Meine gesperrten Tickets - Erfolgreich geschlossene ausblenden

[WeGe]

Hallo und guten Morgen liebe Community!

Ich habe einen Job gebastelt, wo alle 10 Minuten alle Tickets mit "Sperre : frei" auf "Sperre:gesperrt" gesetzt werden.

Der Job an sich klappt gut, leider werden nach der Ausführung allen Agents ihre "erfolgreich geschlossen" Tickets wieder angezeigt.

Wie kann ich das verhindern?
Kann ich die "erfolgreich geschlossen" Tickets allgemein in der Ansicht "Meine gesperrten Tickets:Alle" ausblenden?

Vielen Dank im Voraus

[RStraub]

Ist das nicht genau gegenläufig zu den Cronjobs die OTRS anbietet?
Da gibt's doch einen der alle gesperrten Ticket entsperrt.

Könntest du zum besseren Verständnis erläutern wieso ihr die Tickets automatisch sperrt?

[WeGe]

Vielen Dank für die schnelle Reaktion!

Bei Uns gibt es keine "freien" Tickets, es gibt immer einen konkreten Bearbeiter.
Wenn wir Mails an Tickets schicken, wird die Sperre auf frei gestellt, was nicht gewollt ist.

Edit:

Eventuell kann man in den Einstellungen festlegen, das unter "Meine gesperrten Tickets" die "erfolgreich geschlossenen" nicht angezeigt werden.

[jojo]

Hallo,

Mails werden nicht vom Agenten an das Ticket geschrieben, sondern vom Kunden.

Die Einstellung um das entsperren/sperren beim FollowUp zu kontrollieren, muss bei den Queue Settings eingestellt werden.

[RStraub]

Nagut um auch wenn ich die Sinnhaftigkeit nicht verstehe versuch ich trotzdem deine Frage zu beantworten

Welche Ansicht meinst du GENAU ?
Redest du von einem DashboardWidget? Welchem?
Redest du von einer TicketListe? Welcher?

[WeGe]

Hallo,
entschuldige bitte mein Ausdrucksweise.

In den Einstellungen der Queue ist die Option gesetzt.
Ticket sperren nach einer Rückmeldung: Ja
Gibt an, ob eine Rückmeldung zu einem geschlossenen Ticket diese Ticket erneut öffnet, abgelehnt wird oder zu einem neuen Ticket führt.

Ist das die richtige Option?

Edit:
Mir geht es um die Ticketlisten, die jeder Agent über die Schlüsselsymbole neben den Suchfelder aufrufen kann.

[jojo]

das ist die richtige Option, und ja ist richtig.

Bitte erkläre nochmal warum "Ihr" an das Ticket eine Mail schreibt, warum das ganze laut History des Tickets entsperrt wird und welche OTRS Version Ihr nutzt.

[WeGe]

das ist die richtige Option, und ja ist richtig.

Bitte erkläre nochmal warum "Ihr" an das Ticket eine Mail schreibt, warum das ganze laut History des Tickets entsperrt wird und welche OTRS Version Ihr nutzt.

Wir(Agents) haben Mailverkehr mit verschiedenen Partner ausserhalb von OTRS ( Version 3.8.8 ), wo dann teilweise einzelne Mails in Tickets mit eingepflegt werden müssen. Diese senden wir dann per Mail an das OTRS.
Wenn die E-Mail im Ticket erscheint, wird die Sperre des Tickets auf "frei" gesetzt. Warum das passiert kann ich mir nicht erklären bzw. habe die Option noch nicht gefunden.

Ticket sperren nach einer Rückmeldung: Ja
Das "Ja" war schon die ganze Zeit in allen Queues gesetzt. Bezieht sich das nur auf "geschlossene" Tickets?

[jojo]

Auch mit externen Dienstleistern kann man aus dem OTRS raus kommunizieren

[WeGe]

Auch mit externen Dienstleistern kann man aus dem OTRS raus kommunizieren

Entschuldige bitte Unsere Vorgehensweise, dies wurde mal so festgelegt und Wir halten Uns vorbildlich daran.
Die Vorgehensweise mag vielleicht nicht konform sein.

Ich habe mir jetzt erstmal so geholfen.
Einen weiteren Job gebastelt der bei geschlossenen Tickets die Sperre auf "frei" setzt -> dadurch werden die "geschlossenen" Tickets nicht mehr in der Liste " Meine gesperrten Tickets: Alle " angezeigt

Meinen eigentlichen Job bearbeitet das dieser nur bei Tickets mit dem Status "offen" "warten" ... greift , also die "geschlossenen" Tickets aussen vor lässt

[reneeb]

Du solltest in dem Job, der die Sperre setzt, die geschlossenen TIckets ausnehmen...

[WeGe]

Du solltest in dem Job, der die Sperre setzt, die geschlossenen TIckets ausnehmen...

Merci!
Den Fehler habe ich auch gerade bemerkt und mir sind "die Tomaten von den Augen gefallen".

[WeGe]

Nachdem OTRS gerade die korrigierten Jobs abgearbeitet hatte ist nun Alles so wie von Uns gewünscht.

Meine Ausdrucksweise und unsere OTRS Nutzung ist "anders" und Ich danke Euch für die Hilfe und die Geduld.

Die Lösung meines Problems war, die "geschlossen" Tickets in meinem Job aus zu schließen