Kunden# fest vorgeben

parkrocker04 · Post by **parkrocker04** » 29 Jan 2009, 17:39

Hallo zusammen,

erstmal muß ich euch und das Forum sehr loben. Habe bei der Installation und ersten Tests diese Woche viel von hier lernen können. Jetzt stehe ich vor einem Problem, bei dem ich noch keine Lösung habe. Ich hoffe jemand kann mir helfen.

Wenn sich über customer.pl ein neuer User anmeldet bekommt er eine Kunden# die mit seiner e-Mail identisch ist. Dadurch kann er jedoch andere Firmentickets nicht sehen. Wie bekomme ich es hin, dass der User automatisch die Kunden# bekommt. Wir nutzen das System bei uns um unsere Support-Tickets besser organisieren zu können und daher gibt es nur einen Kunden.

Vielen Dank und Viele Grüße

Andreas

maxbacks · Post by **maxbacks** » 01 Feb 2009, 20:30

Hallo parkrocker04,

kannst du genauer beschreiben, was du mit der Kundenoberfläche realisieren möchtest? Wenn ihr nur einen Kunden habt, nutzt ihr OTRS nur intern?

gruß,
mbacks

parkrocker04 · Post by **parkrocker04** » 02 Feb 2009, 12:26

Hallo,

ja, wir wollen OTRS nur intern nutzen, d.h. wir möchten in Zukunft IT-Probleme damit bearbeiten. Mitarbeiter meldet sich entweder an der Weboberfläche an oder schickt an OTRS eine eMail. Nun wäre es eben vom Vorteil, wenn alle Mitarbeiter die offenen Tickets im Haus sehen können, damit sie sehen, wieviele Tickets insgesamt noch in Bearbeitung sind. Dazu benötigen Sie, so viel ich weiß, die gleiche Kunden#.

Da bei der Anmeldung die eMail-Adresse als Kd-Nr gesetzt wird, müssten wir jeden Benutzer dann nachträglich ändern. Wenn der Benutzer dann auch schon ein Ticket erstellt hat, müsste dieses auch noch geändert werden. Welche Kd-Nr dann vergeben wird, ist eigentlich egal. Aktuell ist die Kunden# einfach 1.

Vielen Dank im Voraus.

King_Darki · Post by **King_Darki** » 04 Feb 2009, 09:48

parkrocker04 wrote:ja, wir wollen OTRS nur intern nutzen, d.h. wir möchten in Zukunft IT-Probleme damit bearbeiten. Mitarbeiter meldet sich entweder an der Weboberfläche an oder schickt an OTRS eine eMail. Nun wäre es eben vom Vorteil, wenn alle Mitarbeiter die offenen Tickets im Haus sehen können, damit sie sehen, wieviele Tickets insgesamt noch in Bearbeitung sind. Dazu benötigen Sie, so viel ich weiß, die gleiche Kunden#.

Da bei der Anmeldung die eMail-Adresse als Kd-Nr gesetzt wird, müssten wir jeden Benutzer dann nachträglich ändern. Wenn der Benutzer dann auch schon ein Ticket erstellt hat, müsste dieses auch noch geändert werden. Welche Kd-Nr dann vergeben wird, ist eigentlich egal. Aktuell ist die Kunden# einfach 1.

ich glaub du hast den unterschied zwischen agenten und kunden noch nicht ganz verstanden!
deine mitarbeiter, die die tickets bearbeiten sollen, sind ja eig die agents...
und die leute, die die probleme haben und den support benötigen, sind die kunden...
und dann würden sich deine agenten nicht über die customer.pl einloggen sondern über die index.pl...

parkrocker04 · Post by **parkrocker04** » 04 Feb 2009, 19:59

King_Darki wrote:
ich glaub du hast den unterschied zwischen agenten und kunden noch nicht ganz verstanden!
deine mitarbeiter, die die tickets bearbeiten sollen, sind ja eig die agents...
und die leute, die die probleme haben und den support benötigen, sind die kunden...
und dann würden sich deine agenten nicht über die customer.pl einloggen sondern über die index.pl...

Hi King_Darki,

die Leute die Probleme haben sind die Mitarbeiter bei uns im Haus. OTRS soll nur intern in unserer Firma genutzt werden. Wir sind ein Produktionsbetrieb und unsere 200 Mitarbeiter sollen ihre IT-Probleme über OTRS an uns übermitteln. Wir in der IT-Abteilung sind die Agenten, während die Mitarbeiter im ganzen Unternehmen die Kunden darstellen und sich über die customer.pl anmelden. Daher gibt es bei uns nur eine Kunden#. Wenn nun jeder Kunde automatisch seine eMail-Adresse als Kunden# bekommt, ist das für mich, meiner Meinung nach, ein extrem Hoher Aufwand bei jedem Kunden die Kunden# manuell auf die richtige zu ändern. Bei einem unternehmensweiten RollOut von OTRS sind das über 200 Kunden die ich manuell ändern muß. Daher möchte ich die Kunden# fest vorgeben.

maxbacks · Post by **maxbacks** » 05 Feb 2009, 17:08

Ich wüsste es im Moment nicht, wie man das konfigurieren sollte. Du könntest aber direkt über die Datenbank die Einträge ändern. Du musst nur 2 Updatebefehle ausführen, um alle Tickets und Kundnen mit einer customer_id zu setzen.

Code: Select all

UPDATE customer_user SET customer_id = 'deine Kundennummer';
UPDATE ticket SET customer_id = 'deine Kundennummer';

King_Darki · Post by **King_Darki** » 06 Feb 2009, 09:58

parkrocker04 wrote:
King_Darki wrote:
ich glaub du hast den unterschied zwischen agenten und kunden noch nicht ganz verstanden!
deine mitarbeiter, die die tickets bearbeiten sollen, sind ja eig die agents...
und die leute, die die probleme haben und den support benötigen, sind die kunden...
und dann würden sich deine agenten nicht über die customer.pl einloggen sondern über die index.pl...
Hi King_Darki,

die Leute die Probleme haben sind die Mitarbeiter bei uns im Haus. OTRS soll nur intern in unserer Firma genutzt werden. Wir sind ein Produktionsbetrieb und unsere 200 Mitarbeiter sollen ihre IT-Probleme über OTRS an uns übermitteln. Wir in der IT-Abteilung sind die Agenten, während die Mitarbeiter im ganzen Unternehmen die Kunden darstellen und sich über die customer.pl anmelden. Daher gibt es bei uns nur eine Kunden#. Wenn nun jeder Kunde automatisch seine eMail-Adresse als Kunden# bekommt, ist das für mich, meiner Meinung nach, ein extrem Hoher Aufwand bei jedem Kunden die Kunden# manuell auf die richtige zu ändern. Bei einem unternehmensweiten RollOut von OTRS sind das über 200 Kunden die ich manuell ändern muß. Daher möchte ich die Kunden# fest vorgeben.

Bist du sicher dass DAS die richtige lösung für dich ist?
soll wirklich jeder von den 200 mitarbeitern alle vorhandenen tickets sehen??
mein kontra dazu:
- sehr unübersichtlich
- ich nenns mal "verletzung der privatsphäre", denn wenn ich ein prob mit pc hab, weil ich evtl zu doof bin, hätte ich keine lust, dass jeder mitarbeiter darüber bescheid weiß, dass ich zu doof bin

wäre es denn eig nicht die aufgabe der agenten, tickets mit gleichem inhalt zusammenzufügen?!

wir haben bei uns auch 4000 mitarbeiter, und unsere kunden sind unsere mitarbeiter, und ca 25 agenten kümmern sich wunderbar darum... es kommt eher selten vor, dass tickets mit gleichem anliegen kommen...
und wenn mal ein problem vorliegt, was öfters auftritt, und wofür man öfters ein ticket bekommt, dann einfach einen FAQ-beitrag erstellen und den dann ggf. ins ticket reinkopieren!

jojo · Post by **jojo** » 06 Feb 2009, 16:58

Vielleicht solltest Du eine Kundendatenbank anlegen oder z.B. eine vorhandene Datenbank (zum Beispiel LDAP/AD) nutzen. Ansonsten ist der Einwand aus dem letzten Artikel berechtigt, im internen Support ist es häufig nicht gewünscht oder zulässig, das "Kunden" Tickets anderer Kunden sehen.

flups · Post by **flups** » 20 Feb 2009, 16:30

parkrocker04 wrote:Nun wäre es eben vom Vorteil, wenn alle Mitarbeiter die offenen Tickets im Haus sehen können, damit sie sehen, wieviele Tickets insgesamt noch in Bearbeitung sind.

Und wieso ist das von Vorteil? Oder andes gefragt, was interessiert es mich als Kunde, wieviele Arbeit Ihr auf dem Tisch habt?

parkrocker04 wrote:Dazu benötigen Sie, so viel ich weiß, die gleiche Kunden#.

Das Problem ist, dass die Mitarbeiter damit Zugriff auf alle Ticktes haben, die unter der gleichen Kundennummer geführt werden, m.a.W. auf alle Tickets von allen anderen Mitarbeitern. Die komplette Kommunikation zwischen den einzelnen Mitarbeitern und dem Support könnte jeder Kunde nachverfolgen.

Das ist ein ganz eklatanter Verstoß gegen den Datenschutz, denn diese Informationen, die da fließen, sind zum großen Teil vertraulich. Und da ist es ganz egal, ob ihr nur Inhouse-Support leistet.

Nimm nur folgendes Szenario: Herr Schmitt hat sein Passwort vergessen und bittet euch, das zurückzusetzen. Ist für den Agenten auch kein Problem, und weil der MA gerade nicht per Telefon erreichbar ist, schickt er eine E-Mail mit dem neuen Passwort. Nun loggt sich Frau Meier im OTRS ein und findet diese E-Mail, und weil sie sowieso gerade eine Wut auf Herrn Schnmitt hat, meldet sie sich unter seinem Namen in der Anwendung an und treibt dort einiges an Schindluder...

Und das ist nur ein harmloses Beispiel.

Also ich würde die Finger von diesem Ansatz lassen.

Flups