"Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

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otrsorb
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"Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by otrsorb »

Hallo zusammen,

leider konnte ich bisher keine Lösung für mein Problem finden. Deshalb wende ich mich heute an die Community:

Wir haben seit einigen Wochen folgendes Verhalten bei 2 Tickets (beide haben den gleichen Melder):

1. Ein Ticket wird jede Nacht um 0:10 Uhr neu erstellt. Es kommt aber nicht über den Exchange und im Maillog ist auch nichts zu sehen.

2. Ein weiteres Ticket erhält jede Nacht um 0:10 eine Antwort. Dort wird immer wieder die letzte Rückmeldung des Kunden (Danksagung) angehangen. Dadurch wird das Ticket wieder eröffnet.

Was habe ich gemacht:

Überprüfung der Warteschlangen. Um 0:10 läuft per cron otrs.cleanup. Dieses habe ich deaktiviert, trotzdem kommen die Tickets.

Ich habe im Netz etwas zu diesem Verhalten gefunden, es scheint schon mal vorzukommen, aber keinen Lösungsansatz.

Vielleicht hat hier jemand eine Idee.

Danke und Gruß
otrsorb
RStraub
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by RStraub »

Interessant :)

Cronjobs hast du ausgeschlossen, ja ?

Läuft evtl. ein GenericAgent? Nutzt ihr Webservices wie SOAP?
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otrsorb
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by otrsorb »

Hi,

Cronjob läuft nur der otrs.cleanup, aber genau um diese Zeit. Das script manuell gestartet, führt nicht zum Verhalten. Nein, es läuft kein generic-Agent und SOAP nutzen wir nicht.
RStraub
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by RStraub »

Welche Version nutzt ihr?
Wie genau heißt das Cleanup Script? otrs.[C|c]leanup.pl gibt's bei mir nicht und laut Git gab's das auch nicht in 3.1:
https://github.com/OTRS/otrs/tree/rel-3_1/var/cron

Habt ihr ein Testsystem im Einsatz, das ggf. kollidieren könnte?
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otrsorb
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by otrsorb »

Unser Testsystem greift auf ein separates Postfach, sollte ausscheiden. Version ist laut RELEASE: 3.1.10

Das Script heisst otrs.cleanup

Hier der Quelltext.

#!/bin/sh
# otrs.cleanup - to clean up unprocessed emails
# Copyright (C) 2001-2011 xxx, http://otrs.org/
# --
# $Id: otrs.cleanup,v 1.9 2011/05/04 20:13:12 mb Exp $
# --
# This program is free software; you can redistribute it and/or modify
# it under the terms of the GNU AFFERO General Public License as published by
# the Free Software Foundation; either version 3 of the License, or
# any later version.
#
# This program is distributed in the hope that it will be useful,
# but WITHOUT ANY WARRANTY; without even the implied warranty of
# MERCHANTABILITY or FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE. See the
# GNU General Public License for more details.
#
# You should have received a copy of the GNU Affero General Public License
# along with this program; if not, write to the Free Software
# Foundation, Inc., 59 Temple Place, Suite 330, Boston, MA 02111-1307 USA
# or see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt.
# --

#OTRS_ROOT=/usr/local/otrs
OTRS_ROOT=$HOME
OTRS_SPOOLDIR=$OTRS_ROOT/var/spool
OTRS_POSTMASTER=$OTRS_ROOT/bin/otrs.PostMaster.pl

if ! test -e $OTRS_ROOT/RELEASE; then
echo "$HOME is not OTRS root!"
exit 1;
fi

# check otrs spool dir
echo " Checking otrs spool dir... "
for i in $OTRS_SPOOLDIR/* ; do
# process old emails
if echo $i | grep -v '*' >> /dev/null; then
echo -n " Starting OTRS PostMaster... ($i) "
if cat $i | $OTRS_POSTMASTER >> /dev/null 2>&1; then
rm $i && echo "(remove email) done.";
else
echo "failed.";
fi
fi
done
echo " done."
RStraub
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by RStraub »

Das Skript ist ja übersichtlich. Evtl. wird die Mail nur verarbeitet aber aus (irgendeinem) Grund nicht gelöscht.

Schau mal unter:
~otrs/var/spool

ob dort (seit längerem?) eine Datei rumliegt die deiner Mail entspricht.
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otrsorb
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by otrsorb »

Die Warteschlangen sind leer. Die Tickets werden scheinbar nicht per Mail erzeugt, da auch im entsprechenden Exchange Postfach (Archivierungspostfach) keine Mails dazu zu finden sind.
RStraub
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by RStraub »

Tja sorry, dann weiß ich auch nicht weiter.

Über den Inhalt, Titel oder die Historie des Tickets kannst du auch nicht weiter einschränken wo es erzeugt wird?
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otrsorb
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by otrsorb »

In der Historie steht immer:

FollowUp FollowUp für [1079401].
Großansicht
root@localhost (Admin OTRS) 21.08.2015 00:10:04
FollowUp FollowUp für [1079401].
Großansicht
root@localhost (Admin OTRS) 22.08.2015 00:10:04
FollowUp FollowUp für [1079401].
Großansicht
root@localhost (Admin OTRS) 23.08.2015 00:10:03
FollowUp FollowUp für [1079401].
Großansicht
root@localhost (Admin OTRS) 24.08.2015 00:10:03
FollowUp FollowUp für [1079401].
Großansicht
root@localhost (Admin OTRS) 25.08.2015 00:10:03
KlausNehrer
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Re: "Geisterticket" immer um 0:10 Uhr

Post by KlausNehrer »

Grundsätzlich sind Wörter wie sollte und scheint bei der Fehlersuche Kontraproduktive.

Wenn nur der Cleanup als cronjob läuft, wie erhält euer OTRS seine E-Mails?
Als welcher Benutzer läuft OTRS und der gen. cronjob?
ls -la auf das gen. Spooldir?
Gibt es für diese Geistertickets Benachrichtigungen und wenn ja, welche Server stehen in den Header der Benachrichtigungen?
Welche Einträge finden sich in OTRS-, Apache- und Systemlogs zu diesem Zeitpunkt (+/- 2 Min.)?
Gibt es GenericAgents (Details)?
Was für ein Ticket wird erstellt?
Gibt es Autoantworten, die dann greifen?
Testsystem ausgeschaltet und das Verhalten tritt auf?
Externe Schnittstellen / Verbindungen von externen Schnittstellen?
Details zum Backup?
Tritt es auch auf, wenn die Netzwerkverbindung zu diesem Zeitpunkt getrennt ist?
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