Agentenbenachrichtigung wenn an einem Ticket immer noch offen ist

[hardyutd]

Hallo zusammen,

wir haben in unserem Unternehmen das Problem, dass viele Tickets über einen längeren Zeitraum offen sind. Um dies zu verhindern, wollten wir eine Benachrichtgung generieren, wenn ein Ticket seit 3 Stunden den Status offen hat.

Wie würdet ihr sowas lösen?

Ich habe mich mal am Generic Agent versucht. Allerdings finde ich keine Zeitangabe als Filter, die das so ausdrückt.

Hat jemand sowas, oder swas ähnliches schon gemacht?

[fprante]

Hallo,

ab der Version 4 gibt es in OTRS die Möglichkeit nach "zuletzt geändert"-Zeiten zu filtern. (Für Version 3.3 kann ich es dir gerne als Plugin anbieten, vielleicht geht es auch schon in 3.2)
Damit müsste sich das umsetzen lassen. (Kombination aus Ticketstatus "offen" und "zuletzt geändert", bei Interesse das mal auszuprobieren einfach eine PM mit deiner E-Mail-Adresse)
Ansonsten könntest du die Daten direkt aus der Datenbank auslesen und mit einem Script Mails verschicken.

Viele Grüße
Fabian

[KlausNehrer]

... oder die Eskalation nutzen.

[hardyutd]

Die Eskallationzeiten kann ich leider nicht nutzen, da die Benachrichtiung zu einem bestimmten Zeitpunkt (X Stunden) erscheinen soll.
Und da es verschiedene Eskallationszeiten gibt (Abhängig von der Prio) ist dies nicht möglich