Benachrichtigung an Agent nach Ablauf der Wartezeit

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 17 Oct 2008, 15:44

Hallo,
wenn bei uns die Wartezeit eines Tickets erreicht ist, kommt die Benachrichtigung an den Agent (Erinnerungs-E-Mail) zu spät an! Nach einigen Tests haben wir festgestellt, dass die Benachrichtigung immer im 2-Stunden-Rhytmus ankommt. Z.B. um 12.45, 14.45, 16.45 Uhr etc.! Kann mir jemand sagen, wie ich diese Einstellung ändern kann?
Wenn der Agent eine Erinnerungszeit von 10.00 Uhr angibt, so soll er auch um 10.00 Uhr per E-Mail erinnert werden. Ich habe in verschiedenen Beiträgen etwas von Generic Agent und CronJobs gelesen aber wie genau kann ich dort Änderungen vornehmen? Im Admin-Bereich ist bei uns unter "GenericAgent" kein Eintrag vorhanden.

Vielen Dank für die Hinweise
Gruß Thomas

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 27 Oct 2008, 14:48

Hallo nochmal,
hat denn niemand eine Lösung für dieses Problem? Wir verzweifeln so langsam daran und sind wirklich jeder Hilfe sehr dankbar...

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 12 Nov 2008, 12:44

Servus,
nun ist ein ganz neues Problem aufgetreten. Die Benachrichtigungen kommen nicht mehr alle 2 h sondern garnicht mehr...
Die Wartezeit läuft ab aber der Agent wird darüber nicht mehr per E-Mail informiert!

In der SYSTEM LOG kommen folgende Fehlermeldungen beim Versuch die Warten-Mails zu verschicken:

Can't find notification for Agent::PendingReminder and bg, try it again with en!
Can't find notification for Agent::PendingReminder and ar_SA, try it again with en!

Im Admin-Bereich unter Benachrichtigungen sind die entsprechenden Meldungen vorhanden und es hat auch mal funktioniert...
Wir haben jedoch in diesem Bereich in letzter Zeit keine Veränderungen vorgenommen und trotzdem kommt keine Benachrichtigung mehr...
Woran kann das liegen, kann uns jemand helfen?

Vielen Dank im voraus

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 12 Nov 2008, 15:46

Hallo,

ich bin dem Problem nun etwas näher gekommen.

Cronjobs habe ich überprüft: PendingJobs.pl ist aktiv und wird auch immer automatisch ausgeführt.
Nach jeder Ausführung habe ich mich per E-Mail informieren lassen.

Ich habe dann einmal auf Konsolenebene PendingJobs.pl manuell ausgeführt.
Und siehe da: Die E-Mails wurden an die Agents bezüglich der Erinnerung versendet!!

Das Problem muss also beim automatischen Ausführen liegen.

Beim Ausführen des Cronjobs lasse ich mich ja nun per E-Mail informieren.
In der E-Mail erhalte ich allerdings keinen Text. Ist es durch ein Kommando möglich, dass in der Mail die Ausführung von "PendingJobs.pl" protokolliert wird?

Der Befehl sieht momentan so aus: $HOME/bin/PendingJobs.pl | mail -s "OTRS PENDING JOBS" meine@e-mail.com

Wenn ich "PendingJobs.pl" manuell über die Konsole ausführe, so erhalte ich die folgende Ausgabe:

PendingJobs.pl <Revision 1.33> - check pending tickets
Copyright (c) 2001-2008 xxx, http://otrs.org/
Update ticket state for ticket 1000110 (146) to 'closed successful'... done.
Send reminder notification (TicketID=112)
Send reminder notification (TicketID=138)
Send reminder notification (TicketID=143)
Send reminder notification (TicketID=144)
Send reminder notification (TicketID=145)

Folgende Conjobs sind bei uns im NICHT aktiv:

/usr/bin/fetchmail -a --ssl >> /dev/null
[ -x /usr/bin/fetchmail ] && /usr/bin/fetchmail -a >> /dev/null
$HOME/bin/GenericAgent.pl -c "Kernel::Config::GenericAgentMove" >> /dev/null
* [ -e /etc/init.d/otrs ] && /etc/init.d/otrs cleanup >> /dev/null; [ -e /etc/rc.d/init.d/otrs ] && /etc/rc.d/init.d/otrs cleanup >> /dev/null

Ist dies korrekt so, oder muss einer dieser Jobs aktiv sein? Vielleicht löst das unser Problem?!

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 12 Nov 2008, 17:51

Und wieder einen Schritt weiter:

Als ich vorhin PendingJobs.pl manuell ausgeführt habe, war ich als root angemeldet.
Der Cron wird ja aber unter dem User otrs ausgeführt.

Deshalb habe ich mich als otrs angemeldet und PendingJobs.pl nochmals manuell ausgeführt:
perl $HOME/bin/PendingJobs.pl | mail -s "OTRS PENDING JOBS" meine@e-mail.com

Ich erhalte den folgenden Fehler:
mkdir /opt/otrs/var/article/2008/11/12/check_permissions.13916: Permission denied at /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/ArticleStorageFS.pm line 49

Somit wird das Skript also nie ausgeführt; eine E-Mail-Benachrichtigung des Crons erfolgt aber. Diese Mail ist aber LEER, weil ja der Fehler auftritt.
Als Benutzer root erhalte ich die E-Mail mit den entsprechenden Ausgaben (wie bei manueller Ausführung), da die Berechtigung hier wohl stimmt.

In der Datei ArticleStorageFS.pm steht von Zeile 40 bis 63 folgendes:

Code: Select all

    # check fs write permissions!
    my $Path = "$Self->{ArticleDataDir}/$Self->{ArticleContentPath}/check_permissions.$$";
    if ( -d $Path ) {
        File::Path::rmtree( [$Path] ) || die "Can't remove $Path: $!\n";
    }
    if ( mkdir( "$Self->{ArticleDataDir}/check_permissions_$$", 022 ) ) {
        if ( !rmdir("$Self->{ArticleDataDir}/check_permissions_$$") ) {
            die "Can't remove $Self->{ArticleDataDir}/check_permissions_$$: $!\n";
        }
        if ( File::Path::mkpath( [$Path], 0, 0775 ) ) {
            File::Path::rmtree( [$Path] ) || die "Can't remove $Path: $!\n";
        }
    }
    else {
        my $Error = $!;
        $Self->{LogObject}->Log(
            Priority => 'notice',
            Message  => "Can't create $Self->{ArticleDataDir}/check_permissions_$$: $Error, "
                . "Try: \$OTRS_HOME/bin/SetPermissions.sh !",
        );
        die "Error: Can't create $Self->{ArticleDataDir}/check_permissions_$$: $Error \n\n "
            . "Try: \$OTRS_HOME/bin/SetPermissions.sh !!!\n";
    }
    return 1;

WIE muss ich WELCHE Berechtigung WO setzen?