Autoantwort bei Ticketclose

MaVde · Post by **MaVde** » 13 Nov 2007, 11:37

Hallo!

Wenn ich oben in der Navigation eines Tickets auf "Schließen" gehe komme ich in ein Fenster in dem ich eine Abschließende Notiz eingeben kann und das Ticket wird geschlossen.

Wie kann ich einstellen dass beim Abschluss dieses Vorgangs eine AutoAntwort an den Kunden gesandt wird ala "Ihr Ticket wurde erfolgreich geschlossen"?

Im Admininterface finde ich unter Autoantworten nur

auto follow up
auto reject
auto reply
auto remove
auto reply/new ticket

Passt wohl alles nicht. Etwas wie auto close habe ich vergebens gesucht.

Wo muss ich drehen?

Gruß

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 13 Nov 2007, 12:12

Bei den Queue Einstellungen "Customer State Notify:" auf "Yes".

MaVde · Post by **MaVde** » 13 Nov 2007, 14:58

Danke! Habe jetzt nur noch ein Problem:

In der Antwort wird der Befehl <OTRS_CUSTOMER_RealName> nicht erkannt. Auch FirstName und LastName hab ich schon probiert. An der Stelle findet sich in der eMail lediglich ein "-".

Gruß

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 13 Nov 2007, 15:31

In der OTRS.org FAQ gabs mal ne Liste alle möglichen Variablen.

Leider funktioniert der Link nicht mehr...

http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... cFAQ&ID=70

MaVde · Post by **MaVde** » 13 Nov 2007, 15:36

Danke für den Hinweis!

Ist wohl diese Liste hier

http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... ItemID=186

Die passenden Tags sind dann wohl

<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>
<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname>

MaVde · Post by **MaVde** » 13 Nov 2007, 15:45

Funktioniert leider auch nicht :/ CURRENT_User.. funktioniert, ist aber leider nicht das was ich brauche.

jojo · Post by **jojo** » 13 Nov 2007, 18:50

Dazu sollte man die Antworten Funktion nutzen, statt einer Notification...

MaVde · Post by **MaVde** » 14 Nov 2007, 10:53

Wozu gibt es dann die Schließen funktion? Wir benutzen die Antwortfunktion für Tickets die geschlossen werden, wo wir allerdings zum Standardtext noch Gründe ect. die zum schließen des Tickets geführt haben hineinschreiben.

Wenn wir diese im Moment weiterhin benutzen bekommt der User aber Quasi 2 nachrichten, sehe ich das richtig? Denn der Status wird ja geändert und so der User benachrichtigt.

sneuhaeu · Post by **sneuhaeu** » 23 Jan 2009, 11:32

jojo wrote:Dazu sollte man die Antworten Funktion nutzen, statt einer Notification...

Die Antwortenfunktion setzt aber eine immer Aktion des Agenten voraus. Wenn der Agent dies nun mal vergisst, bekommt der Anwender ja gar keine E-Mail Information über das Schliessen des Falles.

Wir möchten daher, dass der Anwender beim Schliessen eine automatische E-Mail zusammen mit der Schliess-Notiz des Agenten bekommt. Aber es darf deswegen auch nicht bei jeder Statusänderung informiert werden.

Ich könnte mir vorstellen, dass der Kunde z.B. einen Status: "pending reminder" wenig amüsant findet und sich gleich telefonisch nach den Befindlichkeiten erkundigt.

Die vorgeschlagene Konfiguration in der Queue "Kundeninfo Status = Ja" finde ich daher ungeeignet. Es müsste vielmehr in der Queue eine Einstellmöglichkeit für das Schliessen geben. Z.B: "Kundeninfo Schliessen = Ja". Zusätzlich fehlte dann noch ein Benachrichtigungstyp wie z.B. de::Customer::StateUpdate::Close, der beim Status Typ "closed" auslöst.

jojo · Post by **jojo** » 23 Jan 2009, 11:40

Hallo,

das ist so nicht vorgesehen. Also im Standard OTRS nicht möglich. Du könntest Dir aber eine entsprechende Erweiterung schreiben (lassen)

King_Darki · Post by **King_Darki** » 23 Jan 2009, 11:47

sneuhaeu wrote:Wir möchten daher, dass der Anwender beim Schliessen eine automatische E-Mail zusammen mit der Schliess-Notiz des Agenten bekommt. Aber es darf deswegen auch nicht bei jeder Statusänderung informiert werden.

dies könntest du mit hilfe vom generic agent lösen!und zwar müsstest du einen zwischen-status einbauen z.b. "erledigt"
dann lässt du den GA alle 20 minuten nach allen tickets suchen, die den status "erledigt" haben...
und dann programmierst den GA so, dass er für diese tickets eine nachricht an den kunden sendet und den status auf "erfolgreich geschlossen" ändert!

schon hast du was du wolltest

jojo · Post by **jojo** » 23 Jan 2009, 12:29

Der Generic Agent kann aber keine Nachrichten an den Kunden senden

King_Darki · Post by **King_Darki** » 23 Jan 2009, 14:41

jojo wrote:Der Generic Agent kann aber keine Nachrichten an den Kunden senden

wenn man einen GA im admin-bereich erstellt, gibt es doch den punkt "Keine Benachrichtigung senden:" am ende...
und bei der beschreibung steht:
"Ja bedeutet, es werden keine Benachrichtigungen an Kunden und Agents gesendet. Nein bedeutet, es werden die Kunden und Agents durch eine Benachrichtigung über die Änderung informiert."
damit müsste das doch gehen oder nicht?!

jojo · Post by **jojo** » 23 Jan 2009, 15:17

und das bezieht sich auf die vorhandenen Benachrichtungsarten (z.B. beim Statuswechsel)

King_Darki · Post by **King_Darki** » 26 Jan 2009, 15:36

jojo wrote:Der Generic Agent kann aber keine Nachrichten an den Kunden senden

und er kanns doch

http://otrs-forum.de/viewtopic.php?f=19&t=2531

lazybit · Post by **lazybit** » 15 Jan 2010, 16:50

monotek wrote:Bei den Queue Einstellungen "Customer State Notify:" auf "Yes".

Hallo @lle

Das ist zwar schon etwas älter, betrifft aber genau mein Problem. Nur finde ich diese Einstellung nicht. Kann mir da jemand helfen?

Besten Dank im Voraus
Christian

jojo · Post by **jojo** » 16 Jan 2010, 01:24

Die gibt es in der 2.4.x nicht mehr. Du müsstest stattdessen die ereignisgesteuerte Benachrichtigung nutzen

Cpt · Post by **Cpt** » 18 Jan 2010, 09:21

Hallo zusammen,

ich versuche mich gerade an ereignisgesteuerte Benachrichtigungen.

Leider bekomme ich keine Benachrichtigung beim Ticket close. Als Ereignis habe ich TicketStateUpdate ausgewählt. Ist daran etwas falsch?

//edit:
Es ist ein Bug und momentan über ereignisgesteuerte Benachrichtigung nicht möglich
http://www.mail-archive.com/otrs-de@otr ... 11573.html

Kennt jemand eine andere Möglichkeit?

King_Darki · Post by **King_Darki** » 28 Jan 2010, 15:27

Cpt wrote://edit:
Es ist ein Bug und momentan über ereignisgesteuerte Benachrichtigung nicht möglich
http://www.mail-archive.com/otrs-de@otr ... 11573.html

Kennt jemand eine andere Möglichkeit?

Du könntest von die *.pm-Dateien von der CVS runterladen und austauschen!
Weiß aber grad nicht genau welche das waren...
Habe ich damals aber auch machen müssen, um diesen Bug zu umgehe und hat problemlos funktioniert!

jojo · Post by **jojo** » 28 Jan 2010, 15:31

in der aktuellen 2.4.6 ist der soweit ich mich erinnere längst gefixt

Cpt · Post by **Cpt** » 29 Jan 2010, 00:10

ok, ich nehme alles zurück. Wir haben die Version 2.4.5

Ich werde bei Gelegenheit ein Update durchführen.