Benachrichtigung wie mit Attachment?

[vogijoey]

Hallo,

Ich habe OTRS Appliance aufgesetzt. Damit soll eine Mailbox verwaltet werden. Hier kommen verschiedenste Kundenanfragen rein. Einige Abteilungen im Unternehmen werden direkt mit OTRS arbeiten, da besteht ja eh kein Problem, da sie ja die Anfragen direkt abrufen können. Für die restlichen war mein Ansatz so, dass die Anfragen einfach in eine Queue verschoben werden und dann diese Mail gleich automatisch an einen bestimmten Empfänger weiter geht. Ich hätte dies mit einer Benachrichtigung probiert, was auch soweit funktioniert, bis auf die Tatsache, dass hier keine Attachments mitgesandt werden
Gibt es vielleicht einen anderen Lösungsansatz?
Ich wäre für jeden Ratschlag dankbar.

johannes

[schulmann]

Werden die Mails manuell (von einer Person) oder über irgendeinen automatischen Mechanismus sortiert?

[vogijoey]

Ich lasse die Mails über verschieben, manuell von einer Person, sortieren, da dies leider nicht automatisch geht.
Da kommen alle möglichen Anfragen rein und hier habe ich leider keinen Anhaltspunkt, wie ich die automatisch filtern könnte.

[schulmann]

Ich lasse die Mails über verschieben, manuell von einer Person, sortieren, da dies leider nicht automatisch geht.

Warum geht die automatische Sortierung nicht?
Geht es nicht weil Du nicht weißt wie man so etwas technisch umsetzt oder geht es nicht weil die ankommenden Mails so unterschiedlich sind, dass ein Programm das grundsätzlich nicht kann?
Im zweiten Fall würde ich es erst einmal einfach mit "Weiterleiten" versuchen.

[vogijoey]

Die Anfragen sind leider so extrem unterschiedlich, da auf diese Mailbox alles mögliche hereinkommt. Ein Teil der nachgelagerten Fachabteilungen wird ja auch mit OTRS direkt arbeiten, aber es gibt eben einige für die sind vielleicht 3 Anfragen im Monat vorbei, für die hätte ich eine Queue angelegt und hätte eben sobald eine Anfrage da rein verschoben wird, diese mit einer Benachrichtigung an die richtige Person weitergeschickt, aber eben leider ohne Attachments.
Das Weiterleiten funktioniert ist mir schon klar, nur muss dann die betreffende Person, die diese Mails filtert und aufteilt, erst wieder alle Mailadressen der Fachabteilungen wissen und sind wieder ein paar Schritte zusätzlich notwendig, wo man das besser gleich, wie bisher mit einer Outlook Mailbox löst.
Das ganze soll natürlich so einfach wie möglich und halbwegs automatisiert sein. Durch das OTRS soll halt mehr Transparenz in die ganze Sache rein kommen bzw. auch für Auswertungen dann hergenommen werden.

[schulmann]

Das Weiterleiten funktioniert ist mir schon klar, nur muss dann die betreffende Person, die diese Mails filtert und aufteilt, erst wieder alle Mailadressen der Fachabteilungen wissen und sind wieder ein paar Schritte zusätzlich notwendig, wo man das besser gleich, wie bisher mit einer Outlook Mailbox löst.

Bei einer Outlook Mailbox muss die betreffende Person doch auch die Mailadressen der Fachabteilungen kennen oder gehen die Anfragen direkt in der jeweiligen Mailbox der Fachabteilung ein?

Das ganze soll natürlich so einfach wie möglich und halbwegs automatisiert sein. Durch das OTRS soll halt mehr Transparenz in die ganze Sache rein kommen bzw. auch für Auswertungen dann hergenommen werden.

Da würde ich folgende Möglichkeiten in Betracht ziehen:

• Ist es nicht möglich, den Fachabteilungen Agentenrechte in OTRS zu geben? Dann kann man die Tickets verlustlos verschieben. Zudem sind sowohl die Anfragen als auch die Antworten dokumentiert. Darüber hinaus werden dann die SMTP-Header "In-Reply-To" und "References" richtig gesetzt. Damit funktioniert beim Kunden die Thread-Darstellung der Konversation und falls die Anfrage aus einem anderen Ticketsystem kommt geht die Antwort automatisch dort wieder in das richtige Ticket.
• Ich würde prüfen ob es nicht möglich ist, dass irgendeiner der OTRS-Agenten die Anfrage koordiniert. Das bedeutet, der Koordinator leitet die Anfrage per Mail an die Fachabteilung weiter und beantwortet die ursprüngliche Anfrage nach dem Eintreffen der Antwort von der Fachabteilung. Dann ist alles dokumentiert und die o. g. SMTP-Header funktionieren beim Kunden. Zudem kann der Koordinator durch Setzen eines passenden Status und einer Frist sicherstellen, dass keine Kundenanfrage verlorengeht. Bei einer Handvoll derartiger Anfragen pro Monat sollte das eigentlich machbar sein.
• Man könnte auch ein OTRS-Modul schreiben, das per Mausklick die Mail an die Fachabteilung weiterleitet. Dazu müsste aber die ursprüngliche Mail aus der OTRS-DB geholt werden. Deshalb ist wohl ein OTRS-Modul notwendig. Weiterschicken würde ich dann die Mail incl. aller SMTP-Header, ändern würde ich dabei nur den SMTP-Envelope-Recipient und den SMTP-Envelope-Sender würde ich auf z. B. die Mailadresse meines OTRS setzen (wegen evtl. Zustellungsfehlern). Die o. g. SMTP-Header sollten damit beim Kunden weiterhin funktionieren. Im OTRS ist so allerdings nur die Anfrage aber nicht die Antwort dokumentiert.