Tickets im Kundenbereich anpassen / mit Vorlage erstellen

[ChrisGe]

Hallo zusammen,

wir arbeiten schon längere Zeit mit OTRS um unsere internen IT-Tickets zu bearbeiten. Bisher hatten wir OTRS 3.0.5 im Einsatz mit einer nur minimalistischen Konfiguration und sind nun auf 4.0.13 umgestiegen. Im Zuge dessen haben wir das System komplett neu aufgesetzt und möchten nun die Funktionen von OTRS besser ausschöpfen und ich darf mich mit der Umsetzung befassen.

Hier nun meine Frage:
Wir möchten den verschiedenen Abteilungen hier hausintern das Kundeninterface zur Verfügungstellen, damit Tickets direkt im OTRS erfasst werden, statt wie bisher eine Email an ticket@firmenname.xy zu schicken. Da in den Tickets jedoch einige standardisierte Abfragen notwendig sind, möchte ich die Möglichkeit einer Textvorlage im Freitextfeld anbieten. Idealerweise soll zwischen mehrere Textvorlagen gewählt werden können, da auf lange Sicht auch weitere Abteilungen, wie Personal und Zeitplanung mit dem Ticketsystem als Agenten arbeiten sollen und diese unterschiedliche Anforderungen an die Textvorlage haben.

Im Agenteninterface unter neues Telefonticket gibt es die Möglichkeit, entweder eine feste Textvorlage zu hinterlegen, oder eben über ein Dropdown-Menü aus mehreren Textvorlagen zu wählen, die man noch den einzelnen Queues zuweisen kann. Für das Kundeninterface habe ich diese Funktion bisher nicht gefunden. Gibt es eine Möglichkeit, wie ich einen solchen Auswahlschalter im Kundeninterface hinterlegen kann?
Wenn ja, wie binde ich dies dann ein?

Bisher war Google nicht sehr hilfreich und auch hier im Forum habe ich nichts gefunden - oder eventuell nur nach den falschen Begriffen gesucht.
Falls es das Thema schon einmal hier im Forum gab und ich dies übersehen habe, bitte ich um Entschuldigung und einen entsprechenden Hinweis.

Falls ihr noch Fragen habt, oder weitere Angaben benötigt, gerne her damit.

Viele Grüße
Chris

[RStraub]

Hallo und willkommen im Forum,

für OTRS 5 gibt es die Möglichkeit Templates im Template Toolkit Format zu erstellen und zu nutzen, damit habe ich jedoch noch keine Erfahrung.

Basierend auf OTRS 4 würde ich sagen das ließe sich über JavaScript realisieren. Wenn du ganz unten in die Datein AgentTicketPhone.tt oder AgentTicketEmail.tt schaust, sind dort auskommentierte Templates definiert. Diese lassen sich sicher in die Kundendateien übernehmen und anpassen.

Als nächstes könnte per JavaScript und einem Dynamischen Feld je eines der Templates getriggert werden, je nachdem welcher Wert in dem Dynamischen Feld ausgewählt wurde.

[ChrisGe]

Hallo und danke für die schnelle Antwort.

Ich hatte gehofft, dass es bei den vielen Möglichkeiten im Menüpunkt "SysConfig" eine Einstellung gibt, die ich noch nicht entdeckt habe, mit der man das realisieren kann. Mit JavaScript bin ich nicht sehr firm und aufgrund der Berechtigungsstruktur bei uns im Unternehmen komme ich nicht selbst an die Dateien der OTRS-Installation ran, dafür müsste ich einen Kollegen "belästigen".

Oder gibt es vielleicht noch eine alternative Idee zu meinem Vorhaben, wie man das vielleicht vom Konzept her etwas besser umsetzen kann?

Viele Grüße
Chris

[RStraub]

Ah, noch etwas im Forum gefunden:
viewtopic.php?t=21759

Das wäre aber nur ein festes Template - lässt sich dafür aber über die SysConfig realisieren.