Tickets "Bearbeiten"

[d-sl_78]

Hallo zusammen,
ich vermisse die Funktion "Bearbeiten" im OTRS. Habe gestern einen Screenschot von einem anderen System gesehen, wo der Button in der Queueansicht, sowie im Ticket selber vorhanden war.
Ich kann leider nur Notizen anhängen.

[maxbacks]

das bearbeiten was du suchst heißt sperren.

[d-sl_78]

Nein, das meine ich nicht. Ich möchte direkt in das Ticket reinschreiben. Soweit ich das gesehen habe ist mit sperren nicht möglich.
Und immer eine Notiz anhängen finde ich auch nicht so toll.

[pkfh]

ich dachte bisher, dass dieses "Bearbeiten" nicht möglich sei.
Damit werden die Agenten davon abgehalten versehentlich oder vorsätzlich eingegangene Tickets zu verändern.

Aber nichtsdestotroz würde ich eine Bearbeiten-Funktion z.B. bei Notizen für extrem nützlich halten,
weil man sonst bei Korrekturen eine weitere Notiz anhängen muss ...

falls da jemand einen Hinweis hat, wäre ich sehr dankbar!

[jojo]

Hallo,

OTRS bietet eine solche Funktion nicht. Artikel an Tickets dürfen aus Gründen der Revisionssicherheit nicht mehr geändert werden.

Es gibt eine Erweiterung von CapeIT, diese bietet eine zusätzliche Notiz am Ticket, vergleichbar mit einem Post-It...

[d-sl_78]

Vielen Dank für die Antworten.
Schade, genau sowas bräuchten wir. Ist es denn möglich den Inhalt des 1 Tickets mit in die Notiz zu nehmen?
Ich hätte gerne die Informationen aller vorhergehender Notizen in der jeweils letzten Notiz.
Gruß

Stefan

[jojo]

Nein, das ist doch auch irgendwie nicht wirklich so prall, warum willst Du Daten denn redundant halten? Du kannst z.B. den Ticketzomm "aufklappen" und den Inhalt des gesamten Tickets lesen.

[d-sl_78]

Hallo jojo,
folgende Situation:

Bis jetzt ist es bei uns so, dass wir unser Ticketsystem über Outlook betreiben (selbstprogrammiertes Formular):
Ein Ticket wird erstellt und in die jeweilige "Warteschlange" verschoben . Bei Änderungen senden wir uns als Admins den jeweiligen Status mit den vorgegangenen Aktionen
Beim Abschluss bekommt jeder Admin eine Bestätigungsmail mit dem kompletten Vorgang.

Eigentlich wollten wir das auch so beibehalten, damit jeder Admin weiss wie der aktuelle Stand des Tickets ist.

Gruß

Stefan

[jojo]

Du kannst den einzelnen Agenten bei Notizen, Schließen etc eine Mail schicken (dazu musst Du über die SysConfig die Masken anpassen). Darin ist immer der Link aufs Ticket. Im Webfrontend kann dann bei Bedarf alles eingesehen werden.

Eine Mail an jeden bei jeder Aktion erzeugt einen deutlichen Informationsoverhead der eher am zielgerichteten Arbeiten hindert...

[d-sl_78]

Im Adminhandbuch steht nicht wirklich viel dazu drin. Gibt es eigentlich ein offizielles Buch zu diesem Thema?

Eigentlich ist die Anforderung recht einfach: wie du schon gesagt hast
Alle Agenten sollen eine Mail bei
1. Neuerstellung eines Tickets (Realisierbar über Frontendeinstellung)
2. Änderungen am Ticket (alle Tickets) Keine Ahnung wo das einzustellen ist.
3. Schließen eines Tickets (wiederum keine Ahnung wo das steht)
erhalten.

[jojo]

Automatisch gehen Punkt 2 und 3 derzeit nicht.

Für die manuelle Informationsmöglichkeit musst Du die Werte:

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###InvolvedAgent
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###InformAgent
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###InvolvedAgent
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###InformAgent

in der SysConfig aktivieren und auf Ja setzen. Dann gibt es beim Schliessen und bei der Notiz eine Informationsmöglichkeit.

[d-sl_78]

Super, danke für die Antwort.
Eine Frage hätte ich allerdings noch. Ist es möglich die zu benachrichtigenden Agenten als Standard zu markieren, oder dort eine Gruppe zu deklarieren?

[d-sl_78]

Ist es möglich den Ursprungsbetreff (vom Ticket selber) in ein neue Notiz zu übernehmen?