Telefon-Ticket Von:

[Diesel]

Hallo,

ich soll OTRS für unsere Abteilung einrichten und anpassen.

Nun habe ich das System installiert und möchte jetzt die Abläufe kennenlernen.
Dafür habe ich einen agent mit dem namen "agent11" erstellt.

Zur Info: OTRS soll nur einen Nutzen für die EDV-Abteilung intern bringen. Der Kunde(unsere internen Mitarbeiter) sollen nicht in die Plattform einsehen können. Auch ist es nicht angedacht, dass die Kunden per Email ein Ticket erstellen können.
Den Nutzen sehen wir eher so:
Falls ein EDV-Mitarbeiter sich ein Problem vornimmt und, warum auch immer, nicht mehr so schnell daran weiterarbeiten kann, soll ein anderer Mitarbeiter solche Fälle übernehmen können und aus den bereits erstellten Tickets auslesen was bereits gemacht wurde und was nicht...

Nun wollte ich test-halber ein Telefon-Ticket erstellen, so als würde ein Kunde anrufen und ich müsse ein Ticket erstellen.
Ich muss jedoch zwingend einen Kunden in "Von:" eintragen... Kann ich das ändern?

Falls nein, habe im Handbuch gelesen, dass externe Backends eingebunden werden können.
Heißt das, ich kann OTRS eine Art Liste zur Verfügung stellen welche Kunden es gibt? - Ich habe nämlich keine Lust +-250 Mitarbeiter-Kennungen als Kunden von Hand einzupflegen...

Vielen Dank für eure Hilfe
eduard

[maxbacks]

du kannst die kunden gegen einen LDAP authentifizieren lassen. um die Kunden in die Datenbank zu bekommen, mussten diese sich aber einmal angemeldet haben...

http://doc.otrs.org/2.3/de/html/x1749.html

[Diesel]

vielen dank erstmal für den hinweis.
...nur damit ich das nicht falsch verstehe: mit DB ist OTRS gemeint oder?

Also mit LDAP müsste das gehen mit einem Zugriff auf unser bestehendes ActiveDirectory.

Wie ist das gemeint, dass die Kunden sich schonmal an der Datenbank angemeldet haben müssen?

[maxbacks]

genau, bei db wird die datenbank vom otrs verwendet

[Snoopy]

Hi,

bei uns machen wir das ähnlich, aber ohne LDAP Anbindung.
Ich bin hingegangen und habe die Abteilungen als Kunde angelegt z.B. Wareneingang.

Wenn nun ein Mitarbeiter aus dem Wareneingang anruft und ein Problem meldet und ein Telefonticket angelegt werden muss, legen wir das Ticket nicht speziell auf den Mitarbeiter an, sondern auf die Abteilung.
Im Dem Ticket steht dann wer sich gemeldet hat und welches Problem er hatte.

Bzgl. LDAP bzw. Acitve Directory muss ich mal noch schauen, das haben wir noch nicht realisiert, steht aber auf der 2do Liste.

Die Lösung der Anbindung an AD ist sicherlich die beste Lösung meines Erachtens...