Zwei Fragen zu Ticketstatus und Auswertung

[sibbo]

Hallo Community,

ich bin sowohl hier als auch im Thema OTRS neu, konnte über die Boardsuche allerdings nicht die passenden Antworten finden.

Ich arbeite mich gerade in die Auswertungsmöglichkeiten im OTRS ein und kann zwei Informationen nicht darstellen.

1. Auswertung
Innerhalb eines Tickets arbeiten oftmals mehrere Techniker. Teilweise schreiben Sie Mails, telefonieren, oder erfassen Notizen - in jeden Fall erfassen Sie die entsprechenden Arbeitseinheiten. In der Übersicht "Ticket-Informationen" sehe ich die Summe der erfassten Zeiten, unter Historie sehe ich in der Aktion "TimeAccounting" welcher Benutzer wie viele Zeiteinheiten verursacht hat. Ist es möglich mir für einen Kunden, bei dem es diverse Tickets gibt, auch anzeigen zu lassen welcher Techniker wie viele Zeiteinheiten produziert hat? Mir fehlt da im Berichtswesen der Marker "TimeAccounting" um diese Auswertung zu fahren, oder? Wie kann ich sehen, welcher Techniker innerhalb eines Tickets oder innerhalb eines Kunden welche Zeiten produziert hat?

2. Innerhalb eines berechenbaren Tickets interne Zeiten buchen
Wenn innerhalb eines Tickets, welches als Incident erstellt wurde und entsprechend berechenbar ist, eine einzelne Notiz auf "intern" gestellt wird, ändert sich laut Aussage unserer Techniker das komplette Ticket auf intern und kann demzufolge nicht mehr berechnet werden. Die Folge ist, dass lediglich direkt zuordnungsfähige Tätigkeiten erfasst werden, indirekte, da interne Tätigkeiten, welche aber zum Ticket gehören, nicht erfasst werden. Gibt es da ein Workaround?

Vielen Dank für eure Unterstützung!

sibbo

[willipolin]

Hallo sibbo,

ad1) in Reports und Statistiken ist OTRS m.E. nicht gerade das Spitzentool! (Lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen).
Das heißt, ich erstelle mir eine Statistik über ALLE Felder und gebe diese dann als CSV aus. Somit habe ich eine große Excel File und mit der kann man dann wirklich gescheit weiterarbeiten.

ad2) Was meinst Du mit "..ändert sich das Ticket auf intern" ?
Achtung - je nach Artikel (also z.b Notiz oder Erfassung eines eingehenden Anrufs etc.) ändern sich die Möglichkeiten (also Karteireiter oben).
Das heißt, wenn Du den Artikel "Notiz" anklickst, verschwindet die Möglichkeit - (die Box) - Antworten.

lg

[sibbo]

Hallo willipolin,

vielen Dank für deine Antwort.

zu 1)
Da hast du sicherlich recht, Excel wäre mir da auch lieber. Allerdings sehe ich im Berichtswesen nicht die Möglichkeit ALLE Felder zu exportieren!?

zu 2)
Wenn in einem eigentlich berechenbaren Ticket eine interne Tätigkeit hinzugefügt wird ändert sich der komplette Status des Tickets auf "intern" - ich kann also nicht interne und externe Tätigkeiten (oder berechenbare und nicht berechenbare Tätigkeiten) innerhalb eines Tickets mischen.

sibbo

[Hazet]

Nur eine Frage:
OTRS kennt das meines Wissens standardmässig so nicht.
Habt ihr irgendwelche Erweiterungen im OTRS? Wenn ja: Welche? Und welche OTRS-Version?

[reneeb]

Ich habe eine Erweiterung in meinem Portfolio, das für Endkunden eine Auswertung erstellen kann, in der Ticketnummer, Titel und die gearbeiteten Zeiten auflistet. Die Zeiten können pro Agent summiert werden oder einzeln angezeigt werden etc. Bei Bedarf richte ich gerne ein Demosystem ein.

[sibbo]

Guten Morgen,

ich habe mal noch ein wenig recherchiert. Macht es Sinn "Stats::UseAgentElementInStats" in der SysConfig zu aktivieren? Wäre dann das TimeAccounting für die einzelnen Techniker auswertbar?

sibbo