Kunden = Kundenqueue

[mickyy]

Hallo zusammen,

nachdem ich heute OTRS installiert habe und mir einen groben Überblick verschaffen habe steht noch eine Frage im Raum:

Ich habe bereits einige Male gelesen das man keine Kundenqueue erstellen sollte. Warum nicht?

Folgende Situation habe ich hier:
Wir haben Kunden welche einen allgemeinen Support in Anspruch nehmen können. Zusätzlich gibt es aber auch Kundenprojekte. Bei diesen Projekten gibt es natürlich Feature-Requests und Bug-Reports. Diese würde ich gerne entsprechend einsortieren. Es kann durchaus vorkommen das ein Kunde mehrere große Projekte hat und es jeweils unterschiedliche Nutzer gibt welche in den jeweiligen Projekten Tickets generieren können.

Useraufbau:
Agent->Rolle->Gruppe
Nutzer->Kunde

Für die Queue habe ich mir die Struktur überlegt:

KDNR (Queue)
- Projekt 1 (Unterqueue)
- Projekt 2 (Unterqueue)

Passend zu KDNR erstelle ich eine Gruppe damit der der Nutzer einer Gruppe KDNR zugewiesen werden kann und beim generieren von Tickets nur seine eigenen Projekte auswählen kann.

Hat vielleicht jemand Ideen/Ratschläge?

[wurzel]

Hi,

Du kannst natürlich Kunden - Queues machen. Das kann in bestimmten Fällen schon Sinn machen.
Projektbezogene Queues sind auch OK.

Wenn Du aber halt ein Ticket hast mit 'ner Ticketnummer und dem verknüpften Kunden in einer Kundenqueue, dann hast Du den Kunden doppelt. Macht nix, aber es ist meist unnötig
(ich für meinen Teil hasste redundante Infos)

Was Du überlegen kannst:
Ticket erstellen
- Mit Kunden
- Mit Projekt als Service
- Mit Queue als "organisatorische Unit", welcher sich um das Problem/Anfrage/Frage/... kümmert
- mit dynamischen Feldern um weitere zu spezifizieren um was es geht.

Meistens ist man mit der Option besser dran. Aber es kann auch mal in die Hose gehen.
Versuche es doch einfach mal und dann siehste schon.

Wenn Du am Ende sagen wir mal 100 Kunden hast mit je 10 Projekten, hast Du halt schnell 1000 Queues. Hast Du dagegen 10 Queues mit der Option über dynamische Felder z.B.
10 Projekte / pro 100 Kunden bist Du um einiges flexibler:

10 Queues x 10 Projekte x 100 Kunden kannst Du 10000 verschiedene Optionen darstellen.

verstehst was ich mein?

Flo


Flo

[mickyy]

Hi Flo,

erst einmal vielen Dank für Dein Feedback.

Das was Du sagt macht durchaus Sinn. Gerne würde ich deinem Rat folgen und das entsprechend umsetzen.

Ziel ist es, dass ein Ticket einem Projekt zugewiesen werden kann. Ob das jetzt eine Queue ist oder ein "Service" ist eigentlich egal.

Ich habe unter "Ticket-Einstellungen" auf "Service" ein neues Objekt angelegt. Gehe ich nun auf Telefon- oder E-Mail Ticket erstellen kann ich dies jedoch nicht auswählen. Was habe ich hier vergessen?

Ist es zudem möglich das der Kunde bei einem Login nur bestimmte Projekte als "Services" sehen kann? Ich möchte natürlich vermeiden das die komplette Projektliste aller Kunden zu sehen ist. Optional wäre auch denkbar das Kunde A und Kunde B jeweils nur bestimmte Werte aus dem dynamischen Feld (Dropdown) sieht?

Liebe Grüße,
Michi

[Hazet]

Hast Du Plain OTRS oder die ITSM-Packages dazu installiert?
Was verstehst Du unter Ticket-Einstellungen?
Um etwas in einer Maske/Sicht auswählen/sehen zu können musst Du das immer in der entsprechenden SysConfig-Einstellung eintragen...

[mickyy]

OTRS Free, also Plain OTRS vermutlich.
Ticket-Einstellungen: Ich meine in dem Adminbereich.
Danke, das habe ich gefunden.

Ich würde gerne ein "dynamisches Feld" erstellen. Die Values sollten jedoch Kundenabhängig sein. Also:

Kunde: A
Dyn Feld: Dropdown mit "Projekt 1" und "Projekt 2"

Kunde: B
Dyn Feld: Dropdown mit "Projekt XYZ" und "Porjket 123" und "Projekt "456"

Das scheint mir so aber nicht möglich zu sein, oder?

Danke schonmal.

[tto]

Ich würde gerne ein "dynamisches Feld" erstellen. Die Values sollten jedoch Kundenabhängig sein. Also:

Kunde: A
Dyn Feld: Dropdown mit "Projekt 1" und "Projekt 2"

Kunde: B
Dyn Feld: Dropdown mit "Projekt XYZ" und "Porjket 123" und "Projekt "456"

Das scheint mir so aber nicht möglich zu sein, oder?

...das ist mit Hilfe von ACLs (https://otrs.github.io/doc/manual/admin ... n.html#acl) abbildbar.

vG, T.