Ticket Status nach Customer Antwort

[SubNatural]

Hallo zusammen,

ich habe leider ein Problem mit dem OTRS. Und zwar wird bei einer Antwort eines Kunden/Customers auf ein neues Ticket der Status des Tickets auf offen gesetzt.
Dadurch verschwindet es natürlich auch aus der Übersicht der neuen Tickets und wandert in die Liste der sich bereits in Bearbeitung befindlichen Tickets - und geht tendenziell unter.
Gibt es eine Möglichkeit dies zu unterbinden (bspw. dass der vorbelegte nächste Status bei der Antwort auf ein Ticket immer dem bisherigen Status entspricht) und die Option des Schließens des Tickets durch den Customer zu erhalten?

Für Vorschläge bin ich offen

Danke

[jojo]

nicht im Standard.