Kundenname einzigartig. Warum? Was tun beim Einrichten/Import aus CRM?

[mbusch]

Hallo,

ich richte gerade ein OTRS 4 für uns ein und möchte gerne unsere Kunden aus der CRM Datenbank in die OTRS DB importieren. Wie ich das mache ist mir klar und nicht das Problem. Eventuell könnte ich einen anderen Weg gehen, das dürft Ihr mir dann auch gerne vorschlagen...

Grundsätzlich "gibt" es für uns bisher 3 Arten von Kunden:
- Privatpersonen
- Firmen
- Firmen mit direktem Ansprechpartner

Mein Plan war:
- Firmen als OTRS Kunden anzulegen
- Privatpersonen und Ansprechparner als Kundenbenutzer anzulegen

Leider besteht OTRS ja darauf ein Ticket einem Kundenbenutzer zuzuordnen. Und grundsätzlich sind wir auch damit einverstanden, dass hier Kundenbenutzer angelegt werden, die sich einloggen können um Ihre Tickets zu sehen. Eigentlich würde es uns aber auch reichen, nur "Kunden/Benutzer" zu haben, nicht beides. Nur können OTRS Kunden keine e-Mail Adresse (oder mehrere!) haben, was wiederrum auch gebraucht wird.

Wie dem auch sei, im Moment ist der Plan die Firmen als OTRS Kunden einzutragen. Leider haben wir einige Kunden, deren Name identisch ist. Auch der Ort oder die PLZ ist teilweise identisch. Es ist keine Option die Daten im CRM zu ändern.
Mir würden nun einige Sachen einfallen die ich tun könnte (wie die Straße in den Namen zu tun oder ein Feld im CRM wie Abteilung für eineindeutige Zuweisung zu missbrauchen...), gefallen tun sie mir aber nicht.

Jetzt wäre es ein einfaches, in der mysql DB den Index von dem "name" weg zu nehmen. Warum ist der überhaupt drin? Was geht kaputt wenn ich den Index raus nehme und Namen nicht mehr eineindeutig sind. Die customer_id würde aus dem CRM Kundennummer kommen und ist in jedem Falle eineindeutig!

Danke
M. Busch

[mbusch]

ach ja, und wie ich es löse bei Firmen ohne Ansprechpartner eine e-Mail Adresse für die Tickets zu hinterlegen weiss ich auch noch nicht. Ich dachte daran eventuell einen Benutzer je Firma zu generieren

[KlausNehrer]

Es gibt bei euch im CRM Firmen, die zb beide Blaupause GmbH heißen und in 01234 Klassenweg sitzen?

Die Kundenfirma wird über die Kundennummer eindeutig. Die Kundenbenutzer werden der Kundenfirma über die Kundennummer zugeordnet.
Warum die CRM-DB nicht als externe Kunden-DB im OTRS einbinden?

[KlausNehrer]

ach ja, und wie ich es löse bei Firmen ohne Ansprechpartner eine e-Mail Adresse für die Tickets zu hinterlegen weiss ich auch noch nicht. Ich dachte daran eventuell einen Benutzer je Firma zu generieren

Es gibt immer einen Ansprechpartner bei einer Firma (Einkauf, Buchhaltung, IT-Leiter, Assistentint der Geschäftsleitung, Prokurist, Geschäftsführer ...).

[mbusch]

Es gibt bei euch im CRM Firmen, die zb beide Blaupause GmbH heißen und in 01234 Klassenweg sitzen?

Die Kundenfirma wird über die Kundennummer eindeutig. Die Kundenbenutzer werden der Kundenfirma über die Kundennummer zugeordnet.
Warum die CRM-DB nicht als externe Kunden-DB im OTRS einbinden?

Ja, es gibt tatsächlich Firmen, die mit selbem Namen im selben Postleitzahlen Gebiet sind. z.B. Kindergärten...

Und Dein Hinweis ist ja nicht falsch, die Kundennummer ist eindeutig (primary key) - der name ist aber auch eindeutig, da ein index customer_company_name auf dem key name in der tabelle customer_company liegt in mysql...

Ich kann den entfernen und dann beliebig viele gleiche Kundennamen vergeben. Die Frage ist warum da ein index drauf ist, was mit OTRS passiert wenn Kundennamen doppelt oder mehrfach vergeben sind...


Ich möchte die CRM nicht direkt einbinden weil... zum einen ist es komplizierter das Mapping korrekt auf die dort bestehende Struktur zu erstellen. Zum anderen will ich aber sowas von absolut nicht die Datenbank zum Zugriff von nicht localhost freigeben!

Es gibt immer einen Ansprechpartner bei einer Firma (Einkauf, Buchhaltung, IT-Leiter, Assistentint der Geschäftsleitung, Prokurist, Geschäftsführer ...)

Das ist zwar generell Richtig, aber war bis jetzt teilweise nicht nötig oder gewünscht einen Mitarbeiter bei der Firma in unser CRM einzutragen, da Rechnungen etc. an die Einrichtung gehen und Anrufe an uns von jedem Mitarbeiter kommen können. Bleiben wir beim Beispiel Kindergarten... Da gibt es Leitung und Erzieherin. (Und die Rechnungsstelle ist eine andere "Firma", da es nicht der Kindergarten ist sondern der Träger)

[KlausNehrer]

Ich kann Dein Problem mit dem Index nicht ganz nachvollziehen. Und nebenbei erwähnt, bei uns heißen die Kindergärten nicht gleich, die haben alle unterschiedliche Namen und unterschiedliche Kundennummern und im Zweifelsfall die Person, die die Einrichtung leitet, als Ansprechartner hinterlegt.

Trotzdem kann ich Dir nur empfehlen, die Datenbank nicht in dieser Form zu ändern. Zudem referenziert OTRS in der Datenbank immer auf die IDs, wenn ich mich da jetzt nicht falsch erinnere. Das heißt, spätestens wenn mehr als ein Kunde den gleichen Namen, die gleiche Adresse und die gleiche Kundennummer haben würde, wäre euer Konzept nicht mehr nur falsch ...

Und zum Thema Kundendatenbank: Es ist gar nicht so schwer, einen View und einen DB Benutzer mit Leserechte und das entsprechende Mapping im OTRS zu erstellen. Ein Import inkl. der Umsetzung der Datensätze ist eine zusätzliche Fehlerquelle und mus genauso zusätzlich überwacht und in Fehlerfällen geprüft werden.

[KlausNehrer]

Ach so, ja ... BTW: Man passt nicht die Werkzeuge den Prozessen an.

[mbusch]

ja, bevor wir uns im kreis drehen...

- ich nehme gerne vorschläge an, wie ich es besser machen kann
- die datenbank direkt einbinden ist aus sicherheitsgründen nicht möglich
- ja, es gibt kunden doppelt, sogar im selben plz gebiet. glaubts doch einfach
- ja, diese haben ansprechpartner. hier geht es aber (noch) garnicht um ansprechpartner
- auf die diskussion werkzeug anpassen lass ich mich nicht ein, erst recht wenn ich gerade otrs lerne und ja eigentlich das system genau so benutzen will wie ich es verstehe. firmen in die kunden datenbank, natürliche personen in die kundenbenutzer datenbank...

- ich will einfach nur wissen WARUM ein otrs entwickler gesagt hat "ja, den "name" in der table "customer_company" mach ich ein index drauf" - wenn ich das weiss werd ich mich schon selber entscheiden können ob ich die datenbank vergewaltigen will - oder nicht.

danke

[KlausNehrer]

http://www.otrs.com/buy/?lang=de
Bzw. https://portal.otrs.com/otrs/customer.pl#Signup

Bin da zufällig noch über was gestolpert: http://dev.mysql.com/doc/refman/5.5/en/ ... dexes.html

[wurzel]

Hi,

Das Kundenbackend im OTRS zu ändern ist keine gute Idee. Manche Felder sind Unique (also eindeutig) by design und mit gutem Grund.

Dabei gilt (das ist jetzt nur meine Meinung)
Redundante Datenhaltung ist böse
2x den gleichen Firmennamen zu haben ist natürlich möglich, sind aber dennoch zwei verschiedene Firmen.

Es gibt z.B. eine
- Siemens AG
- eine Siemens Tochter (z.B. Siemens1)
- weine weitere Tochter (z.B: Siemens2)
welche als Kunden hinterlegt werden können, jede für sich eindeutig sind und für OTRS erstmal nix miteinander zu tun haben.

alles drei ist Siemens, jeweils mit unterschiedlichen Adressen + Ansprechpartnern. Ein Kundenbenutzer kann jetzt im OTRS einem Kunden oder mehreren Kunden zugewiesen werden sowie auch Keinem Kunden. Letzteres heisst nur, dass es keinen Kunden-Eintrag in der Tabelle gibt.


Kundenbenutzer benötigen zwingend eine E-Mailadresse + Username. Falls Dein CRM das nicht hergibt musst Du Dummies einbauen.

Es gibt immer Möglichkeiten. Wobei die Idee im OTRS grundsätzlich gut ist (keine Datenredundanz) manchmal aber an die Grenzen stößt (oder eben viel Konfigurationsaufwand nötig ist)

Das CRM direkt anzuzapfen (am Besten eine VIEW) ist eine super Lösung. Sicherheitsbedenken kann man eigentlich auschließen. Wobei jeder da seine eigene Meinung/Argumente hat.

Für mich ist eine Datenbank (zentrales CRM) dafür da, Daten für ALLE meine benötigten Prozesse zur Verfügung zu stellen. Ein LDAP macht ja nichts anderes. Warum sollte man das also nicht tun?


konkret:

- die datenbank direkt einbinden ist aus sicherheitsgründen nicht möglich

kann ich nicht nachvollziehen, macht aber nix. Dann mach' einen Export und einen Import.

- ja, es gibt kunden doppelt, sogar im selben plz gebiet. glaubts doch einfach

Doppelte Datenhaltung ist böse. Wenn es wirklich ein Kunde ist, sollte es nicht doppelt sein. Sind es aber zwei Kunden sind es zwei Kunden.

- ja, diese haben ansprechpartner. hier geht es aber (noch) garnicht um ansprechpartner

... wobei das abbildbar wäre.

- auf die diskussion werkzeug anpassen lass ich mich nicht ein, erst recht wenn ich gerade otrs lerne und ja eigentlich das system genau so benutzen will wie ich es verstehe. firmen in die kunden datenbank, natürliche personen in die kundenbenutzer datenbank...

wenn Du es professionell nutzen willst, lass Dich von Profis beraten. Ein Community Forum kann das nicht so gut. Aber Du hast es eh richtig verstanden.
Kunden/Firmen/Abteilungen = Tabelle customer_company
Natürliche Person = Tabelle customer_user

- ich will einfach nur wissen WARUM ein otrs entwickler gesagt hat "ja, den "name" in der table "customer_company" mach ich ein index drauf" - wenn ich das weiss werd ich mich schon selber entscheiden können ob ich die datenbank vergewaltigen will - oder nicht.

Frag doch den Entwickler.
Ich würde sagen, es wird schon Gründe geben.

Ciao,
Flo