Master / Slave - Ereignisbasierte Benachrichtigung

[redjoker]

Ich habe ein Eltern Ticket mit diversen verlinkten Kindertickets.
Für jedes Ticket in der entsprechenden Queue habe ich SLA's mit Reaktions- und Lösungszeit hinterlegt.

Wenn die Reaktions-/Lösungszeiten überschritten bzw. erreicht sind wird via Ereignisbasierte Benachrichtigung an einen Agenten der für die Überwachung der ganzen Tickets verantwortlich ist eine E-Mail versendet.

Dies ist wie folgt konfiguriert:

Code: Select all

Empfänger-E-Mail-Adressen: xyz@xyz.de
Ereignis:EscalationSolutionTimeNotifyBefore + EscalationSolutionTimeStart usw.
Queue: Hier sind die entsprechenden Queues ausgewählt

Betreff: Ticket Eskalation! <OTRS_CUSTOMER_DATA_CustomerCompanyName>
Text: Hallo,

das Ticket [<OTRS_TICKET_TicketNumber>] ist eskaliert!

Kunde: <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserCustomerID>

Eskaliert am: <OTRS_TICKET_EscalationDestinationDate>
Eskaliert seit: <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>

Bitte um Bearbeitung:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>

Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-int

Wenn ich einzelne Tickets habe die nicht als Eltern/Kind verknüpft sind funktioniert das super und genau so wie ich mir das vorstelle.

Habe ich aber Eltern/Kind verknüpfte Tickets und das Eltern Ticket "eskaliert" durch den ablauf der Timer, wird diese E-Mail versendet an die gewünschte E-Mailadresse aber ebenfalls wird im Kind Ticket eine E-Mail an den Kunden versendet. Was äußerst ärgerlich ist.

History des Kind Ticket:

Code: Select all

SendAnswer   |   Sent answer to 'abcdef@ghijkl,.de' based on master ticket. 

History des ElternTicket:

Code: Select all

EscalationSolutionTimeStart  |  History::EscalationSolutionTimeStart 
SendCustomerNotification   |  Benachrichtigung versandt an "xyz@xyz.de".  

Jetzt meine Frage:
Wie kann ich unterbinden, das der Kunde die gleiche E-Mail bekommt wie mein Agent?
Was mich wundert, warum wird dies an den Kunden geschickt der dazugehörige Artikel ist vom Typ "System- email-notification-int". Somit vermute ich das die Ereignisbasierte Benachrichtigung herangezogen wird. Aber warum an den Kunden? Ich habe nirgendwo den Kunden ausgewählt.
Kann man SendAnswer in Bezug auf Eltern/Kind Tickets deaktivieren?

Vielen Dank für eure Unterstützung.