ZoomExpand für Kunden?

Chrisman · Post by **Chrisman** » 15 Apr 2009, 16:52

Hallo Zusammen,

ist es möglich dem Kunden den gesamten Ticketinhalt in einer Übersicht zu geben, so wie es als Agent möglich ist?
Ich meine das, was mit Ticket::Frontend::ZoomExpand eingestellt wird, bzw. der Button "Ausklappen Ansicht".
Ich konnte dazu bisher nichts finden, nur die Frage, aber ohne Antwort.
Kann mir aber absolut nicht vorstellen dass der Kunde sich durch die wenig sprechende History klicken muss.
Für Hilfe / Aufklärung wäre ich Dankbar!

Gruß
Chris

drdafresh · Post by **drdafresh** » 16 Apr 2009, 09:58

Hallo Chirs,

Ich hätte diese Funktion auch gerne.

Mir wurde gesagt das es diese Funktion für das Customer::Frontend nicht gibt !

Finde leider den Artikel nicht mehr!

Greetz Da Fresh

jojo · Post by **jojo** » 16 Apr 2009, 12:56

Gibt es im Standard nicht aber wir können es Euch gerne entwickeln...

Chrisman · Post by **Chrisman** » 16 Apr 2009, 14:00

Hallo jojo,

dem Admin-Handbuch habe ich entnommen, dass ihr auf Feedbacks angewiesen seid.
Ich vergleiche OTRS mit unserem derzeit eingesetztem System.

Dazu muss ich sagen, wir nutzen das Helpdesk System für internen EDV-Support und bekommen selten mehr als 20 Tickets am Tag.
Die Tickets sollen uns den Verlauf des Requests bewahren und das Telefongebimmel ersparen. Es kommen auch Notfälle per Ticket rein.
Deshalb ist es nötig das ein Mitarbeiter permanent den Ticketverteiler überwacht. Also mindestens alle 3 Minuten drauf guckt.

Das gute an dem derzeit eingesetztem System ist, dass neue Tickets in einen gesonderten Bereich landen, wo auf einen Blick gesehen wird, dass ein neues Ticket vorhanden ist. Außerdem können wir auf einen Blick durch farbliche Markierung erkennen welche Prio das Ticket hat. Die Ticketumgebung ist also bei mindestens einem EDVler geöffnet, damit er nebenbei arbeiten kann hat er einen zweiten Monitor

Wenn jetzt ein rotes oder gelbes Ticket auf dem zweiten Monitor aufschlägt fällt dies sofort auf. Ist es Farblos, wird es auch gern mal für eine Stunde stehen gelassen.
Diese Funktion vermisse ich bei OTRS. Ich muss erst in das Ticket hinein um die Prio zu sehen. Und auch das neue Ticket sehe ich nicht unbedingt sofort, ich muss schon genauer hingucken.
Gibt es dafür vielleicht schon eine schöne Lösung? Wie managen andere das?

Gruß
Chris

jojo · Post by **jojo** » 16 Apr 2009, 15:56

Hallo,

für Feedbacks bzw. Vorschläge am besten unser Bugzilla nutzen.

In der Queueansicht, die regelmäßig neu geladen wird, sind neue bzw. derzeit nicht bearbeitete Tickets zu finden. Prioritäten werden farblich hervorgehoben.

Es gibt aber noch andere Steuerungsmechanismen, wie SLAs mit Eskalationen und Eskalationswarnungen z.B. per Mail

gloop · Post by **gloop** » 10 Feb 2010, 14:56

Hallo,

also ich würde das auch für wunschenswert halten, oder zumindest die möglichkeit, dass wenn das Ticket angeklickt wird der letzte (reverse) post vom Support angezeigt wird.

mfg gloop

ddDagobert · Post by **ddDagobert** » 10 Feb 2010, 16:53

Chrisman wrote:Hallo jojo,

dem Admin-Handbuch habe ich entnommen, dass ihr auf Feedbacks angewiesen seid.
Ich vergleiche OTRS mit unserem derzeit eingesetztem System.

Dazu muss ich sagen, wir nutzen das Helpdesk System für internen EDV-Support und bekommen selten mehr als 20 Tickets am Tag.
Die Tickets sollen uns den Verlauf des Requests bewahren und das Telefongebimmel ersparen. Es kommen auch Notfälle per Ticket rein.
Deshalb ist es nötig das ein Mitarbeiter permanent den Ticketverteiler überwacht. Also mindestens alle 3 Minuten drauf guckt.

Das gute an dem derzeit eingesetztem System ist, dass neue Tickets in einen gesonderten Bereich landen, wo auf einen Blick gesehen wird, dass ein neues Ticket vorhanden ist. Außerdem können wir auf einen Blick durch farbliche Markierung erkennen welche Prio das Ticket hat. Die Ticketumgebung ist also bei mindestens einem EDVler geöffnet, damit er nebenbei arbeiten kann hat er einen zweiten Monitor

Wenn jetzt ein rotes oder gelbes Ticket auf dem zweiten Monitor aufschlägt fällt dies sofort auf. Ist es Farblos, wird es auch gern mal für eine Stunde stehen gelassen.
Diese Funktion vermisse ich bei OTRS. Ich muss erst in das Ticket hinein um die Prio zu sehen. Und auch das neue Ticket sehe ich nicht unbedingt sofort, ich muss schon genauer hingucken.
Gibt es dafür vielleicht schon eine schöne Lösung? Wie managen andere das?

Gruß
Chris

Du kannst dir doch die dtl's anpassen und je nach Prio die Tickets farblich markieren...
Wir haben das in den Übersichten und in "meine Queues" so eingestellt, dass die Ticketnummer farblich nach der Prio hinterlegt ist.