Service vom Queue abhängig machen

blago_bg · Post by **blago_bg** » 10 Dec 2008, 12:47

Hallo zusammen,

Ich habe folgendes Problem und bin langsam verzweifelt.
Ich möchte der Service-Angebot abhängig von der jeweiligen Queue machen. Sprich hier im Unternehmen
hat jede Abteilung seine eigene Queue. Jede Abteilung bietet spezifische Services. Aber wie kann ich erreichen, wenn der
Kunde neues Ticket erstellt und eine Queue zuerst auswählt, dass die nur die dazugehärige Services sehen.

Bin für jegliche Anregungen dankbar.

OTRS:ITSM 1.2.2 Testbetrieb

lratue_otrs · Post by **lratue_otrs** » 23 Feb 2009, 15:24

das hab ich mich auch schon gefragt, wär ja durchaus sinnvoll sowas. Ich befürchte, dass das nicht so ohne Weiteres möglich ist... lass mich aber gern eines besseren belehren

Gruß Tobias

BrunoB · Post by **BrunoB** » 26 Feb 2009, 10:38

Ich bin auch sehr stark daran interessiert, ob es da Möglichkeiten gibt.

Gruß Bruno

pkfh · Post by **pkfh** » 26 Feb 2009, 23:30

eine lösung, wenn die tickets per email reinkommen:

man kann in den filterregeln (im admin-bereich) die variablen X-OTRS-service und X-OTRS-SLA setzen.

das würde euer problem lösen, wenn man
1) emails benutzt, um tickets aufzunehmen und
2) gleich beim hereinkommen einer mail weiss, zu welcher queue sie gehört und damit auch mit welchem service / SLA, und
3) wenn man später die queue nicht mehr ändert ...

das ist keine lösung, wenn der kunde über das kundeninterface tickets selbst eingeben kann ...

gruss, peter.

Mikka · Post by **Mikka** » 03 Mar 2009, 17:10

Hallo,

ich habe genau die selbe Anforderung. Meiner Meinung nach ist es für den Kunden nicht zumutbar sich durch viell. 100 Services::Subservices zu wühlen, um dann den richtigen zur ausgewählten Queue herauszufinden. Da muss doch etwas möglich sein.

Dabei drängt sich mir auch die Frage auf, ob die Struktur der Services nicht auch über mehrere Felder auf die einzelnen Ebenen eingeschränkt werden kann. Wenn man einen sehr detailierten Servicekatalog hat wird die Ansicht in einem Feld sehr unübersichtlich:

Feld "Service" (Dropdown):
Service1::Service1.1::Service1.1.1
Service1::Service1.1::Service1.1.2
Service1::Service1.1::Service1.1.3
Service1::Service1.2::Service1.2.1
Service1::Service1.2::Service1.2.2
Service2::Service2.1::Service2.1.1
....

Kann man das in dem Eingabeformular des Kunden etwa so anbieten?

Feld "Service Kat.1" (Dropdown):
Service1
Service2
Feld "Service Kat.2" (Dropdown):
Service1.1
Service1.2
Feld "Service Kat.3" (Dropdown):
Service1.1.1
Service1.1.2
Service1.1.3

Ich bin für jede Antwort dankbar!

Grüße
Mikka