External Note in Customer View (OTRS 4.0)

[MAL]

Hi.
Wie kann ich es einem Kunden ermöglichen dass er Kommentare in seine Tickets einfügt?

How to activate "external-note" for customers (for their tickets)?

Viele Grüße / kind regards

[jojo]

das geht out of the box (unten ist so ein kleiner Pfeil am Artikel...)

[MAL]

Danke schon mal für die Rückmeldung , aber ich glaub ich bin einfach zu doof diesen Pfeil zu finden
Ich finde "lediglich" den normalen Antworten-Button (s. auch Anhang)

[RStraub]

Das ist doch genau diese Funktion.

Woran unterscheidest du "antworten vom Kunden" und "external-notes" ? Nur der Absender und der Punkt der Erstellung sind da unterschiedlich.

[MAL]

Der Status bei einer "note" kann nicht verändert werden, bzw. bleibt wie er ist.
Beim Antworten wird ein neuer Status gesetzt, derzeit hat der Kunde hier die Status-Typen "Open" und "Close" zur Verfügung (was aus meiner Sicht genau so sein sollte). Wenn ich ihm das Verhalten der Notiz (Status bleibt gleich) anbieten will, dann muss ich ihm auch alle anderen Status-Typen (insbesondere auch die "Pending Reminder"), was ich aber vermeiden möchte.

[jojo]

warum sollte ein Kunde ein "pending reminder" setzen. Wenn der Kunde Feedback gibt muss sinnvollerweise der Agent etwas machen

[RStraub]

Du willst also dieselbe Funktion wie Antworten - nur ohne Statusänderung? Aber den Kunden trotzdem beides zur Verfügung stellen?

Ich versteht noch nicht so ganz was du genau willst. In der SysConfig kannst du mehr (oder weniger) Status konfigurieren die zur Verfügung stehen.

@ Jojo, so dachte ich auch, uns ist jedoch ein Fall aufgetreten bei dem das sich leider nicht verallgemeinern lässt:
1) Wir integrieren eine Verbindung für unseren Kunden
2) Kunde gibt diese Information an seine Partner weiter
3) Wir und unser Kunde müssen auf Rückantwort Dritter warten - in diesem Falle wäre der pending status (oder ein komplett neuer) sinnvoll.

[jojo]

trotzdem obliegt die Steuerung des Tickets dem Agenten, nicht dem Kunden.

[MAL]

warum sollte ein Kunde ein "pending reminder" setzen. Wenn der Kunde Feedback gibt muss sinnvollerweise der Agent etwas machen

Nein, nicht zwingend !!
Aber ich stimme dir zu, denn auch ich möchte NICHT das der Kunde einen "Pending Reminder" (manuell) Status setzen darf, sondern mittels "Notiz"-Funktion möchte ich erreichen dass der aktuelle Status (auch die pending reminder) immer erhalten bleibt.

Hintergrund ist der das der Kunde auch mal für uns Integrationsaufgaben durchführt, und somit auch durchaus Analysen auf seiner Seite durchführen muss.
Ist ein Ticket z.B. in Status "Waiting for customer to reply", sollte der Kunde eine Möglichkeit haben eine Notiz (quasi ein Status-Update) hinzuzufügen nach dem Motto "Wir haben weitere Tests durchgeführt, leider ohne Ergebnis. Werden nun noch bis Ende der Woche folgendes probieren , bla bla bla".
So erhält das Ticket ein Update, es ist aber klar dass der Kunde immer noch am Zug ist.

Zusammenfassung der Anforderung:
a) Der Kunde muss eine Notiz/Info hinterlassen können
b) Der Ticket-Status darf sich nicht ändern (lassen), bzw. der Status bleibt ein "Pending Reminder" (oder eben der Status der gerade vorliegt)

Aus meiner Sicht sollte der Kunde hierfür nicht die Reply-Funktion verwenden, da man ihm dort ja sonst eben alle Zustände (bzw. alle Zustands-Typen, da man es in der Konfig ja leider leider nicht auf die einzelnen Stati runterbrechen kann) anzeigen müsste die es gibt. Dies möchte ich nicht, da viele "Pending Reminder"-Stati nur intern sind, und der Kunde sollte diese nicht anwählen dürfen.

[MAL]

trotzdem obliegt die Steuerung des Tickets dem Agenten, nicht dem Kunden.

Ganz genau, daher soll der Kunde nicht den Status-Typ "Pending Reminder" anwählen dürfen. Die Möglichkeit eine Info bzw. ein pdate (==Notiz) zu hinterlassen ohne den Ticket-Status zu ändern klingt jetzt eigentlich nicht aussergewöhnlich, oder kam nur noch keiner auf die Idee?

[MAL]

warum sollte ein Kunde ein "pending reminder" setzen. Wenn der Kunde Feedback gibt muss sinnvollerweise der Agent etwas machen

Nein, nicht zwingend !!
Aber ich stimme dir zu, denn auch ich möchte NICHT das der Kunde einen "Pending Reminder" (manuell) Status setzen darf, sondern mittels "Notiz"-Funktion möchte ich erreichen dass der aktuelle Status (auch die pending reminder) immer erhalten bleibt.

Hintergrund ist der das der Kunde auch mal für uns Integrationsaufgaben durchführt, und somit auch durchaus Analysen auf seiner Seite durchführen muss.
Ist ein Ticket z.B. in Status "Waiting for customer to reply", sollte der Kunde eine Möglichkeit haben eine Notiz (quasi ein Status-Update) hinzuzufügen nach dem Motto "Wir haben weitere Tests durchgeführt, leider ohne Ergebnis. Werden nun noch bis Ende der Woche folgendes probieren , bla bla bla".
So erhält das Ticket ein Update, es ist aber klar dass der Kunde immer noch am Zug ist.

Zusammenfassung der Anforderung:
a) Der Kunde muss eine Notiz/Info hinterlassen können
b) Der Ticket-Status darf sich nicht ändern (lassen), bzw. der Status bleibt ein "Pending Reminder" (oder eben der Status der gerade vorliegt)

Aus meiner Sicht sollte der Kunde hierfür nicht die Reply-Funktion verwenden, da man ihm dort ja sonst eben alle Zustände (bzw. alle Zustands-Typen, da man es in der Konfig ja leider leider nicht auf die einzelnen Stati runterbrechen kann) anzeigen müsste die es gibt. Dies möchte ich nicht, da viele "Pending Reminder"-Stati nur intern sind, und der Kunde sollte diese nicht anwählen dürfen.

Hat sonst noch jemand eine Idee für mich? Gerne konfiguriere ich auch diverse Dateien um