Termin vergeben bei Ticket-Zuweisung

[sukr4m]

Hi Community,

kurze Frage:

1.Wenn ein Ticket reinkommt, möchte ich es einen Mitarbeiter zuweisen (also den Besitzer ändern) und gleichzeitig ein Termin vergeben bis wann das Ticket, erfolgreich- oder nicht, geschlossen sein soll. Beim Besitzer ändern habe ich leider momentan kein Feld wo ich einen Termin eintragen kann. Ist das möglich? Muss ich irgendwo etwas freischalten?

2. Und wenn das geht, kann eine Erinnerungsmail (z,b, 2 Tage vor Ablauf des Termins) an den zugewiesenen Mitarbeiter verschickt werden?!

[sukr4m]

Habe gesehen das man auch die "Verantwortung" an einen übergeben kann aber auch dort leider keinen Zeitpunkt zu setzen bis wann das Ticket fertig sein soll.

[jojo]

Deine Anfrage ist mir etwas unverständlich. Üblicherweise sind SLAs Ausschlaggebend für die Erledigung eines Tickets.

[sukr4m]

Ja, aber ist es nicht möglich eine Zeitspanne einzustellen zu dem ein Ticket erledigt sein muss?

[reneeb]

Im Standard ist das nicht vorgesehen. Du könntest ein DynamicField definieren in dem Du das Datum speicherst. Das ist dann aber nur Information und bedingt noch keine Aktionen. Dafür müsstest Du dann etwas programmieren (z.B. Benachrichtigungen etc.)

[sukr4m]

Ach schei...

Um mal in eine andere Richtung zu denken, gibt es ein Plugin/Snap-In der OTRS mit Outlook verknüpft?! Das man so evtl. in den Outlook Kalender via OTRS was eintragen könnte?

[reneeb]

Nein, jedenfalls nicht dass ich wüsste.

[jojo]

oder Du nutzt einen pending reminder rechtzeitig vor dem Datum..

[reneeb]

Was den Nachteil hätte, dass man den Pending Reminder immer wieder neu setzen muss weil das Ticket zwischendurch den Status geändert hat...

[sukr4m]

Wo finde ich denn diesen Pending Reminder? Das hat aber nichts mit der Funktion "Warten" zu tun?!

[reneeb]

Doch, das pending reminder ist das "Warten"...

[sukr4m]

Also gehe ich unter: Admin ---> Benachrichtigungen (Ereignis) ----> Benachrichtigung hinzufügen ----> und dann unter dem Tab Ereignisse das "TicketPendingTimeUpdate" auswählen?!?!

Aber dann werde ich doch sicherlich nur benachrichtigt wenn sich die TicketPendingTime ändert und nicht wenn ein Ticket die wartezeit überschritten hat?! Wo finde ich denn pending reminder??

[schulmann]

Also gehe ich unter: Admin ---> Benachrichtigungen (Ereignis) ----> Benachrichtigung hinzufügen ----> und dann unter dem Tab Ereignisse das "TicketPendingTimeUpdate" auswählen?!?!

Aber dann werde ich doch sicherlich nur benachrichtigt wenn sich die TicketPendingTime ändert und nicht wenn ein Ticket die wartezeit überschritten hat?! Wo finde ich denn pending reminder??

Indem Du das entsprechende Ticket öffnest und auf "Antworten" oder "Weiterleiten" klickst.
Dann kannst Du die Felder "Nächster Status des Tickets" und "Warten bis" passend wählen.

[reneeb]

Wenn Du die pending_jobs in den Cronjobs drin hast, sollte die Benachrichtigung an die Agenten bei Erreichen der Wartezeit verschickt werden. Da musst Du keine eigene Benachrichtigung erstellen.

[sukr4m]

Danke für die Antworten.

Bei einer Sache hängt es noch: Ich möchte für ein Ticket ein Enddatum angeben (bis wann ein Ticket geschlossen sein muss) und 1 Tag vor Ablauf soll eine Email an den Bearbeiter raus das es gemacht werden soll. Nun habe ich das hier gefunden:



Das wäre genau das was ich brauche aber wo kann ich für jedes Ticket einzeln die Zeit definieren? Das gibt ja nur die Lösungszeit für die gesamte Queue an, oder?

[reneeb]

Du kannst nicht sagen das Ticket A soll eine Lösungszeit von 3 Tagen haben und Ticket B eine von 4 Stunden. Dazu müsstest Du ziemlich viele SLAs bauen und ist nicht Sinn der Sache. Du solltest überlegen, eine Anpassung zu programmieren oder programmieren zu lassen. Ansatzpunkte wurden hier ja mehrere genannt und wenn Du ein wenig Perl kannst, kannst Du es ja einfach mal probieren...

[swype]

Hi,

also für mich klingt das so, als ob hier eher Beratung als Programmierung sinnvoll wäre...

Wieso sollte man eine unterschiedliche Lösungszeit pro Agent definieren?
Macht es nicht eher Sinn diese Lösungszeit an einen bestimmten Service/Kategorie/Queue zu knüpfen?
-"Server Installation" braucht sicher länger als
-"ActiveDirectory Account anlegen"

cheers
swype

[reneeb]

Naja, es gibt Fälle in denen der "späteste Termin" nicht vom Service abhängig ist:

1.) Der Server muss in zwei Stunden stehen, weil der alte gerade aufgibt
# gegenüber
2.) Der Server muss in 2 Monaten da sein weil dann erst die Testphase des neuen Projekts anläuft

[KlausNehrer]

Naja, es gibt Fälle in denen der "späteste Termin" nicht vom Service abhängig ist:

1.) Der Server muss in zwei Stunden stehen, weil der alte gerade aufgibt
# gegenüber
2.) Der Server muss in 2 Monaten da sein weil dann erst die Testphase des neuen Projekts anläuft

Dann wäre
1.) Services "Server" vielleicht auch "Server Produktiv" und Prio 1
2.) Services "Server" vielleicht auch "Server Test" und Prio 5

[reneeb]

Naja, es gibt Fälle in denen der "späteste Termin" nicht vom Service abhängig ist:

1.) Der Server muss in zwei Stunden stehen, weil der alte gerade aufgibt
# gegenüber
2.) Der Server muss in 2 Monaten da sein weil dann erst die Testphase des neuen Projekts anläuft

Dann wäre
1.) Services "Server" vielleicht auch "Server Produktiv" und Prio 1
2.) Services "Server" vielleicht auch "Server Test" und Prio 5

Und wenn mal die Testphase in zwei Monaten, dann mal in 3 Wochen und dann mal in 6 Monaten anfängt? Klar kann man versuchen feste Services einzubringen aber manchmal ist so etwas nicht gewollt. Oder wenn der Kunde sagt, setzt mir das um aber es reicht wenn das in drei Wochen fertig ist...

[KlausNehrer]

Hm, eigentlich hatte ich doch genau in Deine Melodie eingestimmt: Entweder die Prozesse anpassen oder entwickeln (lassen).

[Stoanze]

Ja, aber ist es nicht möglich eine Zeitspanne einzustellen zu dem ein Ticket erledigt sein muss?

Wurde hierfür schon eine Lösung gefunden oder erarbeitet??
Ich möchte in unserem System eben auch für jedes Ticket eine "Fertigstellen bis"-Zeit definieren die bestimmte Benachrichtigungen vor ablauf auslöst.

[Spikesme]

Hallo liebe Leute!

Nach dem letzten Community-Treffen will ich, wie angekündigt, mich mehr mit dem Thema OTRS und interne Prozesse auseinandersetzen.

Jetzt gerade akut suche ich nach einem Lösungsansatz und bin auf den Thread hier gestoßen.

Möglicherweise ist mein Ansatz ein ganz anderer, dachte, dass es aber hier thematisch rein passt.

Und zwar würde ich gern eine "Termin"-Funktion im Ticket haben.

D.h. dass ich einem Ticket einen Termin hinzufügen kann, wann z.b. ein Anruf/Rückruf getätigt werden soll.

Nach Möglichkeit "sollte/müsste" sich das Ticket dann nach oben schieben, oder per Mail den Ticket-Besitzer informieren.

Gibts das schon? Gibts einen Weg?

Wer kann mir helfen?

lg

Spike/Thomas

P.S.

oder kann man die "Warten"-Funktion ein wenig "umbauen"?

[Stoanze]

Und zwar würde ich gern eine "Termin"-Funktion im Ticket haben.
D.h. dass ich einem Ticket einen Termin hinzufügen kann, wann z.b. ein Anruf/Rückruf getätigt werden soll.

Eine ähnliche Funktionalität würde ich auch in unserem System benötigen damit ein "fertigstellen bis" mit Benachrichtigungen am Ticket eingestellt werden kann. Leider bin ich hier aber nicht weiter gekommen.

[jojo]

nennt sich pending reminder

[Stoanze]

naja, ich möchte ja das Ticket bearbeiten und nicht auf etwas "warten".
Quasi eine Deadline zur Fertigstellung definieren.

[jojo]

Du willst eine Erinnerung, damit Du wo anrufst. GEnau dafür ist der pending reminder.

[Stoanze]

Passt schon jojo, ich habe nun eine Lösung mithilfe des EventTicketCalendar und deren Start & End-Time erstellt.

Mit diesem kann eine Deadline für jedes Ticket definiert werden, Benachrichtigungen definiert werden und unabhängig zum pending status gesetzt werden.