Eskalationsmails | Wartende Tickets

[terrafaux]

Hallo ich habe unter OTRS 4 folgendes Problem.

Die Email Benachrichtigung, dass ein Ticket eskaliert, wird täglich versendet.
Bei Tickets die auf auf pending stehen, soll dies nicht geschehen.



Danke schonmal vorab

[wurzel]

Hi,

das geht nicht so ohne Add On. Du brauchst ein Escalation Suspend vom Hersteller (otrs.com) oder anderer Dienstleister.

Flo

[terrafaux]

Entschuldigung das verstehe ich leider nicht ganz.

Ein Ticket sollte eigentlich nur dann eskalieren, wenn von meiner Seite aus, an den Kunden keine Reaktion kommt.

Aktuelles Verhalten
Kunde meldet Fall ---> Ich antworte ---> Kunde antwortet ---> (Keine Reaktion von mir >2 Tage) == Eskalation
Kunde meldet Fall ---> Ich antworte ---> Kunde antwortet ---> Ich antworte --> (Keine Reaktion vom Kunden >2 Tage)== Eskalation

Erwartetes Verhalten
Kunde meldet Fall ---> Ich antworte ---> Kunde antwortet ---> (Keine Reaktion von mir >2 Tage) == Eskalation
Kunde meldet Fall ---> Ich antworte ---> Kunde antwortet ---> Ich antworte --> (Keine Reaktion vom Kunden >2 Tage)== Keine Eskalation

Habe ich am Prinzip der Eskalation etwas nicht ganz verstanden oder was mache ich falsch?

Es wäre sehr nett, wenn mir jemand darauf eine Antwort liefern möchte.

LG

[wurzel]

Hi,

Das System kann die Eskalation nicht stoppen, wenn Du einen new/open/pending Status hast.

Du benötigst ein Add On dafür.


Das klingt zwar vielleicht ein bisschen krass, aber Deine Fälle sind sehr "speziell" und ich kenne nur zwei Add Ons (bzw. OTRS Business Solution Features) die folgende Sachen machen:

https://www.otrs.com/otrs-business-solu ... 2/?lang=de (hält die Lösungszeit an, für wartende Status)
https://www.otrs.com/otrs-business-solu ... 2/?lang=de (kann auch prüfen, ob Kundenantwort/Agentenantwort präsent ist.) <-- das wäre das richtige für Dich.

viele Grüße
Flo

[terrafaux]

Hier wird von einem Add-On gesprochen aber nirgends finde ich den Preis oder Downloadlink.

Der Preis für das Packet OTRS Business Solution ist für mich uninteressant.


Danke dir.

[reneeb]

Das AddOn gibt's nicht einzeln, dazu musst Du Business-Kunde sein. Auf OPAR (http://opar.perl-services.de) gibt es auch eins oder zwei AddOns, die Eskalationen aussetzen können. Musst Du mal schauen, ob da was Passendes für Dich dabei ist.

[wurzel]

Hi,

die AddOns von xxx gibt es - wie ReneeB angesprochen - exklusiv in Verbindung mit einem OTRS Business Solution Vertrag.

Das Escalation Suspend ab Professional
das Advanced Escalation ab Enterprise.

Die auf Opar verfügbaren Add Ons kenne ich leider nicht (ich nutze die OTRS Add Ons) deshalb kann ich dazu nix sagen.

Flo