Neues E-Mail-Ticket mit Auswahl für Standard-Antworten

LarsF · Post by **LarsF** » 18 Dec 2008, 12:31

Hallo.

folgendes Szenario:

Kunde muss per E-Mail angeschrieben werden, da noch Informationen zu einem Auftrag fehlen.
Der Agent legt in OTRS ein neues E-Mail-Ticket an. Anrede und Signatur werden eingefügt.
Die Standard Anschreiben für die E-Mails müssen jedoch mühsam kopiert und eingefügt werden.
Das Ganze kostet leider unnötig Zeit.

Frage dazu:

Gib es eine Möglichkeit Standard-Antworten aufzulisten und zu nutzen wenn man neue Tickets erstellt und ohne vorherige Kunden-Response?
Es gibt in OTRS ja Standard-Antworten, wenn der Kunde bereits eine Anfrage gestellt hatte aber leider nicht für neue ausgehende Tickets.

Das man einen einzelnen Text einmalig hinterlegen kann hab ich bereits gefunden, jedoch werden unterschiedliche Standardtexte benötigt.

Wäre super, wenn Ihr mir helfen könntet!

MfG Lars

jojo · Post by **jojo** » 18 Dec 2008, 12:39

Warum schreibst Du einen Kunden für einen Auftrag an, wenn es noch kein Ticket dazu gibt?

Lösungsmöglichkeiten:

a) Telefonticket eröffnen, dann per E-Mail antworten
b) Individuelle Entwicklung eines Features für "Standard Antworten" bei E-Mail Tickets

LarsF · Post by **LarsF** » 18 Dec 2008, 15:36

jojo wrote:Warum schreibst Du einen Kunden für einen Auftrag an, wenn es noch kein Ticket dazu gibt?

Wir müssen bei einigen Kunden bestimmt Eigenschaften des Produkts erfragen.
Auf die E-Mail des Kunden zu warten kann bedeuten, dass ein Auftrag verloren geht weil der Kunde nicht von selbst die Information per E-Mail sendet.
Es sollen ausserdem möglichst alle Kundenkorrespondenzen im OTRS vorhanden sein.

jojo wrote:b) Individuelle Entwicklung eines Features für "Standard Antworten" bei E-Mail Tickets

Gibts es da nicht eventuell schon fertige Scripte bzw. "AddOns"?
Kann mir nicht vorstellen, dass wir die Einzigen mit dieser Idee sind...

Post by **Daniel Obee** » 18 Dec 2008, 17:26

Du kannst die FAQ benutzen um Textbausteine abzulegen, die Du dann per Klick einfügen kannst.

Die xxx hat in Zusammenarbeit mit mir für die Firma Jamba ein Zusatzmodul entwickelt, dass eine spezialisierte Kopie der FAQ darstellt und queue-spezifisch Textbausteine zur Verfügung stellt. Evtl. kann das Modul ja mal ent-'branded' und als separates Modul zur Verfügung gestellt werden. Ich denke die Nachfrage wäre da.

Gruß
Daniel