Agenten automatisch 1 Ticket zuweisen

[Pattot]

Hallo in unerem System hat sich heraus kristalisiert,
dass die Agenten die schneller zu bearbeiten Tickets bearbeiten und die zeitaufwändigeren Tickets spät oder garnicht bearbeiten.
Daher wollte ich fragen o eine automatische Zuweisung per generischem Agenten möglich ist oder ob man dazu ein wenig in Perl programmieren müsste (wenn ja wo man in etwa ansetzen müsste.

Vorgestellt hatte ich mir das wie folgt:
Agent meldet sich an , erhält ein Ticket aus einer Queue in welche er am besten selber nicht rein schauen(und in dem zuge bearbeiten kann) und kann dadurch nur das Ticket bearbeiten.
Bei Abmeldung sollte das Ticket dann eine gewisse Zeit gesperrt sein , falls er sich kurz danach wieder anmeldet dieses Ticket weiter bearbeiten kann.

Danke im Vorraus, Pattot