TicketZoom - letzter Eintrag zuerst?

Thos · Post by **Thos** » 14 Mar 2008, 12:20

Hallo,

nachdem ich schon ein paar Konfigmöglichkeiten getestet habe (die aber leider nicht das gewünschte Ergebnis erbrachten) mal die Frage in die Runde:
Wenn ich mir den "Inhalt" eines Tickets anzeigen lasse, dann möchte ich gerne, dass der letzte Eintrag in der Historie angezeigt wird und nicht immer das ursprüngliche Ticket.
Kann mir jmd. ein Stichwort nennnen, wonach ich in der Sysconfig oder dem Handbuch suchen kann? Meine Ansätze führen leider zu der frustierenden Erkenntniss, dass ich nichts finde...

Thx Thos

lalilu · Post by **lalilu** » 14 Mar 2008, 15:36

Hi
Da dir ja der Inhalt angezeigt wird mit der kompletten Historie, muss du doch nur auf den letzten Historien Eintrag klicken und schon wird dieser angezeigt. Oder willst du schon beim Klick auf Inhalt, den letzten Eintrag abgebildet bekommen

LG

PhyrePhoX · Post by **PhyrePhoX** » 17 Mar 2008, 13:44

Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom -> Ticket::Frontend::ZoomExpandSort: umgekehrt.

das müsste die einstellung sein, die du suchst.
Ticket::Frontend::ZoomExpand: würd ich auf ja setzen.

Thos · Post by **Thos** » 25 Mar 2008, 11:49

PhyrePhoX wrote:Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom -> Ticket::Frontend::ZoomExpandSort: umgekehrt.

das müsste die einstellung sein, die du suchst.
Ticket::Frontend::ZoomExpand: würd ich auf ja setzen.

GENAU das habe ich gesucht!! Vielen Dank!

electracks · Post by **electracks** » 15 May 2008, 11:07

Ändert das auch den Artikel der in der Queue View angezeigt wird?
Vor dem Update auf 2.2.6 wurde immer der letzte Artikel im Ticket angezeigt, nun aber der erste.
Um genau zu sein, bei allen Tickets die noch unter 2.2.4 erstellt wurden wird immer noch der letzte Artikel angezeigt und bei allen neuen Tickets der erste Artikel.

jesc · Post by **jesc** » 26 Nov 2008, 11:34

*push*
Genau das suche ich auch.

Ich habe dazu sogar einen Artikel in der Mailinglist otrs-de gefunden:
http://www.mail-archive.com/otrs-de@otr ... 10090.html

Ich möchte gerne in der QueueView (Vorschau der Tickets) entweder das ursprüngliche Ticket oder (am liebsten) den letzten Eintrag (letzte Aktion) sehen. Und das selbe beim Inhalt des Tickets.

Wenn man "ZoomExpand" auf "Yes" und "ZoomExpandSort" auf "Reverse" stellt, ist zwar der erste Eintrag im Ticketinhalt das letzte Ereignis, aber in der Tickethistory ist noch der falsche Eintrag markiert und an der Vorschau verändert sich auch nichts.

Gibt es hierfür irgendeine Option? Vielleicht sogar einen "Dirty Hack"?

Gruß Jens

jesc · Post by **jesc** » 10 Dec 2008, 11:14

*push*

Es kann doch nicht sein das nur unsere Abteilung dieses Verhalten nervt?!

Gruß Jens

pitt72 · Post by **pitt72** » 26 Jan 2009, 16:05

Hi Jens

genau das suche ich auch. Ich möchte in der Queue Ansicht den letzten Eintrag sehen. Daran kann ich erkennen ob der letzte Artikel vom Support stammt oder vom Kunden.

Hat da jemand Erfahrung wie man das einstellt?

Gruß
Stefan

jesc · Post by **jesc** » 28 Jan 2009, 17:22

Hallo Stefan,

um ehrlich zu sein habe ich bis jetzt noch keine Möglichkeit gefunden das Problem zu beheben. Es gibt im Internet keine Antworten darauf - Entweder es stört keinen oder es ist eine riesen Verschwörung im Gange

.

Wie dem auch sei: hier nochmal einen Aufruf wieso, zum Teufel, die letzte Aktion des Kunden in der Vorschau steht. Es gibt einige Dinge am OTRS die ich mir erklären kann, aber das geht absolut, vollkommen an meinem Verständnis vorbei. Also: Falls jemand keine Idee hat wie man das Ändern kann, kann er mir ja vielleicht wenigstens erklären wieso man die QueueView so gebaut hat (scheinbar ist die Arbeitsweise einfach eine andere...).

Gruß Jens

jesc · Post by **jesc** » 29 Jan 2009, 19:58

Verdammt! Jetzt bin ich es endlich leid!
Sowas darf einfach nicht fehlen, imho. Zwar ist die Umsetzung mit dem letzte Eintrag vom Kunden wenigstens Konsequent (wird z.B. auch in der Mail-Notifizierung von erreichten Wartezeiten verwendet) durchgesetzt, aber dennoch hat es mich (und meine Kollegen) wirklich übel geärgert.

Nun...
Da es scheinbar keinen "einfachen" Weg dafür gibt, habe ich kurzer Hand den Sourcecode angepasst. Ist zwar wahrscheinlich nicht die eleganteste Lösung bzgl. Umesetzung und späterem Update, aber meinen Kollegen war es einfach so wichtig das ich es eingebaut habe.

Für die, die nicht so gern am SourceCode rumfummeln (weil es vielleicht zu umständlich klingt): Keine Angst. Das sind keine "Hardcore-Änderungen". Dauert nur 5 Minuten und ist in 6 Sekunden sogar wieder zurück gerollt

. Aber bevor es los geht: Das ganze ist mit Version 2.2.4-1, Postgresql 8.2.7-1 auf Ubuntu 8.04.1 LTS getestet. Ich gebe keine Gewehr für mögliche Fehler und dafür ob es auch in anderen Versionen funktioniert.

Einfach in der Datei: /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket/Article.pm folgende Funktion hinzufügen (am besten unter der Funktion "ArticleLastCustomerArticle"):

Code: Select all

=item ArticleLastArticle()

get very damn last article -

  my %Article = $TicketObject->ArticleLastArticle(
      TicketID => 123,
  );

=cut

sub ArticleLastArticle {
  my $Self = shift;
  my %Param = @_;
  # check needed stuff
  if (!$Param{TicketID}) {
      $Self->{LogObject}->Log(Priority => 'error', Message => "Need TicketID!");
      return;
  }
  # get article index
  my @Index = $Self->ArticleIndex(TicketID => $Param{TicketID});
  # get article data
  if (@Index) {
      return $Self->ArticleGet(ArticleID => $Index[$#Index]);
  }
  else {
      my @Index = $Self->ArticleIndex(TicketID => $Param{TicketID});
      if (@Index) {
          # return latest non internal article
          foreach (reverse @Index) {
              my %Article = $Self->ArticleGet(
                  ArticleID => $_,
              );
              if ($Article{StateType} eq 'merged' || $Article{ArticleType} !~ /int/) {
                  return %Article;
              }
          }
          # if we got no internal article, return the latest one
          return $Self->ArticleGet(ArticleID => $Index[$#Index]);
      }
      else {
          $Self->{LogObject}->Log(
              Priority => 'error',
              Message => "No article found for TicketID $Param{TicketID}!",
          );
          return;
      }
  }
}

Danach einfach in der Datei /usr/share/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketQueue.pm die Zeile der Funktion "ShowTicket":

Code: Select all

my %Article = $Self->{TicketObject}->ArticleLastCustomerArticle(TicketID => $TicketID);

auskommentieren (mit "#" davor) und danach folgende Zeile:

Code: Select all

my %Article = $Self->{TicketObject}->ArticleLastArticle(TicketID => $TicketID);

einfügen. Fertig

. Um sicher zu gehen habe ich danach den Apache durch gestartet - muss aber normalerweise nicht sein.

Im Grunde ist die Änderung total trivial: Wir erstellen eine neue Funktion und verwenden die in der QueueView-ShowTickets Funktion. Das heißt: Der Rest, also alle anderen Funktionen die auf "ArticleLastCustomerArticle" referenzieren funktionieren ja weiterhin.

Fragen? Fragen!
Feedback, Kritik?

Gruß Jens

PS. Klar: Ich weiß: Die Pfade können variieren

. Also einfach schauen wo die euren Dateien liegen.

dojosan · Post by **dojosan** » 18 Feb 2009, 12:05

Ich habe die beschriebenen Anpassungen der Perl-Scripte mit OTRS 2.3.3 getestet.
Hier funktioniert das so nicht (mehr).
Die Zoom-Ansicht springt wie mit Originaldateien, zum letzten Kunden-Ticket - nicht zum allerletzten Eintrag des Threads.

d-sl_78 · Post by **d-sl_78** » 10 Mar 2009, 14:07

Hallo zusammen,

gibt es eigentlich Neuigkeiten zu diesem Thema? Das Internet hilft in diesem Fall nicht wirklich weiter!

Gruß

Stefan

flups · Post by **flups** » 12 Mar 2009, 10:58

Wenn ich diesen EIntrag hier http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?f=17&t=2847 richtig lese, dann muss das programmiert werden, ergo, kostet Geld, das zu implementieren.

Flups