Neue Tickets automatische sperren?

[SophieQuint]

Hallo zusammen,

ich würde es gern so einstellen, das immer wenn manuell ein Email oder Telefon Ticket erstellt wird - das diese Ticket automatisch gesperrt wird.

In der SysConfig habe ich alle "RequiredLock" auf ja/yes gesetzt, dennoch scheint es nicht zu funktionieren.

Ich habe es in einer TestQueue ausprobiert. Die Tickets sind aber "frei".

Was mach ich falsch?

[RStraub]

Du könntest einen Generic Agent dafür nutzen.

Aber der Sinn einer Queue ist ja erstmal, dass freie Tickets von einem verfügbaren Agenten "genommen" werden können. Mit dem forcierten Lock könnte dann nur derjenige, der das Ticket anlegt, weiter dran arbeiten.

[SophieQuint]

Hallo RStraub , erst einmal Dank für die Antwort.

Vll habe ich auch eine Denkfehler.

Im Moment ist es so, dass wenn der Kunde sich noch einmal meldet (Ticket ist geschlossen oder warten) das der Agent keinen Hinweis bekommt.

Normalerweise sollte der Agent Antworten ja angezeigt bekommen (Sternchen oben in der Leiste ggf eine Email) das geschieht zZ nicht. Ich dachte das hängt damit zusammen das der Agent seine bearbeiteten Tickets nicht sperrt.

[RStraub]

Ah, das ist etwas völlig anderes. Schau mal in deinen (oder von dem Agent der das Problem meldet) "Persönlichen Einstellungen".
Dort kannst du in der rechten Spalte Queues als "deine Queues" markieren und in der mittleren Spalte einstellen das du Benachrichtigungen über Folgeaktionen erhalten möchtest.

Damit sollten Änderungen am Ticket automatisch propagiert werden.

[SophieQuint]

Der Kollege hat es korrekt eingestellt.

Mitteilung bei neuem Ticket: Keine Benachrichtigung
Benachrichtigung über Folgeaktionen: Meine Queues

Und dann sind all seine Queues ausgewählt.

Trotzdem bekommt er keinen Hinweis. - sagt er.


Kann man einstellen, das meine keine Email Benachrichtigung möchte - das die Nachricht übers OTRS reicht? Oder ist das miteinander verknüpft.?

[SophieQuint]

Okay, hab die Einstellung angepasst - jetzt bekommen aber alle Agenten aus dieser Queue eine Info Email. Das ist auch nicht Sinn der Sache.

Wie bekomme ich das hin, das nur der Besitzer eines Ticktes eine Benachrichtung erhält?
Und nicht alle Agenten der Queue?

[RStraub]

Für so etwas spezifisches wirst du wahrscheinlich (ich weiß es nicht!) das Perl Modul anpassen müssen. OTRS ist nunmal so konzipiert das mehrere Agenten an einer Queue arbeiten und nicht 1:1 an einem Ticket.

[SophieQuint]

Hmmm - OKay... trotzdem Danke

[jojo]

Du musst bei der Queue den Wert " Ticket sperren nach einer Rückmeldung:" auf Ja stellen. Dann bekommt bei einem FollowUp nur der letzte Owner die Info....

[wurzel]

Hi,

neue Tickets "automatisch sperren" geht in der Form, dass wenn ich ein Telefonticket erfasse und mich als "Owner" eintrage, kriege ich das Ticket gelockt. So kann ich es mir - oder auch anderen - zuweisen.

Normalerweise sollte der Agent Antworten ja angezeigt bekommen (Sternchen oben in der Leiste ggf eine Email) das geschieht zZ nicht. Ich dachte das hängt damit zusammen das der Agent seine bearbeiteten Tickets nicht sperrt.

Wenn ein Agent nicht abwesend ist, und Tickets gesperrt hat, sollte er das Sternchen schon bekommen. (und ggf. eine Notification wenn es eingestellt ist)

ist der Agent abwesend (Out of office) dann wird das Ticket bei 'ner Rückfrage freigegeben.

Wenn Deine Agenten keine Sternchen bekommen, sind sie entweder 'out of office' oder aber
Du hast was verstellt

Jojo hat auch recht.

Flo

[SophieQuint]

Ahhh - ja jetzt seh ichs. DANKE

Die "out of office" Funktion greift aber nur wenn der Agent das einstellt und hat nicht mit der Erreichbarkeit zu tun - richtig?

[wurzel]

Hi,

Die "out of office" Funktion greift aber nur wenn der Agent das einstellt und hat nicht mit der Erreichbarkeit zu tun - richtig?

korrekt. (wobei auch ein admin das einstellen könnte)

Flo