Queues und Services

[carndt]

Guten Morgen Gemeinde,

ich bin jetzt schon eine ganze Weile dabei und beschäftige mich mit OTRS und will jetzt ein IT Helpdesk aufsetzen.
Dieser Helpdesk soll im ersten Step nur firmeninterne IT-Probleme behandeln.

Als Agents sollen zum einen die Einmann IT Abteilung (also ich) und ggf. die Abteilungsleiter + ein externer Dienstleister angelegt werden

Da ich noch nicht soviel Erfahrung habe, bin ich gerade am überlegen wie man am besten so ein Helpdesk aufbaut.

1. Überlegung: Ich baue eine Queuestrucktur unter Unterqueues auf. Also Helpdesk --> Software --> Name der Software usw.
2. Überlegung : Ich baue eine Queuestrucktur auf aber werde diese mit Services unterstützen. Also Helpdesk --> Software und dann halt Ticket + Service

Mit Services kann ich dann z.B. auch gleich weiterarbeiten und diese dann jeweils den einzelnen Abteilungen zuordnen, Queues zuordnen usw.

Was könnt Ihr mir empfehlen. Gibt es Best Practices in diesen Bereich?
Irgentwie drehe ich mich immer wieder im Kreis und werde nicht fertig.
Es gibt soviele Varianten die man machen kann.

Ic hoffe jetzt auf eure Erfahrungswerte

Beste Grüße Chris

[wurzel]

Hi,

Queue = Team
Service = Dienstleistung

Du könntest Dich auch beraten lassen
Direkt beim Hersteller: www.otrs.com (sales@otrs.com) https://www.otrs.com/buy/



Flo

[KlausNehrer]

Ich würde die Queuestrukturen nicht zu weit schachteln. Wenn Ihr einen Helpdesk habt, der zB Hardware, Software als Kernthemen habt und einen Bereich Entwicklung, dann wären zB zwei Queues gut: Helpdesk und Entwicklung. Unter Helpdesk dann Hardware und Software als Unterqueues und darin dann zB Drucker, Telefon, PC, Server etc als Service bei Hardware und die unterschiedliche Software als Service unter Software.

Verschiedene Queues haben in den meisten Fällen nur zwei Gründe: Statistik (Auswertung) und Berechtigung (Übersichtlichkeit).
Mit den "neuen" Prozesstickets und dem ITSM kann sich die Gewichtung ggf. etwas anders darstellen.

[wurzel]

Hi,

ich würde es auch mit wenig Queues versuchen.

Nur wenn mal - wie KlausNehrer schreibt - Statistiken braucht oder mehr Funktionen oder
Struktur, dann mehr Queues (oder besser Services verwenden)

Hardware + Software als Unterqueues würde ich z.B. (ohne jetzt genaue Hintergründe zu kennen)
nicht machen.

Viele Wege führen zum Ziel. Für Best Practice Empfehlung brauchen wir mehr Hintergundinfos.
Wie gesagt, eine externe Beratung durch Fachfirmen (z.B. Hersteller) hilft Dir, Anfängerfehler
zu vermeiden.

Flo

[carndt]

Hallo Leute, ielen Dank für eure Antworten.
Ich denke ich werde die 2 Variante versuchen umzusetzen.

Ich würde mich ja direkt beraten lassen und das Projekt mit ein externen Dienstleister zusammen gestalten aber leider arbeite unter der Führung von Westfalen. Da wird es dann schon schwierig. So einfach und günstig wie möglich heißt es immer.

Günstig, Günstig, Günstig darf kein Geld kosten

Somit fällt so etwas flach. Ich habe schon mit Dienstleistern gesprochen. Ein Budget von ca. 2500-5000 Euro kann ich schon einplanen.

Schluss entlich soll nur die interne IT Transparent werden und ich soll kontrolliert werden. Ein anderen Hintergrund hat das ganze nämlich garnicht.
Zumindest hab ich das Gefühl.