Tickets einer Queue direkt einer Gruppe zuordnen

[FlorianM]

Hallo zusammen,

wir haben drei Abteilungen die anderen Abteilungen Support über OTRS leisten sollen.

Der Kunde/Benutzer soll bei der Ticketerstellung auswählen können an welche der drei Abteilungen das Ticket gehen soll.

Das Ticket soll dann nur für die ausgewählte Abteilung sichtbar sein.

Falls ein Ticket an die falsche Abteilung gesendet wurde, soll die betreffende Support-Abteilung das Ticket an die korrekte Abteilung delegieren können.

Mein Problem ist, wenn ich eine Queue für Abt. A erstelle und sie der Gruppe der Abteilung A unterstelle, kann die Queue bei der Ticketerstellung nicht ausgewählt werden. Nur wenn ich die Queue mit der Gruppe Users verknüpfe, kann die Queue ausgewählt werden.

So muss das Ticket aber erstmal Manuell in die Gruppe der spezifischen Abteilung verschoben werden.

Kann mir da jemand auf die Sprünge helfen?


Viele Grüße

[RStraub]

Grundsätzlich braucht man natürlich Schreibrechte auf die Queue um ein Ticket zu erstellen. Wenn du das aber nicht machen willst könntest du:

- Ein dynamisches Feld erstellen mit den QueueNamen
- Drei Generic Agent die bei Ticketerstellung das Feld auslesen und die Queue entsprechend des Wertes zuweisen.

[FlorianM]

Vielen Dank,
das hat problemlos fuktioniert:

1. Generic Agent unter Systemverwaltung angelegt
2. Ereignisgesteuert bei Ticketerstellung
3. Nach Queue selektiert
4. Queue Zuordnung aktualisiert/geändert

Fertig