OTRS5 - Ticket automatisch sperren bei Aufruf?

[RayMatrix]

Hallo,

ist es machbar das ein Ticket automatisch gesperrt wird wenn ein Supporter dieses zum lesen aufruft?

[KlausNehrer]

Ja und nein.
Geht es dir darum, das der Agent glaubt, er würde das Ticket nur lesen, oder ob es eine Konfiguration gibt, die es ermöglicht, sobald ein Agent das Ticket liest. Und als Bonusfrage: Was ist so schwer, das Problem zu beschrieben?

[RayMatrix]

Sorry...

Es geht darum das es zB. Supporter gibt die immer wieder vergessen auf 'sperren' zu klicken.
Das Problem was daraus entsteht - es kümmern sich 2 Supporter um das gleiche Ticket - was durchaus auch mal länger dauern kann wegen der nötigen Arbeiten. Und am Schluß kann einer der beiden nicht mehr antworten weil der andere etwas schneller war.
Trotz allem verliert man so einen Supporter für andere Tickets/Aufgaben.

Daher wollten wir gerne das Tickets direkt gesperrt werden wenn diese jemand zum lesen öffnet, ihm also quasi das klicken des Sperren Buttons abnimmt....

[KlausNehrer]

Nein, geht nicht. Wäre auch nicht sinnvoll.
Es gibt den Grundsatz "Man passt das Werkzeug nicht dem Prozess an."

[KlausNehrer]

Alternativen:
1) Unter- / Queues für die Agents
2) Eventbenachrichtigung über Ticketsperrung an die Agents