Ticketeskalation bei zu langer Wartezeit

[rosenrot]

Guten Abend,
gibt es eine Möglichkeit ein Ticket eskalieren zu lassen, falls eine EXTERNE Person zu lange für die Antwort braucht?

Bei uns sieht es so aus, dass oft Anfragen vom Technischen support oä bearbeitet werden müssen die aber selbst nicht mit OTRS arbeiten.

Kann mir bitte jemand einen Tip geben mit welchem Mittel ich das einrichten kann, dass der Support nach 3 Tagen eine Mail bekommt?

Mit freundlichen Grüßen,
Jan

[jojo]

mit einem pending reminder Status

[rosenrot]

Hallo jojo,
ja das habe ich schon versucht aber momentan habe ich damit leider kein Glück.
Ich wollte in /Kernel/Config/GenericAgent.pm folgende Zeilen aus der example Datei hinzufügen:

Code: Select all

    # --
    # [name of job] -> send reminder emails to agents
    # --
    'send reminder emails to agents' => {
        # get all tickets with these properties
        States => ['Erinnerung'],
        TicketPendingTimeOlderMinutes => 10,
        Queue => 'Queue::Unterqueue',
        # new ticket properties (no option is required,
        # use just the options which should be changed!)
        New => {
            # if you want to add a Note
            Note => {
                From => 'Reminder Admin',
                Subject => 'Reminder Notification',
                Body => 'The reminder time of this ticket has been reached!',
            },
        },
    },

Der Ticket::PendingReminderStateType ist auch Erinnerung.

Aber leider wird bei entsprechenden Tickets keine Notiz hinzugefügt. Muss ich noch irgend etwas aktivieren oder was mache ich falsch?

Vielen Dank.

[jojo]

OTRS versendet automatisch Benachrichtigungsmails beim erreichen der Wartezeit, da brauchst Du keinen Generic Agent. Prüf mal ob Deine CRON Jobs laufen

[rosenrot]

Hallo jojo,
die CRON jobs laufen und ich bekomme nun auch die Benachrichtigungen des GenericAgents.

Mir ist bewusst, dass OTRS Benachrichtigungen versenden kann, nur leider kann ich die Einstellung nicht finden in der ich einen anderen Empfänger als den Ticketbesitzer einstellen kann.

[Hazet]

Ticket-Besitzer und Verantwortlicher geht. An wen würdest Du denn schicken wollen?

[rosenrot]

Wie schon gesagt, an eine externe Person die nicht mit OTRS arbeitet. Sie soll einfach nur eine Mail à la "Es wäre nett wenn sie uns noch eine Antwort geben" bekommen.

[Rooobaaat]

Dann schicke dem "externen Dienstleister" eine "interne EMail" und setz einen pending Status, in der der Dienstleister antworten müsste ... Das wär allerdings eine manuelle Aktion...

[rosenrot]

Dann scheint bei mir etwas nicht richtig konfiguriert zu sein.
Die Methode habe ich schon ausprobiert aber leider kommt keine Nachricht an obwohl die Wartezeit abgelaufen ist.

[Rooobaaat]

Es wird auch keine Nachricht an den externen DL verschickt... Nur an den jeweiligen Agenten mit der Nachricht das die Pending-Zeit erreicht wurde.