Hallo und eine Frage zu dynamischen Feldern

[cathore]

Hallo liebe Community,
zuerst einmal möchte ich mich vorstellen. Mein Name ist Christian, ich bin neu im OTRS. Wir setzen bzw. beabsichtigen die OTRS 4 Appliance Free einzusetzen. Soweit ist auch schon installiert.

Bisher ist es so das man als Zeiteinheiten ein Textfeld hat um z.B. Minuten einzutragen. Was mir aber vorschwebt ,sind zwei Felder z.B. bei einer Antwort an den Kunden, die da lauten "Start" und "Ende". Da soll man die Startuhrzeit und Enduhrzeit auswählen können.
Diese Felder habe ich über den Menüpunkt dynamische Felder auch hinzugefügt und kann diese in der "empty answer" benutzen.

Nur fehlt mir jetzt noch der Schritt, das diese Zeiten ausgewertet werden. Also soll die erfasste Zeit nicht die Zeiteinheit vom Textfeld sein sondern die Zeitdifferenz der Uhrzeiten. Und natürlich sollten die einzelnen Zeiten auch bei einer Auswertung der Tickets wieder zu finden sein.

Gibt es da schon fertige freie Module? Gibt es da eine Art Waschanleitung?

Vielen Dank für Eure Hilfe!

Christian

[RStraub]

Willkommen im Forum

Für das TimeAccounting im OTRS gibt es einige Module (KIX, OTRS, IT-Novum), wobei nur das von OTRS kostenlos zur Verfügung steht.

Mit diesem Tool kannst du zwar nicht exakt nachstellen was du beschreibst (Differenz von Zeiten) aber du kannst Zeiten auf ein Ticket buchen die dann akkumuliert werden.
Hast du das schonmal ausprobiert ob's euch evtl. passt?

Gruß,
Rolf

[reneeb]

Mit ein klein wenig JavaScript sollte das zu lösen sein...

[cathore]

Soooo nach meinem Urlaub geht es nun wieder frisch ans Werk.

Ich habe mir einmal das Time Accounting Modul (kostenlose Version) installiert. Aber entweder bin ich zu blöd oder es funktioniert etwas nicht korrekt.
Wie bucht man denn da Zeiten auf ein Ticket?

Leider bin ich doch noch sehr unerfahren in Sachen OTRS. Vielleicht habe ich mich auch falsch ausgedrückt.

Ich probiere mal ein Szenario darzustellen:

- Kunde schreibt ein neues Ticket
- Agent nimmt das Ticket
- Agent arbeitet an diesem Ticket von 09:15 bis 09:20
- Agent erledigt andere Arbeiten
- Agent arbeitet an diesem Ticket von 10:10 bis 11:25
- Neuer Tag... Agent arbeitet wieder an diesem Ticket von 16:10 bis 18:00

Die Zeiten pflegt der Agent aber nicht unmittelbar sondern eventuell auch noch 1 Tag später erst.
Dort hält er dann auch die Tätigkeiten fest inklusive der Zeit und Datum.

Die Felder in das Formular zu bekommen habe ich bereits geschafft. Aber der Mechanismus dahinter.
Wie kann ich
1. Diese Zeiten ausrechnen und als erfasste Zeit eintragen?
2. Wie kann ich im Reporting die einzelnen Zeiten für dieses Ticket sehen?

Mit Javascript? In welchen Dokumenten? Und welche Variablen sind zuständig?

Danke nochmals für die Hilfe!
Christian

[RStraub]

Das Modul arbeitet eben nicht mit Zeitdifferenzen sondern händisch eingetragenen Werten (TimeUnits).

Die müssen allerdings immer an einem Artikel festgemacht werden - d.h. wenn du diese "nachpflegen" willst, müsstest du einen neuen Artikel erstellen oder du nutzt die Möglichkeit der Projekte im TimeAccounting Tab.

[Hazet]

Ich glaub ihr redet aneinander vorbei:
Rstraub redet vom Standardfeature unter Ticket->Frontend::Agent->Ticket::Frontend:AccountTime
und cathore vom AddOn TimeAccounting.

[reneeb]

Die Felder in das Formular zu bekommen habe ich bereits geschafft. Aber der Mechanismus dahinter.
Wie kann ich
1. Diese Zeiten ausrechnen und als erfasste Zeit eintragen?
2. Wie kann ich im Reporting die einzelnen Zeiten für dieses Ticket sehen?

Mit Javascript? In welchen Dokumenten? Und welche Variablen sind zuständig?

Ich würde das in eine JavaScript-Datei packen, die immer geladen wird. Darin wird - wenn vorhanden - ein bind auf das "change" event für die Dynamischen Felder mit dem Datum/Uhrzeit gemacht. In der Funktion wird dann die Differenz berechnet und in das TimeUnits-Feld eingetragen.

Für das Reporting musst Du die Dynamischen Felder noch freischalten und im Report mit ausgeben lassen.

Edit: Nachträglich kann man die Sachen an einem Artikel aber nicht verändern - außer man baut sich das passende Frontend auch noch selbst, aber auch dann kann man nicht mehrere Zeiten für einen Artikel festhalten.

[cathore]

Ja wir hatten aneinander vorbeigeredet. Aber nicht schlimm, das mit dem TimeAccounting Modul ist nicht das was ich Suche.

Ich brauche nur eine Möglichkeit pro Article eine VON und BIS Zeit + Datum anzugeben.

Das ich ein eigenes JavaScript benötige, habe ich verstanden. OnChange VON und BIS dann fülle Feld TimeUnits. Soweit so gut.

Diese VON und BIS Zeiten sollen aber auch in der Ticketauswertung sichtbar sein und zwar alle

Muss ich mir dafür etwas ganz eigenes schreiben? Gibt es einen SQL Befehl, der mir 1 Ticket + alle Artikel + Dynamische Felder pro Artikel ausgibt?

So langsam komme ich rein in OTRS aber ich glaube es fehlt noch viel

[jojo]

Du könntest ein dynamisches Feld (Artikel) Von und ein dynamisches Feld (Artikel) Bis anlegen um diese Daten zu speichern. Den Rest musst Du mit Javascript bauen.
Persönlich halte ich ein solches Feature für nicht wirklich brauchbar. Am Ende ist es wichtig wieviel Zeit auf ein Ticket gebucht wurde und nicht die exakten Zeiten.

[cathore]

Verschiedene Kunden von uns bestehen darauf, das die Remote arbeiten mit VON und BIS Zeiten nachgewiesen werden.
Zudem war eine weitere Idee von mir, anhand der Article für ein Ticket dann später einen Serviceschein zu generieren, wo diese Zeiten dann auch ersichtlich sind.

Die beiden dynamischen Felder VON und BIS habe ich bereits angelegt und bei ViewCompose z.B. eingetragen. Ich kann diese auch benutzen und füllen. Nur wie ich diese dann in Relation zum Ticket und Artikel wieder auslesen kann, das erschließt sich mir noch nicht ganz.

Wie gesagt ist alles noch relativ neu für mich. Aufgrund dessen möchte ich mich auch nochmal für eventuell blöde Fragen entschuldigen

[cathore]

Auch auf die Gefahr hin, das ich für verrückt erklärt werde:

Wenn ich ein dynamisches Feld, was ich unter Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose eingetragen habe, befülle mit Daten beim Antworten mit "empty answer", dann sehe ich zwar das Feld bei der Statistik Auswertung aber es steht kein Wert drin.

Woran liegt das?

Und eine weitere Frage: Ich habe über die SQL Box einfach mal ein "SELECT * FROM ticket" abgesetzt. Alle Tickets werden angezeigt (es sind nur 5 aktuell in der Datenbank) aber das dynamische Feld ist dort erst gar nicht zu finden...

Mir würde es schon ausreichen ein Join von Article und Ticket + Dynamisches Feld habe ich festgestellt. Denn da sind für mich die relevanten Informationen drin. Ein Inner Join von Article und Ticket ist kein Problem. Aber mit welchem Index und Tabelle hole ich mir die dynamischen Felder noch dazu?

Super vielen Dank nochmals für eure Hilfe!

[reneeb]

Code: Select all

SELECT * from ticket t INNER JOIN article a ON t.id = a.ticket_id INNER JOIN dynamic_field_value dfv ON dfv.object_id = a.id AND dfv.field_id = <id_des_dyn_feldes> WHERE t.id = <id_des_tickets>

(ungetestet)

[cathore]

Vielen Dank!

Nur nochmal damit ich es richtig verstehe.

Das dynamische Feld ist unter Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose angelegt und wird gefüllt.
Ergebnis: Kein Eintrag in der Tabelle dynamic_field_value

Das dynamische Feld ist unter Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew angelegt und wird gefüllt.
Ergebnis: Es wird ein Eintrag in die Tabelle dynamic_field_value geschrieben

Warum nicht bei jedem ViewCompose?

[cathore]

Auf die Gefahr hin das ich nerve. Kann mir jemand das aus meinem letzten Post noch einmal erklären?

Warum bei Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose nichts im dynamischen Feld gespeichert wird?

Danke!

[reneeb]

Taucht was in den Logs auf?

[cathore]

Hallo,
also ich habe nichts in den Logs finden können. Möglich das ich vielleicht die falschen Logs auswerte?
Es ist das Log unter Admin -> Systemprotokoll gemeint?