[Gelöst] Neue Tickets verschwinden unter alter Ticketnummer

[Nukem36]

Hallo miteinander,

OTRS 3.2.4 ist bei uns seit gut einem Jahr im Einsatz und erledigt problemlos seine Arbeit. Seit vermutlich ~2 Wochen "verschwinden" nun Tickets.

Folgendes konnten wir herausfinden:

Aktuelle Ticketnummer (als Beispiel) im Moment: 10012001)

Kunde sendet eine Ticketanfrage per Mail und erhält eine automatische Antwort, das sein Ticket erhalten wurde und unter der Nummer 10011876 geführt wird. Es wird also eine alte Ticketnummer zurückgemeldet!

Geht man in die Datenbank, ist zu sehen, das die Ticketnummer zum einem alten (bereits gelösten) Vorgang gehört. Als Betreff steht in dem alten Ticket nun der Betreff aus der neuen Mail!

Die aktuelle Ticketnummer wird aber eröht und steht danach auf 10012002. Die Nummer 10012001 ist also in der Datenbank nirgends mehr zu finden.

Das Verhalten kommt aktuell bei 2 von 10 solcher Anfragen vor.

Vor ca. 2 Wochen haben wir die Queue-Einstellungen modifiziert (auf Nachfrage-Option->ablehnen gestellt, vorher war "möglich" eingestellt). Andere Veränderungen sind nicht vorgenommen worden!? Die Änderungen wurden testweise zurückgedreht, aber ohne Erfolg.

Auffallend ist, das solche Tickets im Systemprotokoll nicht zu finden sind? Die Mails sind aber da (gewesen), denn wir haben, um weiterem Verlust vorzubeugen) ein weiteres Postfach eingerichtet, das die Helpdesk-Mails ebenfalls erhält.

Es wäre schön, wenn hier jemand einen Tipp geben könnte.

Viele Grüße
Nukem36

[jojo]

Hallo,

gibt es evtl. ein Testsystem (Clone) das hier die Mails abholen könnte.

Im Log sind immer alle eingehenden Mails zu finden. Gibt es keinen solchen Eintrag ist die Mail mit größter Wahrscheinlichkeit nicht durch diesen Server gelaufen.

Übrigens, die 3.2.4 ist eine unsichere und alte Version. Letzte 3.2 Version ist die 3.2.16. Seit heute werden die 3.2 Releases auch nicht mehr supported. D.h. es gibt auch keine Bugfixe und Securityupdates mehr. Eine Migration auf die 3.3.10 oder OTRS4 ist daher angebracht.

[Nukem36]

Hallo!

danke für die Hinweise. Der Releasewechsel ist bereits geplant.

Der Tip mit dem Testsystem war goldrichtig: die Maschine wurde geklont und es wurde vergessen das geklonte OTRS abzuschalten. Das erklärt alle Effekte.

Besten Dank
Nukem36