ich muss jetzt mal ne Frage stellen, die eigentlich in die FAQ gehört - leider habe ioch da (oder im manual) noch nix schlüssiges gefunden. Daher oute ich mich mal mit der Gefahr das 1000 brüllende User auf mich einhämmern
Es gibt, soweit ich gesehen habe, 3 Arten, wie ein Ticket eskalieren kann.
1. Reaktionszeit
2. Aktualisierungszeit
3. Lösungszeit
Ok... Was genau bedeutet das?
1. Reaktionszeit ist, denke ich klar.
Gemeint ist die Erstreaktion. Also: ich muss dem User antworten, damit die nächste Eskalationsstufe aktiviert wird. Geht das auch irgendwie anders? Also ich meine, wenn ich gerade mit ihm telefoniert habe, muss ich ihm doch keine Mail schicken und ihm sagen: Sie haben gerade mit mir telefoniert. Reicht da nicht eine Notiz?
2. Aktualisierungszeit
hier verstehe ich nicht, was man darunter versteht. Reicht es hier, eine Notiz zu schreiben um das Ticket nicht eskalieren zu lassen, oder in wie weit muss ich das Ticket aktualisieren?
3. Lösungszeit ist denke ich klar. Das Ticket muss in der festgelegten Zeit den Status "closed" erreichen.
Also das mit den Notizen (das war nun nur ein Beispiel) habe ich ausprobiert. Bei der Reaktionszeit reicht es offensichtlich nicht - gibt es hier eine andere Lösung oder muss man irgendwo was einstellen, damit das geht? Bei der Aktualisierungszeit reicht eine Notiz als Update offensichtlich auch nicht. Wie verzögere ich hier die Eskalationszeit? Ich meine, die Zeiten sind ja nur dafür da, dass man erinnert wird, etwas zu tun. Ein Ticket soll ja nicht liegen bleiben. Aber es kan doch durchaus mal vorkommen, dass eine Lösung mehr Zeit benötigt, als der Durchschnitt.
