automatisches Entfernen von Kürzeln im Betreff

[damiddi]

Hallo an Alle,

ich bin neu hier und hab mal eine Frage zum OTRS (3.2.9).

Wenn ein Kunde eine E-Mail an uns schickt und im Betreff eine Kombination aus zwei Zeichen und Doppelpunkt verwendet, entfernt OTRS diese.
z.B.:
Betreff:< A3: Hallo ihr da >

Daraus wird ein Ticket generiert mit >TicketNummer><Betreff>
z.B.:
Foo4444455 - A3: Hallo ihr da

Im Betreff der E-Mail jedoch taucht "A3:" nicht mehr auf sondern der E-Mail Betreff wird auf <Hallo ihr da> geändert.
Auch in der automatischen Antwort steht nur noch <Re: [Foo4444455] Hallo ihr da>
Auch alle weiteren Antworten auf das Ticket er halten diesen Betreff.

Nun ist es für uns wichtig diese Kürzel im Betreff zu behalten. Wenn wir z.B. <A3 - Hallo ihr da> benutzen wird dies nicht entfernt und "A3 -" bleibt im Betreff erhalten.

Ich hoffe ich konnte deutlich machen welche Funktion / Einstellung ich suche.
Ich würde mich über Antworten hierzu freuen und hoffe dass mir geholfen werden kann. =)
Wenn noch Informationen benötigt werden, werde ich diese natürich nachreichen.


So long.

Mit freundlichen Grüßen,
damiddi

[KlausNehrer]

Was benutzt ihr als Ticket Hook?

[damiddi]

Hi,

als Ticket Hook ist unser Firmenkürzel eingetragen.

So was wie ... TELEKOM#

Die 2 Zeichen-Kombination gehört ja auch zum Betreff und nicht zum Hook eigentlich.

Nochmal schematisch:
1) Kunde schreibt Mail: "A3: Hallo" -> bei uns kommt nur Mail mit Betreff "Hallo" an
2) OTRS schickt automatische Antwort: Re: [TELEKOM#123456] "Hallo"

Das OTRS entfernt also A3: aus dem Betreff. Dies ist auch nur bei 2 Zeichen kombinationen so.
Ein Betreff mit "AB3: Hallo" bleibt unverändert. =(

Vielen Dank schon mal für die Antwort.

Grüße.

[KlausNehrer]

Wie steht der Betreff den Logs? Was siehst bei der unformatierten Ansicht (Header)?
Sind Postmasterfilter aktiv?

[damiddi]

Hallo vielen Dank für die weiteren Anregungen.

Mir ist noch aufgefallen, dass im Thunderbird der Betreff bei der eingehenden Mail (Ticketeröffnung) stimmt. Dort steht "Subject: A3: Fehler - WG: anderes Ticket". In der normalen Ticket Ansicht im OTRS-GUI taucht jedoch "A3:" nicht auf. Bei der automatischen Antwort steht nirgendwo mehr "A3:" im Betreff und wenn man auf antworten klickt auch nicht. Postmasterfilter sind ?aktiv? (s.u.).

+++++++++++++ Frontend::Module###AdminPostMasterFilter +++++++++++++++++++

Frontend::Module###AdminPostMasterFilter
Gruppe: admin


Gruppe ro:
Loader:
Titel: PostMaster Filters
Beschreibung: Admin
NavBarName: Admin
NavBar =>

NavBarModule =>
Modul: Kernel::Output::HTML::NavBarModuleAdmin
Name: PostMaster Filters
Beschreibung: Filter incoming emails.
Block: Email
Priorität: 200


::::::::::::: OTRS Ticket Ansicht (GUI) :::::::::::::::

Betreff: Fehler - WG: anderes Ticket


__________ Mail Header unformatiert__________

Subject: A3: Fehler - WG: anderes Ticket
Date: Tue, 31 Mar 2015 07:55:18 +0200
Message-ID: <A9B6E0DE30C3B04A9EC9482F4D13BD8D0558FE@foo.bar.de>
X-MS-Has-Attach: yes
X-MS-Tnef-Correlator:
Thread-Topic: A3: Fehler - WG: anderes Ticket


============== LOG ================

From foo@bar.de Tue Mar 31 07:55:22 2015
Subject: A3: Fehler - WG: anderes Ticket
Folder: /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl 8887
procmail: [20331] Tue Mar 31 10:15:07 2015
procmail: Match on ! "^From.*@example.com"
procmail: Couldn't determine implicit lockfile from "grep"
procmail: Locking ".lock"
procmail: Executing "grep,-vi,^X-OTRS-"
procmail: Unlocking ".lock"
procmail: No match on "TO:.*@example.com"
procmail: No match on "^List-Id:.*OpenAntiVirus"
procmail: No match on "TO:.*@example.com"
procmail: Couldn't determine implicit lockfile from "/opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl"
procmail: Locking ".lock"
procmail: Executing "/opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl"
procmail: [20331] Tue Mar 31 10:15:08 2015
procmail: Assigning "LASTFOLDER=/opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl"
procmail: Unlocking ".lock"
procmail: Notified comsat: "otrs@:/opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl"

[reneeb]

Sind im Adminbereich unter "Postmaster-Filter" irgendwelche Filter eingetragen? Ist in der Kernel/Config.pm oder in der Kernel/Config/Files/ZZZ*.pm irgendwas von PostMaster::PreFilter bzw. PostMaster::PostFilter zu finden?

[damiddi]

Sind im Adminbereich unter "Postmaster-Filter" irgendwelche Filter eingetragen?
>> Nein

----------------- Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm----------------------

$Self->{'PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body'} = 'Dear Customer,

unfortunately you have no valid ticket number
in your subject, so this email can\'t processed.

Please create a new ticket via the customer panel.

Thanks for your help!

Your Helpdesk Team



################ Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm ###################

$Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'000-MatchDBSource'} = {
'Module' => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource'
};
$Self->{'PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body'} = '
Dear Customer,

Unfortunately we could not detect a valid ticket number
in your subject, so this email can\'t be processed.

Please create a new ticket via the customer panel.

Thanks for your help!

Your Helpdesk Team
';
$Self->{'PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject'} = 'Email Rejected';


###############################################################################

[root@xxx ~]# find /opt/otrs/Kernel/* | xargs grep -ir MatchDBSource

/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm:$Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'000-MatchDBSource'} = {
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm: 'Module' => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource'
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml: <ConfigItem Name="PostMaster::PreFilterModule###000-MatchDBSource" Required="1" Valid="1">
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml: <Item Key="Module">Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource</Item>
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm:$Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'000-MatchDBSource'} = {
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm: 'Module' => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource'
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml: <ConfigItem Name="PostMaster::PreFilterModule###000-MatchDBSource" Required="1" Valid="1">
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml: <Item Key="Module">Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource</Item>
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm:$Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'000-MatchDBSource'} = {
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm: 'Module' => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource'
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml: <ConfigItem Name="PostMaster::PreFilterModule###000-MatchDBSource" Required="1" Valid="1">
/opt/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml: <Item Key="Module">Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource</Item>
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:# Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm - sub part of PostMaster.pm
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:package Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource;
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:# Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm - sub part of PostMaster.pm
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:package Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource;
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:# Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm - sub part of PostMaster.pm
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:package Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource;
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:# Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm - sub part of PostMaster.pm
/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm:package Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource;


###############################################################################

[root@xxx~]# cat /opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm
# --
# Kernel/System/PostMaster/Filter/MatchDBSource.pm - sub part of PostMaster.pm
# Copyright (C) 2001-2013 xxx, http://otrs.com/
# --
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
# the enclosed file COPYING for license information (AGPL). If you
# did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt.
# --

package Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource;

use strict;
use warnings;

use Kernel::System::PostMaster::Filter;

sub new {
my ( $Type, %Param ) = @_;

# allocate new hash for object
my $Self = {};
bless( $Self, $Type );

$Self->{Debug} = $Param{Debug} || 0;

# get needed objects
for (qw(ConfigObject LogObject DBObject ParserObject)) {
$Self->{$_} = $Param{$_} || die "Got no $_!";
}

$Self->{PostMasterFilter} = Kernel::System::PostMaster::Filter->new(%Param);

return $Self;
}

sub Run {
my ( $Self, %Param ) = @_;

# check needed stuff
for (qw(JobConfig GetParam)) {
if ( !$Param{$_} ) {
$Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need $_!" );
return;
}
}

# get all db filters
my %JobList = $Self->{PostMasterFilter}->FilterList();
for ( sort keys %JobList ) {

# get config options
my %Config = $Self->{PostMasterFilter}->FilterGet( Name => $_ );
my %Match;
my %Set;
if ( $Config{Match} ) {
%Match = %{ $Config{Match} };
}
if ( $Config{Set} ) {
%Set = %{ $Config{Set} };
}
my $StopAfterMatch = $Config{StopAfterMatch} || 0;
my $Prefix = '';
if ( $Config{Name} ) {
$Prefix = "Filter: '$Config{Name}' ";
}

# match 'Match => ???' stuff
my $Matched = '';
my $MatchedNot = 0;
for ( sort keys %Match ) {

# match only email addresses
if ( defined $Param{GetParam}->{$_} && $Match{$_} =~ /^EMAILADDRESS:(.*)$/ ) {
my $SearchEmail = $1;
my @EmailAddresses = $Self->{ParserObject}->SplitAddressLine(
Line => $Param{GetParam}->{$_},
);
my $LocalMatched;
for my $Recipients (@EmailAddresses) {
my $Email = $Self->{ParserObject}->GetEmailAddress( Email => $Recipients );
next if !$Email;
if ( $Email =~ /^$SearchEmail$/i ) {
$LocalMatched = $SearchEmail || 1;
if ( $Self->{Debug} > 1 ) {
$Self->{LogObject}->Log(
Priority => 'debug',
Message =>
"$Prefix'$Param{GetParam}->{$_}' =~ /$Match{$_}/i matched!",
);
}
last;
}
}
if ( !$LocalMatched ) {
$MatchedNot = 1;
}
else {
$Matched = $LocalMatched;
}
}

# match string
elsif ( defined $Param{GetParam}->{$_} && $Param{GetParam}->{$_} =~ /$Match{$_}/i ) {

# don't lose older match values if more than one header is
# used for matching.
if ($1) {
$Matched = $1;
}
else {
$Matched = $Matched || '1';
}
if ( $Self->{Debug} > 1 ) {
$Self->{LogObject}->Log(
Priority => 'debug',
Message => "$Prefix'$Param{GetParam}->{$_}' =~ /$Match{$_}/i matched!",
);
}
}
else {
$MatchedNot = 1;
if ( $Self->{Debug} > 1 ) {
$Self->{LogObject}->Log(
Priority => 'debug',
Message => "$Prefix'$Param{GetParam}->{$_}' =~ /$Match{$_}/i matched NOT!",
);
}
}
}

# should I ignore the incoming mail?
if ( $Matched && !$MatchedNot ) {
for ( sort keys %Set ) {
$Set{$_} =~ s/\[\*\*\*\]/$Matched/;
$Param{GetParam}->{$_} = $Set{$_};
$Self->{LogObject}->Log(
Priority => 'notice',
Message => $Prefix
. "Set param '$_' to '$Set{$_}' (Message-ID: $Param{GetParam}->{'Message-ID'}) ",
);
}

# stop after match
if ($StopAfterMatch) {
$Self->{LogObject}->Log(
Priority => 'notice',
Message => $Prefix
. "Stopped filter processing because of used 'StopAfterMatch' (Message-ID: $Param{GetParam}->{'Message-ID'}) ",
);
return 1;
}
}
}
return 1;
}

1;

[jojo]

was steht in der Sysconfig unter Ticket::SubjectRe?

[damiddi]

Ticket::SubjectRe
--> Re

Standardwert: Re

The text at the beginning of the subject in an email reply, e.g. RE, AW, or AS.


Joa steht einfach nur "Re" drin wie Standard