · Post by **remote1337** » 01 Oct 2008, 21:23

Bei uns im Haus wird jede E-Mail die die Ticketnummer enthält und an die E-Mailadresse der Hotline geschickt wird automatisch ins OTRS übernommen.
Das sollte leicht einzustellen sein.
So, wenn das gemacht ist kann der Agent von unterwegs mit seinem BlackBerry folgendes machen:
Er antwortete dem Kunden per E-Mail, belässt die Ticketnummer im Betreff, setzt die Hotline-Adresse auf CC oder BCC und somit ist die Antwort an den Kunden auch im OTRS nachvollziehbar.
Hilft dir das weiter?

backarc · Post by **backarc** » 08 Oct 2008, 14:11

Hallo,

danke für den Tipp!
Aus Zeitgründen (schnellere Antworten im Forum & bessere Doku sowie Zeitnot auf meiner Seite) habe ich für ein anderes System (Request Tracker) entschieden - da war die gesuchte Funktion (+ hinzufügen von Kommentaren per E-Mail) in der Dokumentation enthalten. Da ansonsten die Systeme ähnlich sind war mir das dann egal...

Trotzdem:
Danke für eure Antworten!

Gruss,

Kai