Ticket Eskalation pro Agent

[martinmoor]

Hallo

Ich habe in den Einstellungen der Queues die Eskalations Zeiten definiert und den GegericAgent.pm unter Kernel\Config aktiviert. Für die Versendung der Benachrichtigungen an die Agents habe ich vorerst die Standard Funktion aus der GenericAgent.pm.examples genommen, welche auf das Modul "Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission" verweist und anhand der Eskalationszeit, die Mails an alle Agents der Queue (aktiviert unter Meine Queues) versendet. Funktioniert übrigens tadellos.

Nun möchte ich aber, dass nur der Agent, welcher auch Besitzer des Tickets ist, eine Eskalationsmeldung per Mail erhält, und nicht alle Agenten, die die Queue als Meine Queues definiert haben. Ich kann mir vorstellen, dass durch eine Anpassung des oben erwähnten Moduls eine solche Eskalation erstellt werden kann. Leider habe ich nicht herausgefunden, was ich anpassen muss bzw. welche Variablen ich für eine solche Abfrage des Ticketbesitzers verwenden kann.

Hat schon mal jemand von euch ein solches Modul für die Eskalation geschrieben oder kann mir jemand ev. einen Tipp geben, wie ich das lösen könnte? Vielen Dank.

martin

[martinmoor]

Eskalation via Generic Agent konfiguriert.

Ich habe inzwischen eine Lösung für unsere Zwecke gefunden, welche durch den Generic Agent nach Erstelldatum des Tickets sucht und anschliessend eine Notiz im Ticket hinzufügt.
Folglich wird dem Agenten eine Benachrichtigung per Mail geschickt, dass eine neue Notiz (Eskalationstext) dem Ticket hinzugefügt wurde.