[gelöst] Formular->Mail->OTRS Best Practice? SPF/DMARC

[thermoman]

Hi,

neben einer Support-Email-Adresse, an die Kunden sich via E-Mail wenden können (die von OTRS via IMAP/POP3 abgeholt werden), haben wir auch ein Kontakt-Formular auf der Webseite, über die Kunden sich an uns wenden können.

Der Kunde gibt seine E-Mail-adresse ein, seinen Text und klickt auf Absenden.

Der Webserver generierte eine E-Mail, als From: wird die E-Mail-Adresse des Kunden eingetragen, adressiert ist die E-Mail an ticketsystem@unseredomain.example.com.

E-Mails, die an unseredomain.example.com gesendet werden, werden von einem Drittanbieter entgegengenommen, der SPF- und DMARC-Einträge prüft, die E-Mails in einem Postfach abgelegt und OTRS holt sie von da ab.

Das Problem tritt nun auf, wenn z.B. ein User eine yahoo.com E-Mail-Adresse angibt.

Der Mail-Server des Drittanbieters verweigert dann die Annahme der E-Mail, weil laut Yahoo's DMARC Regeln unser aussendender Mailserver nicht berechtigt ist, E-Mails mit Absenderadresse irgendwas@yahoo.com zu versenden.

Das ist komplett richtig und nachvollziehbar wegen SPAM.

Wir könnten die E-Mail mit einer anderen From: Adresse generieren, z.B. noreply@unseredomain.example.com und die E-Mail-Adresse des Kunden in den Reply-To: Header schreiben. Dann würde OTRS beim Antworten auch an den Kunden antworten.

Problem dabei: Wir verwenden eine externe Customer-DB, um Zusatzinformationen über den Kunden im OTRS anzuzeigen.

D.h. OTRS müsste in diesem Fall in der Customer-DB nicht nach der E-Mail-Adresse im From: Header suchen, sondern nach der im Reply-To: Header.

Frage:

Wie löst man dieses Problem elegant?

Es müssen beide Fälle abgedeckt sein:

1. E-Mail kommt vom Kunden, im From: Header steht die Adresse mit der in der Customer-DB gesucht werden muss.
2. E-Mail kommt vom eigenen Webserver, im Reply-To: Header steht die Adresse des Kunden.

Können wir die Customer-ID in einem Extra-Header übergeben, so dass OTRS bei Vorhandensein dieses Headers in der Customer-DB danach sucht anstatt die From-Adresse zu nehmen?

Können wir mit einem Filter (Perl-Skript?) bei Vorhandensein des Reply-To: Headers dessen Inhalt einfach in den From: Header schreiben? Das wäre meiner Meinung nach das einfachste. Die Nachgelagerten Prozesse in OTRS könnten dann ganz normal auf die Info des From: Headers zugreifen, die Suche in der Customer-DB würde funktionieren, Antworten via OTRS gingen dann auch an die Adresse des Kunden.

Wie haben andere Firmen dieses Problem gelöst?

PS: Der OTRS-Server steht hinter einer Firewall, kann vom Webserver also nicht direkt erreicht werden, es muss also über SMTP laufen.

Gruß
thermoman

[reneeb]

*) Wenn Du das mit dem Formular schon machen kannst, kannst Du direkt in der Mail den Header X-OTRS-CustomerNo bzw. X-OTRS-CustomerUser setzen.

*) Wenn Die Mailadresse in Reply-To auch die CustomerNo ist, dann kannst Du das auch mit einem einfachen Postmaster-Filter erledigen...

*) Natürlich kannst Du auch einen Postmaster-Prefilter mit Perl schreiben, der das From überschreibt

[thermoman]

Hi reneeb,

danke für die Infos.

Kannst Du mir sagen, ob folgendes Vorgehen mich zum Ziel führen würde?

Vom Webserver generierte E-Mails ans Ticketsystem

1. verwenden als From: "noreply@unseredomain.example.com"
2. setzen den Reply-To: Header auf die E-Mail-Adresse des Kunden
3. setzen den X-OTRS-CustomerUser: Header auf die E-Mail-Adresse des Kunden (Mapping erfolgt anhand E-Mail-Adresse)

Müsste ich in OTRS noch weitere Einstellungen vornehmen oder wertet OTRS den X-OTRS Header automatisch aus wenn er vorhanden ist?

Gruß
Marcel

[reneeb]

Der Header wird automatisch ausgewertet wenn er da ist (https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... et.pm#L115)

[thermoman]

Hi,

das setzen von X-OTRS-CustomerUser würde grundsätzlich funktionieren, jedoch zeigt OTRS in der Queue-Übersicht dann immernoch den Inhalt des From Headers an, was unschön ist.

Ich habe eine bessere Lösung gefunden, die meiner Meinung nach auch als Best Practice durchgeht:

replace-from-with-reply-to-content.png

Sobald in einer E-Mail, die von OTRS verarbeitet wird, der Header X-My-Secret-Header den Wert true aufweist, wird der Inhalt des Reply-To Headers in den From Header kopiert (sofern im Reply-To was sinnvolles drinsteht).

Somit stimmt anschließend die Verknüpfung zum CustomerDB-Objekt und auch in der Queue-Übersicht wird der richtige Name angezeigt.

Das ist meiner Meinung nach die eleganteste Lösung.

Der serverseitige Code des Kontaktformulars muss entsprechend geändert werden, was aber kein Problem darstellt.

Gruß
thermoman