Anfrage vor Ticketerstellung auf FAQ Einträge scannen

[Festus]

Hallo OTRS Forum,

wir suchen eine Helpddesk-Lösung mit folgender Eigenschaft, um das Ticketaufkommen durch SelfService zu verringern:

1. Kunde sendet per Webformular eine Anfrage an uns.

2. Die Nachricht auf zunächst auf Keywords gescannt und dem Kunden passende FAQ Einträge per E-Mail gesendet.

3. Wenn keine passenden FAQ Einträge existieren oder, wenn der Kunde es immer noch wünscht, wird das Ticket an den Support durchgestellt.

Geht das? Gibt's das? Über Hilfe und Tipps würde ich mich sehr freuen.

[Rooobaaat]

Nein gibt es nicht so in der Art in OTRS. Dafür hat man z.b. Das Kundenportal oder das Public-Portal, darin kann auch gesucht werden.

[Festus]

Das Problem ist, das der Kunde eine FAQ lesen kann, aber da er es nicht muss und es zumindest nach unserer Erfahrung leider nicht tut.

FAQ's in einem separaten Bereich werden häufig beflissentlich ignoriert. Insbesondere von Anwendern mit AOL Adresse.

Es wäre eine grandiose Verbesserung, wenn OTRS einen solchen Workflow vorsehen könnte. Zendesk macht es zum Beispiel auch so.

[reneeb]

Ich habe etwas ähnliches für einen Kunden gebaut. Da wird die Mail trotzdem in die passende Queue geschoben, der Kunde bekommt aber eine Antwort und das Ticket wird gleich auf Status "offen" gesetzt.

Edit: Bei Bedarf kann ich bis morgen ein Demosystem aufsetzen.

[Rooobaaat]

Es ist nur eine Frage der Schulung.... Deine Agenten können z.b. auch komplette FAQ-Artikel als Antwort an den Kunden senden. Somit ist der Aufwand ebenfalls bei fast 0.

[Festus]

@Rooobat: Dazu muss ein Agent das Ticket aber erstmal sichten und das bedeutet Zeit und das bedeutet Geld.

Das darf Arbeit für den Rechner sein (zumindest für die leicht per FAQ keywords zu beantwortenden Anfragen).

[Rooobaaat]

Wie ich schon oben erwähnt habe, mit einem Standard-OTRS nicht möglich. Vllt hilft dir die Entwicklung von reneeb...

[Festus]

@Renee, schickst Du mir bitte ein unverbindliches Angebot per PM?