Zusätzliche Zeitfenster bei SLA

[jboe]

Hi,

ich plane gerade, unsere Kundenspezifischen SLA's in OTRS abzubilden.

Gibt es eine Möglichkeit, dass neben der Zeit für Erstreaktion und Lösung noch zusätzliche Zeitvorgaben gesetzt werden, die angezeigt und ggf. Eskaliert werden?

Ich habe gerade mit folgendem Szenarien zu kämpfen:

Kunde setzt Zeiten für Erstreaktion, Bereitstellung Workaround, Stellungnahme , finale Lösung.

problematisch ist, dass für Erstreaktion, Workaround der normale Betriebskalender (8-18) und für die finale Lösung gelten jedoch Kalendertage.


Szenario 2: Kunde setzt 3h Reaktionszeit + 2h Entstörzeit ab erstreaktion.

[jojo]

das geht mit dem Advanced Escalation Modul der OTRS Business Solution™ der xxx