benachrichtigung beim verschieben von Tickets

[NancyL]

Liebe OTRS Gemeinde,

ich suche eine möglichkeit eine Benachrichtigung zu versenden wenn Ticket eingeht (per Mail von Kunde) soll dieser ERST die Eingangsbestätigung bekommen sobald ein Agent dieses bearbeitet; es also aus Postmaster in seine Queue schiebt.

also Ticket kommt rein -> Postmaster
Agent verschiebt Ticket von postmaster -> Queue 1 oder Queue 2
Benachrichtigung geht raus

soweit ist alles gut aber wie bekomme ich es hin das wenn
Agent verschiebt Ticket aus Queue 1 nach Queue 2

keine weitere Benachrichtigung ala "Ihr Ticket wird bearbeitet" ausgelöst wird...


im Prinzip suche ich nach etwas in der form... Ticketfilter angeben von Postmaster nach queue 1
und eine weitere Benachrichtigung von Postmaster nach queue 2

ich hoffe das ist verständlich formuliert

lg
Nancy

[schulmann]

ich suche eine möglichkeit eine Benachrichtigung zu versenden wenn Ticket eingeht (per Mail von Kunde) soll dieser ERST die Eingangsbestätigung bekommen sobald ein Agent dieses bearbeitet; es also aus Postmaster in seine Queue schiebt.

Ich kann nicht nachvollziehen was Du damit eigentlich erreichen willst.

Als Kunde würde mich interessieren:

• Ist meine Mail angekommen?
• Wann ist meine Mail angekommen (damit ich sehe wie lange der Fall beim Dienstleister vorliegt)?
• Unter welcher Ticketnummer kann ich nachfragen?
• Wie kann ich - am besten durch die Antwort auf eine Mail - zu dem Fall etwas nachreichen?
• Bekomme ich eine Nachricht wenn der Fall gelöst ist?

Das geht alles mit OTRS-Bordmitteln.

Dein Vorhaben bedeutet bei Euch zusätzlichen Aufwand (weil es nicht mit OTRS-Bordmitteln geht) und würde meine Bedürfnisse als Kunde nicht berücksichtigen.

Nach Deiner Vorstellung bekäme ich als Kunde keine Empfangsbestätigung sondern erst dann eine Nachricht wenn das Ticket in eine - womöglich sogar in die falsche - Queue verschoben worden ist.
Hat damit dann die Bearbeitung begonnen?
Als Kunde kann ich nur erkennen: Vielleicht.

[NancyL]

Nach Deiner Vorstellung bekäme ich als Kunde keine Empfangsbestätigung sondern erst dann eine Nachricht wenn das Ticket in eine - womöglich sogar in die falsche - Queue verschoben worden ist.
Hat damit dann die Bearbeitung begonnen?
Als Kunde kann ich nur erkennen: Vielleicht.

ja, genau das möchte ich erreichen.
Der Kunde soll erst eine Meldung erhalten zu dem Zeitpunkt an dem die Bearbeitung tatsächlich beginnt.
das mit der richtigen oder falschen Queue ist in dem Fallm nicht wichtig da in diesem System nur zwei queues existieren - service und technik....

die Boradbenachrichtigungen, bis auf die "Ticket geschlossen" habe ich bereits abgestellt.

[jojo]

Zu einem hat OTRS keine vordefinierten Benachrichtigungen für Ticket geschlossen zum anderem ist Deine gewünschte Konfiguration ohne Programmierung nicht abbildbar

[NancyL]

Zu einem hat OTRS keine vordefinierten Benachrichtigungen für Ticket geschlossen zum anderem ist Deine gewünschte Konfiguration ohne Programmierung nicht abbildbar

es tut mir sehr leid, meinte aus dem Baukasten...

[jojo]

Es macht keinen Sinn den Kunden zu häufig automatisch Infos zu schicken.

Üblich ist eine Empfangsbestätigung des Systems. Alles andere sollte manuell erfolgen.

Ich empfehle dringend Beratung einzukaufen....


Mir ist noch ein möglicher Workaround eingefallen. Beim Verschieben in eine der entsprechenden Queues wird das Queue Update Event getriggert. Dieses könntest Du nutzen um ein dynamisches Feld auf einen Wert zu setzen und anschließend darauf die Benachrichtigung zu triggern. Empfehlen kann ich es aber nicht

[NancyL]

ah super, danke genau sowas habe ich gesucht.
ja, du hast ja recht, allerdings erhält der Kunde ja nur eine "eingangsbestätigung" und das ist sozusagen = die bearbeitungsbestätigung. somit wird nicht gespamt. der Kunde wünscht der Kunde kriegt.
in unserer Umgebung setze ich so etwas auch nicht ein.