Mehrere Agenten bei einem Vorgang möglich?

[Knartz]

Hi,
ich habe kürzlich aufgrund personeller Veränderungen die Administration unseres OTRS übernommen.
Ein Abteilungsleiter hat mich gefragt ob es möglich ist mehr als einen Agenten auf einen Vorgang anzusetzen.

Mein Verständnis bisher:
Kunde (K) schickt Email ein, Das System macht daraus Ticket (T) welches an einen Agenten verteilt wird.
K-T-A

Wir haben den Fall, dass 2+ Abteilungen zusammenarbeiten sollen, geht auch diese Kombination?
K-T-A1,A2,..,An

Vielen dank schonmal für die Auskunft!

[aph]

Die Tickets haben einen Besitzer und einen Verantwortlicher. Man könnte Agent 1 als Besitzer und Agent 2 als Verantwortlicher setzen. Verantwortlicher ist kurz gesagt eine Art Vertreterfunktion. Mehr als zwei Agents auf einem Ticket zu setzen wäre meines Wissens nicht möglich

[wurzel]

Hi,

aph hat recht.

Tasks verteilen geht über Ticket splitten, dann hast Du beliebig viele Agenten an einem Problem.

Flo

[Knartz]

Vielen Dank für die Hinweise!

[aph]

Beim Splitten musst du nur aufpassen, welche Aktionen bei Erstellung eines neuen Tickets durchgefürt werden (Benachrichtigung, GenericAgent etc.) Z.B. in meinem System habe ich eingestellt, dass wenn ein Ticket erstellt wird, wird der Kunde per E-Mail informiert. Wenn man also ein Ticket splittet wird ein neues erstellt und der Kunde wird erneut informiert. Also wenn du ein Ticket x mal splittest würdest, würden x neue Benachrichtigungen geschickt, was evetuell nicht wünschenswert wäre.