OTRS erstellt auf neues Ticket

[Steppothek]

Hallo Freunde,

ich habe ein seltsames Problem.
Unsere Kunden erstellen zu Problemen ein Ticket welches den Status "offen" erhält.
Nachdem unser Support sich der Sache annimmt findet er eine Lösung mit dem Entwickler. In der Zeit, welche der Entwickler zur Problemlösung benötigt, wird das Ticket auf "Warten auf erfolgreich schließen" gesetzt. Der Entwickler konnte das Problem lösen und der Support setzt das Ticket auf "erfolgreich geschlossen" und unser Kunde erhält eine EMail Benachrichtigung...jetzt kommt das Problem!!!

Antwortet unser Kunde auf diese Email z.B. weil er sich einfach bedankt, erstellt OTRS sofort ein neues Ticket. Dieses erhält eine neue ID und den Status offen. Kann man das abstellen? Wenn das Ticket geschlossen ist soll nicht durch eine Antwort des kunden neu geöffnet/neu erstellt werden.

Hoffe jemand hat eine Idee und kann mir helfen.

[RStraub]

Huhu!

Geh mal über Admin -> Queues auf deine Queue und check die Einstellung "Nachfrage-Option".

Dort wird definiert wie mit Antworten auf ein geschlossenes Ticket umgegangen wird. Default sollte allerdings "möglich" sein und nicht wie du beschreibst "new ticket".

Löst das dein Verhalten?