Agent sieht Ticket nicht

[enigma]

Hallo,

wir haben OTRS installiert und schon einige Tests damit vorgenommen, um zu prüfen, ob wir das System einsetzen wollen. Derzeit haben wir allerdings das Problem, dass vom Kunden erstellte Tickets bei keinem Agent angezeigt werden, dabei haben wir bereits einige Kombinationen und Einstellungen durchprobiert und trotzdem keine Lösung finden können. Wir vermuten, es liegt an einer falschen Einstellung / Zuordnung.

Gibt es vielleicht jemanden, der schon einmal eine ähnliche Situation vor sich hatte und dafür eine Lösung gefunden hat?

- wir haben Agents angelegt und diese einer Gruppe (kundenspezifisch) zugeteilt
- der gleichen Gruppe haben wir auch Mitarbeiter des Kunden zugeordnet
- die Mitarbeiter des Kunden sind einem Service zugeordnet
- die Agents sind 2 Rollen zugeordnet
- alle 2 Rollen sind der Gruppe (kundenspezifisch) zugeordnet
- wir haben eine Queue definiert, die der Gruppe (kundenspezifisch) zugeordnet ist
- darüber hinaus sind noch ein kundenspezifischer SLA und Service definiert

Der Kunden kann ein Ticket anlegen, doch dieses wird bei keinem der Agents (verschiedene Rollen) angezeigt.

[Forcid]

Du hast wahrscheinlich keinen Agenten für die Queue, in der die Kunden die Tickets anlegen, eingeteilt. Oder die Tickets werden einem Agenten zugewiesen, sind deswegen gesperrt und werden keinem anderen Agenten angezeigt.