Ticket bei Antwort verschieben

[Gregor]

Ich möchte wenn ein Kunde auf ein Ticket antworte dieses von der Queue in der es landet in eine andere Queue verschieben lassen.

Mache ich das über einen Postmaster Filter oder einen GenericAgent?

[RStraub]

PostMaster Filter ist dafür gedacht.

[Gregor]

Ok wie mache ich das dann?

Kannst du mir da Tipps geben?

Es geht darum wenn eine Antwort auf ein Ticket welches aus eine bestimmten Queue kam diese in eine andere Queue zu verschieben.

[RStraub]

Ah sorry. Du hast Tickets in einer Queue (lass sie mal "bearbeitet" nennen) und möchtest sobald der Kunde darauf antwortet, diese verschieben (z.B. in eine Queue "beantwortet") ? Und das automatisch ?

Tja hm, das ist auf den zweiten Blick doch nicht ganz so leicht. Evtl. hilft dir ein GenericAgent mit dem HistoryAdd event, das zündet allerdings immer sobald etwas an dem Ticket geändert wird.

Was ist denn dein Use-Case ?

[Gregor]

Mein Fall ist genau so wie von Dir geschildert.

Das Ticket liegt in einer Queue "Warten auf Kunde" und soll nach der Antwort des Kunden in eine Queue "Kunden Antwort" verschoben werden

[RStraub]

Hm. Ich glaube das lässt sich über Bordmittel nicht realisieren.

Käme für euch auch eine Differenzierung über den Status infrage? Ihr könntet mit der Nachricht die an den Kunden raus geht den Status auf "Pending (auto close+/reminder)" setzen und sobald eine Antwort vom Kunden zurück kommt, geht das Ticket wieder auf "offen".

Im Pending Status fliegen die Tickets auch aus den Dashboard Übersichten.

[KlausNehrer]

Korrigiert eure Prozesse.
zB wie schon erwähnt mit dem Status pending.

[NancyL]

über den status mithilfe des generic agent -> tickets status "offen" in queue "warte auf "kunde" verschieben nach "posteingang"

vorher einen status erstellen den die Tickets beim erstellen einer mail an kunde zum verschieben erhalten. so wird das klappen.

config.pm

Code: Select all

#Ticket State
$Self->{'Ticket::StateAfterPending'} =  {
        'pending auto' => 'open',
  'pending auto close-' => 'closed unsuccessful',
  'pending auto close+' => 'closed successful',
  'Ticket automatisch zu' => 'closed auto'
};

dann kannst du in der sysconfig den sttus zum verschieben setzen.
Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose##StateDefault

dann einen weiteren generic agent der in dieser queue auf "offene" tickets prüft, diese dann verschieben nach irgendeine andere queue
(status ist immer offen wenn ein kunde antwortet, zumindest von hause aus)