Tickets von Regel identifizieren

[endorphin]

Hallo zusammen,

ich nochmal.

Unsere Tickets werden teilweise von uns selbst angelegt, teils kommen sie von extern per Email ans Ticketsystem oder über ein Webformular.
Der Teil, der von "außen" angelegt wird, wird per Standard-Regel in eine bestimmte Queue verfrachtet. Nun würde ich gerne per SQL auswerten, welche Tickets das so waren, die da von "außen" kommen. Ich habe aber in der OTRS-Datenbank keine Möglichkeit gesehen, sie von den händisch angelegten zu unterscheiden. Hat hier jemand eine Idee?

Vielen Dank,
endo

[RStraub]

Hallo nochmal

Ich glaube fast du hast nach der Erstellung (vom ArtikelTyp abgesehen) kaum Möglichkeiten das herauszufinden. Du kannst ggf. den otrs log parsen und siehst dann ob die Mail von außen kam (PostMasterFilterMatch) oder nicht ("nur" neue Ticket Nachricht).

Im Log sähe eine eingehende Nachricht z.B. so aus:

Code: Select all

[Wed Jul 29 08:05:02 2015][Notice][Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource::Run] Filter: 'AAB - xxxxxxxxxxxxx' Set param 'X-OTRS-Loop' to '1' (Message-ID: <20150729060223.8F22E138003@xxxxxxxxxxxxx>)
[Wed Jul 29 08:05:02 2015][Notice][Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource::Run] Filter: 'AAB - xxxxxxxxxxxxx' Set param 'X-OTRS-Queue' to 'xxxxxxxxxxxxx' (Message-ID: <20150729060223.8F22E138003@xxxxxxxxxxxxx>)
[Wed Jul 29 08:05:02 2015][Notice][Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource::Run] Filter: 'AAB - xxxxxxxxxxxxx' Set param 'X-OTRS-State' to 'pending auto close+' (Message-ID: <20150729060223.8F22E138003@xxxxxxxxxxxxx>)
[Wed Jul 29 08:05:02 2015][Notice][Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource::Run] Filter: 'AAB - xxxxxxxxxxxxx' Set param 'X-OTRS-State-PendingTime' to '+30 minutes' (Message-ID: <20150729060223.8F22E138003@xxxxxxxxxxxxx>)
[Wed Jul 29 08:05:02 2015][Notice][Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource::Run] Filter: 'AAB - xxxxxxxxxxxxx' Stopped filter processing because of used 'StopAfterMatch' (Message-ID: <20150729060223.8F22E138003@xxxxxxxxxxxxx>)
[Wed Jul 29 08:05:02 2015][Info][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2015072912000017/xxxxxxxxxxxxx] created (TicketID=6288,Queue=xxxxxxxxxxxxx,Priority=3 normal,State=pending auto close+)

[endorphin]

Nach Deinem ersten super Tipp habe ich auch hier nach dem article_type gesucht. Den gibts zwar bei mir als "webform" ,aber ein SELECT bringt keine Ergebnisse. Meinst Du, man könnte das noch in die Regel aufnehmen, dass der Typ in der Datenbank auf 8 (=webform) gesetzt wird?
Die Regel kann ich leider selbst nicht verändern, hab davon also nur oberflächlich Ahnung.

[RStraub]

Du kannst in der SysConfig einstellen von welchem Typ ein "Telefon-Ticket" erstellt werden soll. Standardmäßig steht da phone drin.

Ich weiß allerdings nicht ob du so einfach in die DB einen neuen Typ aufnehmen kannst und welche Abhängigkeiten von den Standardtypen bestehen...